Проблемы
Распределение звонков
В первые годы работы компании виртуальная телефония не была подключена, не было алгоритма распределения заявок по менеджерам. В компании использовали только мобильные телефоны.
Контроль операторов
Помимо проблемы правильного распределения звонков не хватало контроля за работой операторов, особенно удаленных. Обычной статистики не хватало. Руководителю нужен был инструмент, чтобы оценивать загрузку и эффективность сотрудников в реальном времени.
Оценка и оптимизация рекламы
Сложно было оценивать рекламу на основе неполных данных. Для анализа эффективности рекламных кампаний использовали стандартные сервисы аналитики. Но они не подходили для оценки таких показателей как данные по звонкам и суммам заказов.
Решения
Грамотно выстроили работу контакт-центра — там теперь занимаются обработкой входящих обращений и распределяют их по менеджерам, а также отсеивают нецелевые звонки, чтобы менеджеры не тратили на них время.
Как только у нас появился такой инструмент, как «Рабочее место руководителя» (на базе решения «Колл-центр»), компания «Диам Алмаз» сразу подключила его. Теперь можно было отслеживать работу операторов в режиме реального времени. Руководитель контакт-центра имеет доступ к подробным отчетам в любое время, в них он видит, какой оператор сколько звонков принял, кто сколько времени находился в каком статусе, как быстро берут трубку, сколько звонков переводится на менеджеров.
Операторы теперь используют программу для работы со звонками — софтфон UIS. В ней можно совершать и принимать звонки в один клик, а также оставлять комментарии к каждому звонку.
Подключили интеграцию с Битрикс24, теперь как на ладони вся картина по обращениям и лидам: сколько звонков сконвертировано в лиды, с каких источников идут лиды (к каждой рекламной кампании и другим источникам трафика привязаны телефонные номера) и проанализировать эффективность каждого канала привлечения клиентов.
Результаты
После подключения «Рабочее место руководителя» и других возможностей нашей платформы количество потерянных звонков в компании снизилось на 20%.
После интеграции телефонии с Битрикс24, скорость создания отчетов по рекламе выросла в 7 раз. Создание быстрых отчетов позволило оперативно анализировать рекламные каналы и отключать неэффективные из них.
📩 Если вы тоже хотите наладить работу вашем колл-центре и оптимизировать рекламные кампании, оставьте заявку, и мы свяжемся с вами для консультации.
#колл-центр #отдел продаж #ip-телефония #crm битрикс24 #запись разговоров
