В вашей компании есть виртуальная АТС? А все ли ее возможности и функции используются маркетологами? Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, рассказывает, как специалистам в сфере маркетинга получить максимум от использования базовых функций виртуальной АТС, и что это за функции.
Функция 1: региональные номера
Не секрет, что клиенты охотнее отвечают на звонки, если определяется местный телефонный номер. И звонят на такие номера они тоже чаще. Опция «Будь своим» помогает маркетологу использовать эту «слабость» клиентов и гибко настраивать определение номеров при исходящих вызовах. Вы можете выбрать интересующие вас города и назначить с какого номера будут совершаться звонки в этот регион.
Кроме того, информация о том, откуда звонят клиенты для заказа определенных товаров и услуг, будет полезна маркетологу для изучения спроса с учетом региональности.
Функция 2: статистика и журнал звонков
В базовую функциональность многих виртуальных АТС входит статистики и журнал звонков. Фиксируются все вызовы: входящие, исходящие, пропущенные. Также при этом записываются:
- время ожидания ответа оператора или менеджера,
- общая и средняя продолжительность разговоров.
Такая информация полезна для маркетологов, так как с ее помощью можно определять различные параметры: от нагрузки на операторов, до распределения уровней спроса на товары или услуги по времени (сезонность). Данные можно использовать при сравнении эффективности различных каналов привлечения клиентов и рекламных кампаний.
Функции 3 и 4: «Автоперезвон» и «SMS-информирование»
Мало просто привести потенциального клиента в отдел продаж. С ним необходимо еще поддерживать постоянную связь. В этом помогут сервисы «SMS-информирование» и «Автоперезвон».
С помощью СМС можно организовать отправку клиентам напоминаний о договоренностях, либо оповещений об акциях, скидках и т.д. «Автоперезвон» позволяет минимизировать число непринятых вызовов и в считанные секунды перезванивать клиентам, чтобы исключить упущенную прибыль или негативный отзыв о компании.
Функция 5: умная маршрутизация
Нужно больше лояльных клиентов? В помощь маркетологу — автоматическая переадресация вызовов на персональных менеджеров. Клиент уже знает специалиста, а он в курсе истории заказов/покупок и предпочтений клиента. Владея такой информацией, можно сделать клиенту уникальное предложение и повысить его доверие.
Функция 6: запись телефонных разговоров
Использовать записи можно по-разному. Например, для оценки работы менеджеров. Специалисты отдела маркетинга могут понять, как менеджеры общаются с клиентами, с какой интонацией разговаривают, эффективно ли выявляют потребности покупателей, соблюдают ли стандарты качества телефонного обслуживания.
Также с помощью записей телефонных разговоров маркетологи могут определять интерес клиентов к новой продукции. Если в обращениях регулярно встречаются запросы на какие-то товары или услуги, на их основе можно оценить уровень спроса, грамотно спланировать ассортиментную политику и т.д.
Базовые и дополнительные функции виртуальных АТС — это полезные дополнения к основному набору инструментов маркетолога. Почему бы не использовать их и не повысить эффективность кампаний? Многие уже пользуются этими инструментами и отмечают их пользу. Попробуйте и вы. Поверьте, успех не заставить себя долго ждать.