Звучит неоднозначно, ведь я наоборот сторонник выстраивания максимально открытого комплексного диалога между ИТ и бизнесом. И считаю, что такой формат является наиболее перспективным для совместной работы в проектах.
Но, есть и другая сторона. Представим, что есть в ИТ-службе команда, состоящая из специалистов разного профиля, а также с разными задачами и даже возможностями в области коммуникаций. Если посмотреть на мой опыт, то, например, системные администраторы далеко не всегда готовы общаться с конечными пользователями и более того, им не нужно большую часть времени выстраивать именно такую коммуникацию.
Другое дело – это специалисты технического обеспечения или технической поддержки, которые в обязательном порядке общаются с пользователями. И как раз для них такая коммуникация необходима. С программистами также не всегда целесообразно напрямую «коннектить» пользователей, особенно для целей сопровождения уже типовых решений. При внедрении чего-либо нового несомненно потребность есть и в обучении, и в поддержке. А для типовых решений очень полезна роль внутреннего специалиста по поддержке или такую роль может совмещать методолог.
Я в своей практике работы ИТ-директором достаточно жестко разграничивал коммуникации с точки зрения их целесообразности. Можно сразу выделить процессы и роли с определенными возможностями в общении с конечными пользователями и уточнить ситуации и процессы для этого. Ведь нет хуже процесса (хотя, конечно, есть и хуже), когда технический специалист высокого уровня занимается самыми базовыми вопросами, если его попросили/приказали/«по дружбе» или как-то иначе. Есть его типовые задачи, ответственность и стоимость рабочего времени.
Обучаю и консультирую ИТ-специалистов, которые планируют карьеру в ИТ и начинающих ИТ-руководителей по реальному развитию ИТ-сервисов, системной работе на результат и выстраиванию карьеры в ИТ, провожу ИТ-аудит компаний. Опыт и внутри компаний, и в ИТ-интеграторе более 8 лет.
© Сергей Полторак
