Этот случай произошел несколько лет назад, но запомнился как один из самых ярких примеров того, что никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя сдаваться и опускать руки.
В тот день с самого утра в офисе царила суета: у Светланы, нашего менеджера, день рождения. Все поздравляют, дарят цветы и подарки. Как обычно, планируем устроить застолье после рабочего дня, но имениннице не терпится - она уговаривает нас начать отмечать уже в обеденный перерыв.
- Я ведь привезла несколько сумок еды! - Света показала на огромные пакеты у окна. - Столько всего... Пообедаем, а вечером продолжим.
Я подумала и согласилась.
И вот теперь представьте: офис наполнен радостным гулом от предвкушения праздника,"поляна"накрыта; все шумно рассаживаются вокруг стола и тут... раздается звонок. Я ближе всех к телефонному аппарату, хватаю трубку и внимательно слушаю.
Это наш постоянный клиент, Левин Сергей Иванович. Я его очень хорошо знаю, часто и сама бронировала ему с супругой путевки. Мужчина интересуется, почему до сих пор не получил путевки и рассказывает про юбилей свадьбы, который они с женой собираются отмечать в Турции, а главное... Поездка должна состояться уже завтра!
Я замерла. Путевки всегда выдаем не позднее трех-четырех дней до вылета. Бывают и исключения, но мы всегда в курсе, если происходит сбой. Если честно, я уже и забыла, когда в последний раз слышала от менеджеров о подобной проблеме. Интересуюсь у коллег:
- Кто работал с супругами Левиными?
- Я! Это мои туристы, - уверенно сообщает Светлана и хлопает длинными ресничками. - А что им надо?
Вот тут я не на шутку испугалась. Быстро сказала в трубку, что разберемся и перезвоним позже, и нажала на кнопку отбоя.
Интуиция подсказывает, что над головой нависли тучи.
- Света, у тебя туристы завтра вылетают. Где путевки?
- Нет, не завтра. - Она продолжает сидеть за столом и улыбаться.
Но я не отстаю. Повторяю вопрос. В голосе металл.
- Турист говорит, что завтра лететь в Турцию . Сейчас же посмотри ящик с пакетами на выдачу.
Нехотя встает и проверяет, но нужного конверта там не оказалось.
Света все еще невозмутима.
- Я же говорю, что вылет еще не скоро. У меня все под контролем.
Подхожу к компьютеру, проверяю брони. Действительно, вылет в следующем месяце. Ничего не понимаю. Левин ошибся? Но не мог же он перепутать дату собственной свадьбы? Ведь назвал мне число и месяц.
Размышляю вслух:
- Но Сергей Иванович убежден, что едут с женой отмечать юбилей. Тридцать лет брака, понимаешь?! Давай мне все документы по этим туристам, сама проверю.
Светлана занервничала. Подняли договор, а там вылет стоит завтрашний. Вот это был стресс! Ага! Договор-то на крупную сумму.
Получается, Света перепутала месяц при бронировании тура. От понимания возникшей проблемы на голове зашевелились волосы. Сложно держать себя в руках, а тут еще и генеральный нагрянул. Услышал об инциденте и началось... Паника в офисе страшная! Я и сама в некотором оцепенении, но соображаю, что криком делу не поможешь. Прошу генерального дать нам время на решение проблемы.
- Мы обязательно что-нибудь придумаем. - Откуда у меня эта уверенность взялась, сама не знаю.
- Да что ты можете придумать?! Вылет завтра! Ты сумму договора видела?! А моральный ущерб? Позор какой! Уволю всех!
Я плохо его слышала, думала только об одном - как разрешить вопрос и спасти ситуацию. Ведь у туристов юбилей свадьбы.
Уж не знаю, какими усилиями, но я смогла уговорить генерального все же уйти. Как раз, ему нужно было идти в банк.
Со словами «чтобы я вас здесь не видел!», он все же ушел, громко хлопнув дверью. А я стала обсуждать проблему с менеджерами:
- Ребята, надо что-то делать. - Я чувствовала как от напряжения пересохло в горле. - А если бы это были ваши родные?! Думайте. Должен быть выход.
Но менеджеры качали головами и отводили глаза. кто-то сказал:
- Поздно. Если бы сразу заметили ошибку... Ничего нельзя сделать. Операторы даже слушать не будут, стопроцентный штраф.
Перепуганная Света не могла произнести и слова. Понимая, что каждая минута дорога, я все же решилась и позвонила в туроператорскую компанию. Знала, что шансы минимальные и мы скорее всего потеряем деньги, но понимание, что у людей срывается важное мероприятие придавало сил. Включила все свое красноречие и добилась то, что меня выслушали. Я не буду пересказывать весь наш разговор, но каким-то образом все же смогла убедить коллег, что им выгоднее продать завтрашние, сгорающие билеты и номер в отеле. Иногда такой маленький нюанс, как смещение акцентов, может сыграть довольно значимую роль.
- Только дату меняете? Все остальное остается? - спросили меня.
- Да, - выдохнула я.
- Хорошо, если сама составляющая путевки без изменений, перебронируем без штрафных санкций.
Но тут возникла новая проблема. В том отеле, в который мы бронировали туристов, нет свободных номеров. Боже, только не это!
Чувствуя, что на том конце провода уже прониклись нашей проблемой, я от отчаяния набираюсь наглости и прошу дать возможность забронировать другой отель. Это невероятно, но и тут мне пошли навстречу. К огромной радости я обнаружила, что появились большие скидки даже на отели VIP класса. Теперь осталось только согласовать с клиентом.
Вот это задача не из легких. Надо учитывать возраст туристов, их настрой на определенный отель. Да и что говорить, любое изменение может вызвать недовольство. Мне совсем не хочется расстраивать клиентов, а значит, надо постараться объяснить, что они ничего не теряют, а наоборот, даже остаются в плюсе. Ведь собираемся предложить отели более высокого класса.
Начинаю готовить Свету к телефонному звонку с туристами, предупреждаю, что если рассказать все как есть, крику не оберешься. Надо придумать красивую легенду. Объясняю, как лучше сказать, но она сидит и трясется как осиновый лист.
Пришлось опять брать инициативу в свои руки. Звоню Сергею Ивановичу и рассказываю «байку» о том, что с забронированный ранее отель прислал отказы на 25 номеров. В отеле намечается какая-то конференция, и туристов по прилету будут развозить в свободные отели.
Турист, понятное дело, заволновался и начал возмущаться, акцентируя внимание на годовщине свадьбы. Но я спокойно парирую:
- Подождите, я ведь еще не все сказала. Светлана уже решила вопрос с туроператором и для вас сделали исключение - дают на выбор несколько отелей. Вы сами можете выбрать. Вот список, но я предлагаю остановить свой выбор на "Глории Верде". Этот отель очень высокого класса и он более камерный, а значит подойдет вам гораздо больше для того, чтобы отметить столь важную юбилейную дату.
И тут из трубки раздалось взволнованно:
- Вы шутите? "Глория"?! Это невероятно! Как вы догадались?.. Моя жена так хотела попасть именно в этот отель, но мы по сумме не тянули. Неужели это правда?! Вот это подарок так подарок к годовщине! Я до сих пор не верю! И доплачивать ничего не надо?
"Вот это я попала в яблочко!" С трудом скрывая радость, отвечаю:
- Нет, ничего не надо доплачивать. Считайте, что это компенсация. Если согласны на замену, то после 16:00 документы, уже с новым отелем, будут готовы к выдаче.
- Конечно, согласны! Вы еще спрашиваете!
Все, дело сделано. Быстро вносим все изменения в бронь и садимся к столу отмечать день рождения Светки.
Видели бы вы ошалевшее лицо директора, который зашел в офис в самый разгар празднования.
- Это что тут происходит?! Вы с ума сошли, что ли?! А с туристом кто будет разбираться? - гремел он.
- Уже разобрались. Все хорошо!
Смеясь и перебивая друг друга, рассказали, что ситуацию разрешили без штрафных санкций, а новый отель по спецпредложению оказался даже на пару сотен рублей дешевле, чем тот, в который туристы собирались изначально ехать. Джекпот, можно сказать, сорвали! И, главное, туристы безумно счастливы. Скоро придут за путевками.
Директор слушал, не веря своим ушам. Сев к компьютеру, он проверил бронь.
- Как вы смогли придумать такую авантюру?! Я до сих пор не могу поверить… То есть мы ничего не потеряем? Туристы завтра летят?
- Никогда не нужно паниковать! Безвыходных ситуаций не бывает! - подмигнула я в ответ.
Сергей Иванович пришел вечером с букетом роз и тортом. Благодарил Свету и рассыпался в любезностях.
Жизнь прекрасна, не правда ли?
PS
С одной стороны мне стыдно за вынужденную ложь, хоть она и получилась во благо, но с другой, понимаю, что испытание на прочность мы прошли. Ведь от подобного казуса никто не застрахован, и важно уметь решить задачу даже в подобной стрессовой ситуации так, чтобы клиент остался доволен. Мы решили вопрос за час, и это можно считать победой. Можно было, конечно, признаться в оплошности и расстроить клиентов, но нужна ли такая правда, которая причинит боль? Мое мнение - клиент должен получить то, что ждет, а иногда и больше. Остальное его не должно тревожить.
Иногда, правда, мне кажется, что где-то там наверху услышали желания супругов Левиных и все сложилось, как и должно было. Просто доверили нам преподнести им этот дар. Кто знает… Мне все чаще думается, что все происходящее не случайно.
***
Подписывайтесь на канал и читайте другие рассказы. Оставляйте комментарии.
Читайте: Отдых насмарку - деньги на ветер
