Между разработчиками CRM-систем и заказчиками иногда остаются недопонимания в вопросах оценки выполненной работы и необходимости вносить новые дополнения в систему. Из-за чего происходят разногласия?
Стандартное требование заказчика, "Чтобы система была максимально удобной!", может запустить долгие объяснения со стороны разработчика о тонкостях внедрения CRM-системы в конкретном коллективе, о необходимости менять бизнес-процессы и обучении коллектива работе с новой внедряемой системой.
Если стороны договорятся при внедрении первичной системы, подпишут все акты сдачи-приёмки работ, осуществят взаиморасчёты, то заказчика на пути эксплуатации системы могут ожидать новые сюрпризы:
- необходимость обращения в поддержку за мелкими доработками только что установленной системы;
- предложение разработчиком расширенного пакета сопровождения (поддержки) системы за дополнительную плату;
- предложение, через несколько лет, перехода на новую платформу или существенной доработки системы согласно требованиям коллектива заказчика, накопленным в процессе сопровождения системы.
Получая такие предложения, заказчик иногда задаёт вопрос: "Мог разработчик сразу предусмотреть все требования, доработки, режимы поддержки, чтобы не "разводить" сейчас на дополнительные деньги?" После такого вопроса разработчик обычно начинает длительные разъяснения с цитатами ГОСТов, методик и докладов конференций для разработчиков, объясняющих обоснованность предложений модернизации системы.
В чём же "фокус" разработчиков? Почему ни одна система "под ключ" не служит вечно?
Чтобы не цитировать в этой статье ГОСТы (например, ГОСТ 34.601-90 "Автоматизированные системы. Стадии создания") и методологии, прокомментирую два главных вопроса заказчика простым слогом.
Можно разработать CRM-систему максимально удобной?
Нет предела совершенству, поэтому нельзя ответить утвердительно, чтобы успокоить заказчика и тем самым обмануть его - максимально удобной системы не бывает.
CRM-система будет удобной относительно:
- денег, которые заплачены за её разработку, и сроков, которые определены на разработку;
- отлаженности бизнес-процессов заказчика, которые предполагается перевести "в цифру" или соединить с цифровой системой;
- готовности коллектива освоить новый цифровой интерфейс коммерческой системы.
Если разработчик проводил полноценную презентацию своих услуг заказчику, то заказчик должен быть осведомлён с этапами, которые проходит CRM-система на пути её внедрения в компанию. Заказчику обычно разъясняют, что можно приобрести готовое решение и принять все запрограммированные правила, а можно заказать индивидуальную разработку, чтобы устанавливать свои правила.
Можно выбрать платформу, позволяющую администрировать (дополнять и изменять функции) на стороне заказчика его сотрудниками, а можно все изменения переложить на сторону разработчика.
Эти особенности влияют на уровень удобства разрабатываемой системы в рамках установленной стоимости разработки.
Можно ли предусмотреть все требования в первичной разработке системы, чтобы не предлагать усовершенствования через пару лет?
При внедрении любой информационной системы определяется её жизненный цикл. Жизненный цикл есть у всего сущего в этом мире. Жизненный цикл информационной системы может быть разным по длительности и зависит он от разных причин:
- количества этапов и выбранной модели жизненного цикла;
- скорости законодательных или внутренних (организационных) изменений бизнес-процессов компании заказчика;
- технического прогресса (совершенствования аппаратной и программной части системы);
- степени участия поддержки разработчика в оперативных изменениях системы.
При самом лучшем сопровождении системы и самой тщательной первичной разработке виток жизненного цикла информационной системы всё равно будет иметь конечную точку, которая может стать основанием для запуска нового витка (существенные изменения информационной системы).
Развитие технического прогресса или развитие компании заказчика может внести требование перехода на новую, более мощную платформу для новой информационной системы. Разумеется, это новые расходы заказчика, но при правильной работе разработчика при внедрении предыдущей информационной системы, подготовке и передаче разработчиком заказчику полноценной технической документации по внедрённой системе новые расходы будут существенно ниже, чем при разработке новой системы "с нуля".
Читайте статьи этого канала и экономьте свои средства, развивая информационное обеспечение своей компании.
Другие полезные статьи:
13 августа 2021 года (редакция текста 2 октября 2021 года).
Автор: Демешин Сергей Владимирович.
Участвуйте в обсуждении, задавайте вопросы по теме (уважительное общение и соблюдение законодательства в комментариях обязательно).
