Как утверждают сами пользователи, интернет-провайдеры Москвы не продумали до конца взаимодействие с технической поддержкой, у них часто возникают трудности. Затруднения с интернетом быстро не решаются, а по телефону задаются куча ненужных уточнений. Пользователей не устраивает такая помощь, и они могут оставить плохой отзыв на сайте или уйти к другому провайдеру. В этой статье разберем, как работает техподдержка, на примере популярных провайдеров.
КАК РАБОТАЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА В ЦЕЛОМ
На ваш звонок отвечает профессионально подготовленный оператор, представляющийся сотрудником компании. В их обязанности входит:
- помощь в настройках компьютера для пользования предоставленными услугами;
- первичная диагностика причин возникновения неисправности у пользователя;
- решение трудностей с неверными настройками программного обеспечения.
Чтобы проконтролировать качество обслуживания, они самостоятельно звонят через определенное время для контроля выполненных работ. Работники службы технической поддержки в идеале должны обладать высоким уровнем компьютерной грамотности, этикетом общения по телефону, способностью решать разноплановые задачи оперативно.
РОСТЕЛЕКОМ
Техническая поддержка этой компании делится на три линии. Дистанционно ее производят первые две.
ПЕРВАЯ ЛИНИЯ – CALL-ЦЕНТР
Вы никогда не видите сотрудников этого отдела, но в основном все вопросы решаются именно с ними. Эти люди первые отвечают на ваш запрос и пытаются его решить. В эту компанию совсем недавно поступало много жалоб именно на call-центр. Это было связано с двумя причинами:
- Абонент проводил все настройки самостоятельно только под диктовку сотрудника. Обычно процесс затягивался и не всегда приводил к должному результату.
- Дозвониться до техподдержки с первого раза невозможно, а время ожидания на линии достигло 30 минут.
В данный момент ситуация по второму пункту значительно улучшилась. Как заявляет руководство компании, оператор вам ответит уже через 1-5 секунд. Но многие официальные источники говорят, что среднее время ожидания составляет больше 15 минут. Все зависит от времени суток и местонахождения, у Ростелекома несколько call- центров, обслуживающих разные регионы.
ВТОРАЯ ЛИНИЯ – УДАЛЕННАЯ ПРОВЕРКА И НАСТРОЙКА
Если ваша трудность оказалось выше компетентности call-центра, то вас переведут на другую линию с более квалифицированными специалистами. Сотрудники техподдержки на второй линии решают причины поломок дистанционно, но не просто словами. Им предоставляется доступ к специальному оборудованию, для изучения статистики и проверки конфигурации абонентского порта. Если того требует ситуация, они могут самостоятельно перезагрузить порт или откорректировать параметры конфигурации. Также они могут без помощи абонента, но с его согласия:
- переустанавливать ПО на маршрутизаторе;
- включить и отключить Wi-Fi;
- изменить логин сети Wi-Fi и пароль.
Решить трудности удаленно специалист должен не более чем за 15 минут, в противном случае на вызов выезжает мастер. Мастера приезжают для осмотра оборудования на месте, и это является третьей линией поддержки.
Делая выводы, отметим, что данный оператор работает над техподдержкой, но все же хотелось бы видеть более оперативную работу от сотрудников. Как минимум, чтобы дозваниваться по горячей линии сразу.
МТС
Для связи с техподдержкой МТС необходимо позвонить по номеру контактного центра 8 (800) 250-08-90. Номер действителен и для телефонов других операторов сотовой связи. Вы попадете на специалиста, который сможет помочь:
- проконсультировать и поддержать клиентов во время подключения и отключения услуг;
- сменить тариф;
- проинформировать о личном счете абонента;
- заблокировать СИМ-карты (на постоянной основе и временно).
Поддержку можно получить в любое время дня и ночи.
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
Также у вас есть возможность получить все ответы через чат в личном кабинете. Для этого вам необходимо зайти в специальный отдел на официальном сайте, там вы сможете:
- спросить необходимую информацию;
- пожаловаться;
- выразить благодарность;
- оставить пожелание по работе сотового оператора и обслуживанию в официальных офисах и салонах.
Сначала вам может ответить бот, но если потребуется тщательное рассмотрение, то вас соединят со специалистом.