Часто владельцы малого и среднего бизнеса не понимают, какую пользу несет внедрение CRM-системы, какие задачи они смогут решать с ее помощью.
Чтобы показать читателю насколько это полезный инструмент, мы подробно остановимся на 6 основных задачах, которые решает amoCRM.
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management - «управление отношениями с клиентами».
amoCRM при помощи автоматизации процессов помогает выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать больше.
1. Сокращает цикл сделки
Цикл сделки — это время, которое проходит с момента первого касания с клиентом до момента получения денег. В сегменте B2B полный цикл сделки длится до нескольких месяцев.
Какие факторы удлиняют цикл? Менеджер неправильно выявил потребность, не согласовал сумму с заказчиком, не отработал нужные возражения...
В наш век мгновенного обмена информацией, мы нашли еще одну причину - это отсутствие автоматизации в компании.
Частая причина - работая в электронных таблицах, менеджер забывает связаться с клиентом вовремя - позвонить, отправить письмо, в это время клиент уходит к конкурентам.
И напротив, когда в amoCRM со сделкой работают несколько сотрудников, проект закрывается быстрее в 3 раза - каждый менеджер имеет доступ к сделке, оперативно реагирует на обращения заказчика.
Все, кто задействованы в проекте, ставят задачи, получают регулярные автоматические уведомления, о том, что клиенту пора позвонить или отправить письмо.
Мы вспомнили пример из практики. В интернет-магазине валяной обуви был долгий цикл сделки из-за того, что полностью отсутствовала автоматизация в компании. Частично заявки падали в админку сайта, на электронную почту и в мессенджеры - WhatsApp или Telegram.
Приходя на рабочее место, сотрудник разбирал входящие заявки вперемешку с деловой документацией, отвлекался на другие письма. Затем пил чай, вручную проверял отгрузку товаров, искал трек-номер клиента, шел на склад искать нужный товар, мог зайти в соседнее здание - на производство. Только на это тратилось 10-20 минут рабочего времени.
Надо ли говорить о том, что клиенты интернет-магазина негодовали и были недовольны таким обращением? Они хотели знать, есть ли нужная модель обуви на складе. В ответ менеджер вздыхал, шел на склад и еще минут 5 искал нужную пару, звонил на производство и уточнял. Надо сказать, что и там учет велся лишь в тетрадях, поэтому менеджеру отвечали, что заказ не готов - нужно подождать еще несколько дней.
После внедрения CRM мы подключили заказчику все источники лидогенерации, чтобы заявки падали сразу в систему. Настроили воронку продаж, автоматические напоминания о задачах, интегрировали систему с транспортной компанией. Подключили сервис “Мой склад” и интегрировали его с CRM.
Раньше, когда приходила новая заявка, менеджер созванивался с клиентом по мобильному телефону, шел на склад, искал товар. Теперь сотрудник не тратит время на перемещения - звонит клиенту из карточки сделки, сразу видит, в наличие ли нужная обувь.
Когда сделка переходит на определенный этап, автоматически запускается автоматизация, которая запрашивает трек-номер заказа у транспортной компании. Полученный трек-номер менеджер отправляет клиенту.
Вывод: CRM способна сократить цикл сделки за счет автоматических действий, сэкономить рабочее время сотрудника. У нашего заказчика отпала необходимость мониторить сайт транспортной компании и отслеживать посылки, при этом цикл сделки ускорился в 2,5 раза.
2. Сохраняет контакты и историю взаимоотношений с клиентами
В amoCRM есть база контактов и компаний (юридических лиц). Интегрируется со всеми каналами коммуникации (сайтом, соцсетями, IP-телефонией, почтой, мессенджерами), собирает заявки и автоматически добавляет в базу. В карточке клиента есть:
- контактная информация: ФИО, email, телефон, профили в соцсетях;
- тип контакта: оптовик, магазин, покупатель для себя;
- дополнительная информация: менеджер, регион, подписан ли клиент на рассылку, приоритет — тут добавляется сколько угодно полей для заполнения;
- для компаний вносятся реквизиты: ИНН, сведения о руководителе, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, адреса доставки и прочее.
После того, как эти данные попали в amoCRM, они сохраняются там. При желании менеджер может найти клиента или компанию. Кроме этого, к сделке прикрепляется переписка и звонки с клиентом.
Если, опять-таки, сравнить CRM-систему с консервативными электронным таблицами, то руководитель рискует, потому что:
- есть риск кражи базы данных. При увольнении менеджер может забрать с собой контакты клиентов;
- менеджер может удалить контакт. Еще хуже, если пропадет часть данных. Тогда компания потеряет клиентов, которых нарабатывали годами;
- В таблицах сложно найти данные. Менеджерам придется листать таблицы, просматривая тысячи имен.
Вывод: взаимоотношения с клиентом фиксируются: телефонные звонки, письма, успешные и неуспешные сделки. Руководитель остается спокойным за сохранность данных.
3. Минимизирует потери заявок
Грамотно настроенная CRM-система не позволит сотруднику забыть или потерять входящую заявку. Также ее невозможно удалить, пока будет обработана. Сделку нельзя закрыть - действия менеджера сразу видит РОП и сотруднику придется объяснять, почему он до сих пор не начал работу с клиентом.
Для минимизации потери заявок рекомендуем использовать - виджеты, интеграции, IP-телефония и online-чаты.
Приведем пример. У нас был заказчик - медицинская клиника с 15-ю выездными бригадами, - компания теряла 50% заявок из-за медленной обработки. Сотрудники учреждения не знали, где бригада территориально, поэтому выездной персонал опережали конкуренты.
Подключили источники лидов к CRM-системе: сайт, социальные сети, мессенджеры, создали кастомное мобильное приложение, которое показывает расположение выездных бригад.
Удалось предотвратить потерю заявок, теперь - на карте в мобильном приложении менеджер видит, какая бригада ближе к пациенту, сразу отправляет машину на адрес.
Вывод: amoCRM совместно с настроенными продуктами способна не только минимизировать количество заявок, но и ускорять процессы в компании. Нашему заказчику в 20 раз ускорили назначение бригады за счет настройки CRM и создания мобильного приложения.
4. Контролирует работу сотрудников
Руководитель с настроенной CRM-системой способен контролировать менеджеров в офисе и выездных менеджеров разными способами.
Первый способ — настроить права доступа к контактам, компаниям. То есть, у каждого сотрудника будет зона ответственности. Более того, доступна информация с количеством просроченных дел каждого из сотрудников.
Второй способ — прослушивать разговоры сотрудников. Звонки, которые проходят через телефонию записываются в системе. Руководитель слушает звонки и оценивает, как менеджер отрабатывает возражения, какая у него манера общения, знает ли продукт.
Третий способ - настроить запланированные задачи. У сотрудника будет “висеть” счетчик до тех пор, пока он не выполнит все задания.
Вывод: amoCRM выполняет контроль выполнения задач сотрудников без траты времени на планерки, скандалы и выяснения отношений. Когда всё ясно и чётко прописано, видны сроки - контролировать работу намного проще.
5. Предоставляет наглядную аналитику
“Если у вас нет CRM-системы, то и никакой аналитики в компании быть не может, - уверен настройщик компании “Команда F5” Игорь Лазарев, - как бы не старался руководитель, физически он не может уследить за процессами компании и узнать, где она проседает”.
В нашей практике мы имеем дело с бизнесменами которые говорят: “Я запустил бизнес, он приносит денег, значит все нормально. Не буду собирать аналитику”.
Однако это мнение в корне неправильное - если бизнес не модернизируется, то начинаются проблемы: падает прибыль, конверсия, а также желание сотрудника работать.
Руководитель, у которого настроена CRM-система, может вывести на отдельный экран показатели выручки в отделе: количество отправленных коммерческих предложений, конверсионных звонков, успешных сделок и так далее. Кроме того, можно посмотреть сводный отчет отдельно по каждому менеджеру.
Пример, наш клиент не вел аналитику, не слушал телефонные звонки и не знал, что его менеджеры пропускают 20% звонков. Как выяснилось позже, это происходило в период пиковых нагрузок: с 13 до 15 часов. В это время менеджеры без перерывов звонили по базе, а клиенты пытались пробиться, чтобы оставить заявку.
Благодаря аналитике, обнаружили, что большой процент неотвеченных в итоге приводил к отказу от заявки: клиент не дозвонился и заказывал товары в другой компании.
Нагрузка на сотрудников перераспределена: часть менеджеров занимаются регулярным обзвоном базы, а часть - отвечают на входящие звонки клиентов.
Вывод: Использование аналитики в CRM-системе повысило уровень лояльности: продажи выросли в 2 раза. Теперь клиенты знают, что им ответят сразу и готовы рекомендовать компанию своим знакомым.
Внедрение amoCRM приносит компании пользу за счет автоматизации, избавляет сотрудников от рутинных задач. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно нужно найти команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.
Если у вас есть вопросы, звоните: +7 495 181 08 05
hello@comf5.ru
https://t.me/f5crm
