Надежная связь с клиентами – ключевая задача успешной работы компании, особенно если бизнес ориентирован на продажи или услуги. Невозможно представить работу банка, туристического агентства, оператора связи или интернет-магазина без грамотно организованного обслуживания клиентов.
Создание центра обработки вызовов своими силами процесс сложный, требующий ощутимых финансовых вложений и организационных усилий. Решить эту задачу поможет Облачная АТС, но давайте разберемся, насколько выгоден call-центр для бизнеса.
А нужен ли вам call-центр?
Вопрос сложный и ответ на него зависит от многих нюансов. Но вам точно стоит задуматься о создании call-центра, если:
- Менеджеры не успевают обрабатывать все входящие звонки, а клиенты регулярно звонят в нерабочее время, в выходные, праздничные дни;
- Покупателей интересуют одни и те же вопросы: способы оплаты, условия доставки, график работы. Специалисты call-центра освободят менеджеров от шаблонных вопросов;
- Существенная часть клиентов делает заказы по телефону. В первую очередь это относится к турфирмам, агентствам недвижимости, финансовые организации;
- Клиентам нужна оперативная обратная связь. Покупателям необходимо уточнить режим работы или адрес офиса, записаться на ТО в автосервис, забронировать товар.
Преимущества создания call-центра
Если на звонки в компании отвечает администратор, его роль сводится к переключению звонка на нужного специалиста. Хорошо, если менеджер на месте и не разговаривает с другим клиентом, иначе, не дождавшись ответа потенциальный клиент вешает трубку и набирает номер конкурентов.
Десять операторов call-центра смогут обработать в десять раз больше входящих вызовов, чем один администратор. А каждый принятый звонок – это потенциальная продажа и рост доходов компании.
Постоянная связь с клиентами. Рекламному агентству из Санкт-Петербурга не придется терять клиентов из Иркутска или Калининграда из-за разницы во времени. Сall-центр позволяет круглосуточно принимать звонки и оформлять заказы, распределив нагрузку на операторов по часовым поясам.
Оптимизация процесса коммуникации с клиентами. Правильно настроенное голосовое меню помогает клиенту самостоятельно соединиться с нужным отделом. Например, если клиенту нужен отдел продаж, он нажимает «1» на клавиатуре телефона. Кнопка «2» переводит звонок в бухгалтерию. Клиент не выбрал ни один из предложенных вариантов, звонок переводится на оператора. Клиенты не тратят время на ожидание, их лояльность растет. Подробно о голосов меню (IVR) мы рассказывали в этой статье.
Сколько операторов брать на работу?
В этом вопросе ошибиться нельзя. Если сотрудников мало, то клиенты будут долго ждать ответа. Большее, чем необходимо количество сотрудников потребует неоправданных расходов.
Чтобы рассчитать оптимальное количество персонала, необходимо выяснить среднее количество звонков за час, среднюю продолжительность разговора и время ожидания ответа. Все эти данные доступны в статистических отчетах Облачной АТС.
Специалисты считают, что допустимое время ожидание клиента в очереди не должно превышать 40 секунд.
Если вы решили создать call-центр, начните с подключения Облачной АТС. Узнать о ценах на виртуальные номера, тарифах и сервисах можно сайте plusofon.ru.
Тестировать все функции Облачной АТС бесплатно можно 14 дней. Зарегистрируйтесь в Личном кабинете и получите 50 рублей на счет.