Не каждая компания способна доверить процесс внедрения CRM посторонней организации. На то существует множество причин: внутренняя безопасность, низкий бюджет на внедрение, отсутствие подходящего предложения от компаний-внедренцев, наличие собственного IT отдела. По какой бы причине вы не выбрали самостоятельное внедрение CRM, советы в данной статье помогут избежать большинства ошибок.
И даже доверившись профессиональным интеграторам, владельцу бизнеса нужно понимать, насколько качественно интегратор оказывает услугу. Если вы не уверены, что компания-интегратор делает все правильно, оцените, насколько действия компании-внедренца соответствуют алгоритму базового внедрения и настройки CRM.
Этапы внедрения CRM
1. Подготовка
Процесс внедрения любого нового программного обеспечения начинается с оценки текущего состояния. Вам необходимо как можно точнее описать те процессы, которые вы хотите оптимизировать с помощью CRM. Даже если только часть процесса будет проходить с использованием CRM, описать его нужно полностью. Например:
· сотрудник отдела продаж получает заявку от клиента, пришедшего в офис,
· выписывает клиенту счет вручную,
· в конце дня менеджер вносит всех клиентов в компьютер,
· формирует заявку для поставщика, которую передает по телефону,
· получает подтверждение о поступлении товара от поставщика по электронной почте,
· пишет клиенту смс о дате и времени доставки товара,
· отмечает в таблице заказ выполненным.
Как вы думаете, что в этом процессе можно опустить и не описывать при подготовке к внедрению CRM? Ничего. Почему? Вы узнаете чуть ниже.
Задачи. Это самый главный пункт во всей подготовке к внедрению. Ни один владелец бизнеса не внедряет CRM ради внедрения CRM. Это программное обеспечение должно решать ряд задач, которые стоят перед бизнесом. Или как минимум упрощать решение этих задач. Таким образом, чем точнее вы сформулируете задачи, тем больше шансов, что внедрение CRM не только окупится, но и позволит увеличить прибыль бизнеса.
Ставьте конкретные задачи, например: уменьшить количество потерянных заявок с 30% до 5% и менее за 3 месяца. Это позволит не только провести более точную настройку CRM, но и отследить результат.
Итак, при подготовке к внедрению CRM важно то же, что и при решении любой школьной задачи: что дано и что найти. Чем лучше вы понимаете эти составляющие, тем точнее и предсказуемее будет результат.
2. Техзадание
На основе обозначенных вами процессов «как есть» и задач, необходимо составить техническое задание, а если вы работаете с интегратором, то и договор, в котором будут указаны все услуги по внедрению и сроки их оказания. И помните, что чем меньше времени вы потратите на подготовку, тем больше времени вы потратите на исправление ошибок.
При самостоятельной работе техзадание поможет вам планомерно выполнять настройку за настройкой и не упустить ничего важного. А также не допустить ситуации, в которой вам придется изменять настройки, произведенные раньше, из-за того, что они не соответствуют или конфликтуют с более поздними настройками.
При работе с интегратором техзадание так же поможет вам в случае возникновения спора или отказа интегратора производить какую-либо настройку. Если в техзадании указано лишь «Настройка CRM – 5 дней», то это может означать все, что угодно, от «подключение компании к облачной CRM, заполнение реквизитов и внесение почт сотрудников» до «подключение, внесение реквизитов, перенос базы данных клиентов, оформление всех воронок продаж, настройка аналитики, заведение карточек всех сотрудников, распределение прав доступа и т.д.». Конечно, всем бы хотелось, чтобы интегратор подразумевал второй вариант по цене первого, но гораздо чаще встречается обратная ситуация.
3. Оптимизация процессов
Перед началом этого этапа у нас определено:
Начинаем работу по внедрению с анализа имеющихся процессов. Нам необходимо понять, что можно упростить или изменить в ваших бизнес-процессах, чтобы автоматизация приближала нас к решению определенных ранее задач.
Если вы проводите внедрение самостоятельно, то вам придется взглянуть на привычные бизнес-процессы с иной точки зрения. Изучите, какие возможности предлагает автоматизация с помощью CRM. Что из этого можно применить к вашему бизнесу? Можно ли сократить какие-то процессы? Можно ли изменить алгоритм работы менеджера, упростить его действия? Какой наименьший путь можно построить от начала бизнес-процесса до его завершения при использовании CRM?
Если CRM внедряет интегратор, у которого в штате есть специалисты по оптимизации бизнеса, то прислушайтесь к их рекомендациям. Но будьте внимательны, чтобы не потерять важные процессы в результате оптимизации.
Рассмотрим ранее приведенный пример. Что можно оптимизировать в нем, не потеряв важных этапов? Как это сделать? Определим начало и конец бизнес-процесса, определим важные составляющие, определим возможные результаты. В нашем примере:
начало: клиент пришел в офис,
счет клиенту,
заявка поставщику,
отслеживание пути товара (от поставщика нам, от нас клиенту),
клиент получил товар,
конец: заказ выполнен.
результаты: заказ выполнен, заказ не выполнен.
Что упущено в этом алгоритме? Отслеживание оплаты. Внесем этот пункт.
· оплата (отгрузка товара только после оплаты клиентом).
Как можно улучшить алгоритм, не усложняя его излишне? Добавить такие действия после завершения бизнес-процесса как взаимодействие с клиентом для повторной продажи. Например, смс-рассылка, уведомляющая об акциях и спецпредложениях.
Таким образом, мы преобразовали наш бизнес-процесс в минимальный набор действий для достижения максимально возможного результата. Осталось реализовать это с помощью CRM.
4. Настройка CRM
Подготовительная работа выполнена и только теперь начинается непосредственно настройка программного обеспечения. После внесения данных о компании, о сотрудниках и другой основной информации, необходимо определить какой набор интеграций нужен для полноценной работы с процессами в CRM. При базовой настройке большинство интеграторов подключают только электронную почту компании. Поэтому советуем прописывать в техзадании дополнительно интеграцию сайта, телефонии и мессенджеров.
Если вы планируете выполнять интеграцию самостоятельно, убедитесь, что выбранная CRM предлагает интеграцию с нужными сервисами без дополнительного программирования. Или же вам придется отдельно оплачивать программы, которые выполняют интеграцию сервисов с помощью API. Такие программы часто имеют подписную модель, т.е. оплачиваются ежемесячно (ежегодно).
Теперь преобразуем процессы, которые мы оптимизировали, в понятный для CRM формат. Т.е. выполним настройку воронки продаж. Как бы мы внесли наш пример в CRM? Вот одно из решений:
· начало: клиент пришел в офис,
· менеджер создает сущности «контакт» и «сделка» в CRM, вносит данные клиента в режиме реального времени, выбирает нужные позиции товара,
· менеджер распечатывает счет, сформированный CRM по шаблону с данными клиента,
· CRM отслеживает поступление оплаты, после оплаты сделке автоматически присваивается новый статус,
· CRM автоматически отправляет данные о заказанном товаре поставщику,
· CRM отслеживает уведомления от поставщика о поступлении товара и автоматически присваивает сделке новый статус,
· CRM автоматически отправляет смс клиенту и данные клиента в доставку,
· доставка отмечает товар полученным,
· конец: заказ выполнен.
· результаты: заказ выполнен, заказ не выполнен,
· повторные продажи: клиент автоматически заносится в список на рассылку акций и спецпредложений.
Насколько в таком варианте сократилось время работы менеджера с одним клиентом? Притом в любой момент менеджер видит на каком этапе находится сделка. При правильных настройках процессов, менеджеру будут поступать уведомления: клиент не оплатил заказ в срок, товар не отгружен поставщиком в срок, доставка не выполнена в срок и т.д. Насколько сократится количество неоплаченных или незавершенных сделок? Ответы на эти важные вопросы и зачем они нужны мы рассмотрим ниже.
5. Тестирование
Прежде чем вводить CRM в работу и менять алгоритмы всей компании, необходимо протестировать весь настроенный функционал. Работают ли алгоритмы, срабатывают ли они на указанные триггеры, правильно ли сделка движется по воронке продаж. Нужно несколько раз протестировать все интегрированные сервисы, чтобы избежать потери заявок или некачественной работы с клиентом в дальнейшем.
Даже если вы пользовались услугами компании-интегратора, проверьте все сами. Если какой-то алгоритм не срабатывает или срабатывает не в 100% случаев, то его нужно исправить или переделать. Если работа некачественно настроенного ПО будет отражаться на клиентах, то снизится лояльность, и вряд ли можно будет рассчитывать на повторные продажи или положительные отзывы.
6. Обучение сотрудников и руководителей
Система настроена, протестирована и готова к работе. Начинается самое сложное – использование.
Сотрудники используют собственные инструменты при выполнении задач и у них сформировалась привычка пользоваться не тем, что эффективнее, а тем, что удобнее. Например, в моей практике встречался сотрудник, который вносил числа в excel, а потом суммировал их на калькуляторе и вписывал результат. Он делал так, потому что калькулятор был знакомым инструментов, а excel непонятной программой с множеством функций, в которых он не разбирался.
Поэтому, прежде чем издавать в компании приказ об обязательном использовании CRM, необходимо показать и объяснить сотрудникам каждую функцию системы, показать, как этим пользоваться и что делать, если они вдруг ошиблись и все пошло не так.
На этом этапе проще тем компаниям, которые выбрали услуги интегратора. Потому что разобраться самому и суметь объяснить это другим – разные вещи. У компаний-интеграторов уже есть опыт в обучении сотрудников, они знают как это сделать правильно. Да и сотрудникам проще задавать вопросы посторонним специалистам, чем собственному руководителю, от специалистов они могут требовать исправления каких-то алгоритмов, а от руководителя – нет.
Мы рекомендуем проводить обучение руководителей отделов отдельно от обучения сотрудников. Или хотя бы часть такого обучения, которая касается работы по отслеживанию эффективности сотрудников, умению пользоваться аналитикой и статистикой, которые предоставляет CRM. И напоминать руководителям, что если они не используют CRM в работе, то и менеджеры будут делать также.
На этом этапе могут потребоваться некоторые коррективы в алгоритмах, потому что при использовании CRM сотрудники могут предложить лучший вариант алгоритма. Советуем обратить на это внимание, от удобства и скорости работы менеджера в CRM напрямую зависит лояльность клиентов.
7. Итоги
Мы добрались до конца процесса внедрения. CRM налажена, менеджеры в ней работают, владелец бизнеса видит всю статистику и аналитику. Но это еще не все. Помните вопросы, которые мы задавали в статье? Как увеличилось одно, насколько сократилось другое… Спустя некоторое время работы в CRM, нужно оценить был ли достигнут прогнозируемый результат и выполнены ли цели внедрения. Сколько времени должно пройти прежде, чем проводить оценку зависит от многих факторов, но не в последнюю очередь от количества клиентов и заказов. Если в месяц вы обрабатываете 5-10 заказов, то подождать придется подольше, а если больше 1000 заказов, то оценивать результат можно и после месяца работы.
Во-первых, вспоминаем какие показатели были до внедрения. Во-вторых, смотрим какие задачи были поставлены для внедрения. И, в-третьих, определяем показатели после внедрения. Осталось только оценить были ли выполнены цели внедрения и на сколько процентов.
Регулярно отслеживая эти показатели и внося соответствующие изменения в бизнес-процессы и в CRM, вы можете увеличивать доходность, сокращать время обработки заявки, повышать лояльность клиента даже после того, как внедрение CRM было завершено.
Если же цели внедрения были достигнуты менее чем на 30%, то значит, что пункты 2-6 были выполнены неправильно, либо какие-то из них не выполнены вообще. Что можно предпринять в таком случае? Обратиться к специалистам или еще раз, но более обдуманно, начать внедрение CRM сначала.
