Успех продаж напрямую зависит от общественного мнения, в том числе и репутации бренда в интернете. Как ее помогают улучшить методы SERM и ORM? В чем их особенности и различия? И что выбрать, чтобы польза для бизнеса была максимальной?
Сохраняйте себе краткую шпаргалку с ответами на эти вопросы.
SERM: ваша виртуальная вывеска в поисковике
Представим: потенциальный клиент узнал о существовании вашего бренда и хочет проверить, насколько довольны вашим сервисом другие. Человек вбивает название бренда в поисковую строку Яндекс или Google и... Что он там найдет?
Search Engine Reputation Management — так расшифровывается SERM. Дословный перевод: управление репутацией в поисковых машинах.
Суть SERM в том, чтобы поисковик по запросу выдавал максимум положительных упоминаний вашего бизнеса. А вот негатив «сдвигается» как можно ниже.
Как это делается
- SERM-специалист определяет поисковые запросы, актуальные для вашей компании («имя бренда + отзывы», «название услуги + отзывы» и т.д.);
- результаты по каждому запросу делятся на негативные, нейтральные и положительные, а затем подвергаются анализу;
- пишутся и размещаются новые положительные отзывы для соцсетей, рекомендательных сервисов, сайта компании и личных блогов, форумов.
В идеале отзывы на первых 20-30 страницах поиска должны говорить лишь о ваших сильных сторонах. И, конечно, они должны производить впечатление живых и искренних. Пусть никто, кроме вас, не догадывается о SERM 🙂
ORM: комплексный подход к улучшению репутации
Online Reputation Management (или ORM) — более широкий термин, дословно: управление репутацией онлайн. Это вся совокупность мер по репутационному контролю. Сюда входит в числе прочего и SERM.
ORM работает на формирование имиджа компании/бренда/личности в целом. Помогает улучшить уровень сервиса, понять слабые стороны и подсветить сильные, вовремя разрешить конфликтную ситуацию, ведь порой даже маленькая неприятность может разрастись до масштабов репутационной катастрофы.
Как это делается
Существует два способа, машинный и ручной.
Машинный происходит быстрее, через сервисы мониторинга упоминаний. Например, Shikari.do.
Ручной предполагает самостоятельный мониторинг упоминаний ORM-специалистом при помощи поисковиков и социальных сетей.
В остальном способы не отличаются:
- имеющиеся отзывы фиксируются и обрабатываются;
Авторам негативных отзывов предлагается решение проблемы. В случае, если компания действительно допустила неточность, приносятся извинения — а в благодарность клиент может убрать негативный отзыв или дополнить его, поблагодарив компанию за быстрое реагирование;
- компания мотивирует клиентов писать новые отзывы, например, в обмен на скидку или подарок;
- при необходимости публикуются новые положительные отзывы по методике SERM.
В итоге ваши текущие клиенты довольны, а новые потребители видят: вы популярны, внимательно относитесь к отзывам, всегда готовы исправить ошибку и прийти на помощь.
Так что лучше: SERM или ORM?
Одно не исключает другого. Лучше всего SERM и ORM работают в тандеме.
Главное — помнить о 3 простых правилах, которые актуальны для репутационного контроля онлайн и офлайн:
🔹 Правило 1: Репутация складывается из повседневных мелочей
Вы можете тратить много сил и времени на отслеживание упоминаний, постоянно вытеснять позитивом негатив, но SERM не сработает, если у ваших клиентов существуют затруднения, которые вы не решили. Важнее всего — оперативно определить и устранить источник проблемы.
🔹 Правило 2: Во всем хорошо знать меру
Найдите баланс между различными методами ORM.
🔹 Правило 3: Идеала не бывает — но к нему можно стремиться 🙂
Негативные отклики возникли бы даже у идеальной компании, если бы она существовала. Знайте это и не сдавайтесь: репутация динамична. Если вы готовы развиваться, то все сможете!