Даже самый удобный онлайн сервис компании может оказаться непопулярным среди клиентов, если неправильно выстроен диалог с пользователями. Мы в ПГК постоянно собираем обратную связь от партнеров по использованию ИТ-продуктов. Разработчики и менеджеры компании вместе анализируют эти данные, чтобы улучшить продукт и сделать его удобнее. Собрали 6 антисоветов, как точно делать не стоит, если вам дороги ваши заказчики.
- Ничего не объясняйте. Сухих данных о вашем сервисе вполне достаточно. Изложите суть коротко, желательно уместить в один абзац и описать техническим языком. Если клиент захочет воспользоваться сервисом – разберется сам.
- Пригрозите. Если заказчик так и не понял, зачем ему нужно пользоваться вашим онлайн-продуктом или мобильным приложением, не стоит ему рассказывать о пользе сервиса. Скорее всего убедить его получится. Поставьте ультиматум – или он использует вашу цифровую платформу, или вам придется обслуживать его по остаточному принципу.
- Никакой дополнительной информации. Не отвечайте на звонки и письма партнеров, не скидывайте им шаблоны или скриншоты с подробными инструкциями. В крайнем случае, повторите то, что говорили в самом начале – сжато и с использованием специальных терминов.
- Оставьте наедине с форс-мажором. Если у пользователя не уходит заявка или сбоит сервис, вам точно не стоит помогать ему разобраться в этой ситуации. Пусть звонит в техподдержку и решает вопрос со специалистами. Даже не тратьте время на то, чтобы убедиться, что технический вопрос решен и клиент благополучно продолжил пользоваться вашей программой или приложением.
- Расскажите про все возможные ошибки. Пусть знает про все трудности, которые могут возникнуть при использовании приложения или программы. Желательно привести как можно больше примеров и сгустить краски. Например, рассказать, как однажды клиент N 3 раза переделывал заявку, которая так и не попала в систему из-за технической ошибки. И такое происходит постоянно и с каждым.
- Никаких негативных отзывов. Ваш сервис идеален, поэтому партнерам он обязательно должен нравиться. Противоположная точка зрения не принимается. Если клиент недоволен, это его проблемы. Не стоит уточнять, с какими сложностями столкнулся пользователь, наверняка он сам был невнимателен.
Если вы заботитесь о своих клиентах, делайте все наоборот. Регулярно интересуйтесь мнением пользователей о вашем продукте и дорабатывайте сервис. Менеджеры ПГК постоянно консультируют партнеров по всем цифровым проектам компании: помогают пользователям «Личного кабинета клиента» и «Мобильного репортера ПГК» поэтапно разобраться во всех нюансах. Ранее эксперты компании поделились своим опытом выстраивания коммуникации с грузоотправителями.
