Суммарный опыт нашей команды позволил нам проанализировать работу компьютерных клубов и выделить семь наиболее типичных проблем.
1. Работа с младшим персоналом
Плохая работа персонала приводит к трём основным результатам — это недовольные клиенты, снижение продаж и перегруженность руководителя, вынужденного решать проблемы за своих сотрудников.
› Отсутствие простой и понятной системы мотивации персонала. Если в компании выстроить грамотную систему KPI, сотрудники будут работать дольше и лучше.
› Отсутствие контрольных точек результата, системы тайных покупателей, регламента работы и среза знаний. Недостаточно замотивировать младший персонал материально, необходимо систематически контролировать и повышать их уровень работы.
› Отсутствие постоянной работы над поиском и обучением новых сотрудников для создания кадрового запаса. Наличие грамотно организованного резерва уменьшает текучесть кадров, позволяет повысить результативность работы.
2. Не знать клиента в лицо
Обезличенная целевая аудитория по факту не является целевой, потому что в такой широкой выборке едва ли найдутся те, кто готов проявить интерес к вашему бренду.
Если вы знаете свою аудиторию, то экономите деньги на рекламе и создаете предложения, которые будут привлекать покупателей.
3. Считать загрузку клуба главной метрикой
Главная задача компьютерного клуба — проведение максимального количества сделок по наиболее выгодной цене. Не тратьте время и деньги на то, чтобы посадить как можно больше людей. Потратьте деньги на увеличение рекламного бюджета, что обеспечит вам дополнительный трафик, а свое время — на работу с младшим персоналом, что обеспечит вам рост среднего чека.
Выручка = Количество посещений * Средний чек
Средняя загрузка по рынку 30-40%, из-за пиков и "мертвого времени" сделать загрузку больше можно, но не имеет смысла. Так как клуб ограничен количеством посадочных мест, то загрузка — индикатор изменения ценовой политики или сигнал к расширению "парка машин", но не показатель успешности кибер-клуба.
4. Работать без анализа показателей и стратегии
Здесь все просто, руководитель проекта либо не знает какие показатели необходимо отслеживать, либо очень упорно их скрывает от маркетологов.
Если вы не отслеживаете и не измеряете показатели, вы не понимаете, что работает, а что нуждается в оптимизации. Хуже всего то, что вы теряете возможность учиться на своих ошибках.
Что необходимо требовать от маркетолога / подрядчика:
• Индивидуальный контент-план под каждую социальную сеть;
• Маркетинговую стратегию продвижения;
• Отчет по проведенным рекламным кампаниям (CTR, CPC и т.д);
• Отчет по динамике социальных сетей (как минимум ER).
Что должен предоставлять ежедневно клуб:
• Средний чек: игрового времени, товаров;
• Посещения: общее количество, новые клиенты, ср. время игры;
• Выручка: с игрового времени, с товаров;
• Количество воспользовавшихся той или иной акцией (без этого невозможно сказать насколько введенная акция была успешной).
5. Контент
› Нет цели и понимания зачем нужен контент. Создание контента, потому что все так делают. В итоге получаете бездумное производство контента ради контента, как у всех.
› Нет цели и бюджета. Ответственность за контент свешивают на самого свободного члена команды младшего персонала. Рано или поздно приходит озарение нанять отдельного человека за ползарплаты, однако продуктивность все также измеряется количеством выпущенного, а про стратегии и анализы так никто и не вспоминает.
› Кажется, что все просто. Просто писать, просто собрать команду, просто ей управлять, просто придумать стратегию (или взять у конкурента), просто ее реализовать.
› Не то и не туда. Если компания будет публиковать один и тот же контент на всех площадках, то рано или поздно все соц.сети, кроме изначальной (под которую контент и создавался), станут мертвыми.
6. Комьюнити-менеджмент
Большая часть компьютерных клубов не ведет диалог в комментариях и личных сообщениях со своей аудиторией (часто заменяют личное присутствие на чат-ботов, а еще чаще на кривых чат-ботов).
Работа с аудиторией повышает степень репутации и доверие к компании за счет того, что участники сообщества: предлагают новые идеи, безвозмездно дают полезную обратную связь о качестве и сервисе.
7. Геосервисы
› Плохие фото и скудное описание. Цепляющий, яркий визуальный контент — важнейший инструмент маркетинга. А фотографии в профиле — часто первое, на что обращает внимание пользователь, который заходит в карточку компании на геосервисе.
› Неактуальная информация. К сожалению, это довольно распространенная ошибка. Как правило, профиль в геосервисе заполняется один раз при регистрации и после этого забрасывается.
› Нет ответов на отзывы. Отзывы — важнейшая часть вашего профиля. Они являются критерием выбора компании для клиента, люди всегда смотрят отзывы.
