Рассказываем, чем CRM пригодится и стартапу, и гигантской корпорации.
CRM — Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами. Такая система подходит для любой компании, у которой есть клиентская база: от стартапа до гиганта.
Время ведения клиентов и сделок в экселе уходит: цифровизация уже не конкурентное преимущество, а необходимость для выживания. CRM‑системы используют и крупные компании, и маленькие стартапы.
Это удобно: единая общая клиентская база, классификация, история взаимоотношений с клиентами, возможность всесторонней аналитики. А значит, и улучшение показателей по всем фронтам. Рассказываем, зачем бизнесу нужна CRM.
Клиентоориентированность: индивидуальный подход к каждому клиенту
CRM-системы «закрывают» боли людей, которые работают с клиентами. Это внесение данных, распределение и классификация по типам клиентов, быстрый доступ к любому контакту и подробная история.
Пример
В интернет-магазин одежды звонит клиент с вопросом. У менеджера определился номер телефона и высветилась история взаимодействия.
Клиент — Роман из Сыктывкара. Он сложный: часто отказывается от доставки, невысоко оценивает работу курьеров и в 80% случаев возвращает товар. При этом средний чек у Романа высокий. Ещё до ответа на звонок менеджер продумает тактику общения и будет готов к разговору.
Что это даëт? Каждый клиент получает то, что хочет, ощущает свою значимость и возвращается — это напрямую влияет на прибыль компании.
Панель СофтФон, интегрированная с 1С:CRM.
Ещё до момента ответа на звонок видно, кто звонит
Совместная работа: простая передача информации по клиентам между сотрудниками
В компаниях, у которых нет автоматизации, передача клиента от менеджера к менеджеру или от отдела к отделу — проблема. Непонятна история взаимодействия и потенциал клиента.
На выяснение подробностей нужно время: менеджеру придётся поговорить с коллегой, который вёл сделку до него. В худшем случае новый менеджер начинает разговор с клиентом «с нуля». Клиенту это может не понравиться, и он уйдёт к конкурентам.
CRM позволяет не тратить время на передачу лидов: всë уже есть в системе, каждый шаг работы с клиентом автоматизирован. Коммуникация между сотрудниками становится проще и быстрее.
Что это даëт? Сотрудники не тратят время на лишнее взаимодействие, их эффективность и продуктивность повышаются. Количество продаж растëт, а клиенты становятся лояльными.
«Интерес клиента» в 1C:CRM. Можно посмотреть завершённые взаимодействия по отдельному клиенту и запланировать дальнейшие шаги
Аналитика: больше автоматизированных данных
Все данные по взаимодействию с клиентами можно собирать и анализировать внутри CRM или выгружать в базы данных. Это помогает увидеть работу с разных сторон и лучше понимать суть происходящих процессов. Аналитика позволяет оценить множество параметров. Например, можно увидеть, какие клиенты чаще уходят и по каким причинам, во сколько менеджеры начинают рабочий день и в какое время работают более эффективно.
Пример
У компании средняя конверсия в продажи — 10% при среднем чеке 500 000 рублей.
Менеджер обработал 10 сделок и совершил 7 продаж, конверсия — 70%.
При детальном анализе видно, что средний чек в сделке — 35 000 рублей, а продажи совершены физическим лицам, хотя компания ориентируется на юрлиц.
Значит, работа менеджера неудовлетворительная, хотя показатель конверсии очень высокий.
Что это даëт? Открывается много возможностей для обработки и анализа информации. Это приводит к повышению показателей и увеличивает вероятность найти неожиданные решения, чтобы сохранить текущих клиентов и найти новых.
Монитор показателей в 1C:CRM позволяет анализировать текущие значения показателей и процесс достижения поставленной цели
Безопасность: увести клиентскую базу сложнее
Клиентская база — ценность, которая напрямую влияет на работу компании. Когда каждый менеджер собирает контакты клиентов в личный файл, он может его скопировать и забрать с собой к конкурентам.
При работе с CRM забрать с собой файл практически невозможно: доступ настраивается, данные хранятся на отдельном сервере, а не на компьютере сотрудника.
Что это даëт? Снижается риск утечки данных к конкурентам, а при увольнении или болезни сотрудника его клиентов легко передать другому менеджеру.
Внутренние процессы: возможность навести порядок и быстро реагировать
Важные функции CRM‑системы — планирование и делегирование задач. Это помогает гибко реагировать на возникающие ситуации и делать бизнес‑процессы «живыми», а не жëстко регламентированными.
Например, менеджеру нужно часто разбирать почту. Некоторые письма важные и срочные, другие — не очень, а какие‑то задачи нужно передать в работу другому сотруднику.
Если писем немного, справиться легко. Но если ящик забит, менеджер может упустить важное дело и потерять перспективного клиента. CRM позволяет делать списки, расставлять приоритеты и срочность задач, делегировать их коллегам.
Что это даëт? Сотрудники привыкают работать системно. Они не забывают о важных делах, распределяют силы и время.
В 1С:CRM автоматизированное рабочее место организовано по принципу «канбан‑доски» и состоит из колонок, по которым распределяются обращения. Цветовые индикаторы показывают срочность задачи
CRM-системы бывают разные. Их выбирают, исходя из задач конкретной компании. Кому‑то нужна только «адресная книга» с историей взаимодействия, кто‑то хочет навести порядок в работе менеджеров и облегчить жизнь руководителям, а кому‑то важна аналитика. Но любая CRM‑система помогает поднять взаимоотношения с клиентами на новый уровень, выстроить процесс продаж, улучшить показатели и обеспечить безопасность.
––––––
Посмотрите вебинар о внедрении CRM. Рассказываем, как CRM пригодится бизнесу.
