Пробую через соцсети достучаться до людей, управляющих клиентским сервисом в интернет магазине #ozon
Мной была совершена покупка в рамках заказа 17101369-0014 был приобретен телевизор #BQ. Стоимость товара на момент покупки составляла 9690 руб.
27 июня 2021 г. Телевизор сломался и мной была составлена заявка на возврат.
Интернет-магазин решил не возвращать деньги, отклонил заявку и воспользовался своим правом, отправил меня в авторизованный сервисный центр. Это не клиентоориентированно, т.к. за свои деньги потребитель получил обязательство путешествовать по городу с неисправным товаром, выискивая этот сервисный центр. Но в рамках закона.😏
В сервисном центре меня встретил "приветливый" мастер приемщик, который бегло и небрежно заполнил документы, предупредив, что описанная мной неисправность может быть не гарантийной, сроки диагностики будут долгими, и чтобы я даже не надеялся.
Позитивный настрой, прям располагает к бренду #BQ и покупкам через #Ozon 👏
В службе поддержки #ozon.ru мне сообщили, что подменный товар не предоставляют. Очередное проявление заботы, молодцы.
Когда товар сдается на диагностику, логично, что потребителя уведомляется о статусах. Но не случае с www.tcspb.ru , официальным сервисным центром #bq. 👍
18.07, я осознал, что ожидание затянулось. Заглянул на сайт сервисного центра и узнал, что суббота и воскресенье являются выходными для АСЦ #bq, а проверив по номеру заказа на их же сайте статус, узнал что заказ "готов" и готов он был еще 06 июля.
19.07 мне вручили акт о неремонтопригодности товара. И казалось бы дальше все должно быть ок, но не в случае с #ozon.ru.
Я написал в чат поддержки интернет магазина требование вернуть деньги и сотрудник мне сообщил, что требуется создать новую заявку на возврат. Странная логика, ведь инцидент один, и логичнее работать в его рамках, переоткрывая и меняя статус.
Сотрудник интернет магазина помог создать еще одну заявку, заверив, что все будет хорошо. Опять началось рассмотрение заявки на возврат...обещают целых 72 часа🤦♂️
21.07 статус поменялся, заявку отклонили, сотрудник интернет магазина не прикрепил к заявке фото акта о неремонтопригодности.
Все попытки возобновить работу заявки со службой поддержки тщетны, сотрудники не слышат, не видят и не понимают ситуацию.
21.07 создал еще одну заявку, и опять рассмотрение, проверка и т.д.
22.07 статус заявки поменялся, требовалось донести оригинал акта о неремонтопригодности в пункт выдачи товара ножками. Донесли, и опять интернет-магазин что-то проверяет.
24.07 вопрос с возвратом еще не решен.
В каждом требовании и общении с линией поддержки я сообщаю о требовании не только вернуть деньги за товар, но и скорректировать сумму возврата в соответствии с п 4 ст 24 закона о защите прав потребителей.
Требование очень простое. Техника приобреталась за 9690 руб., на момент предъявления требования возврата, такой же стоит уже 16490 руб. Товары других производителей с похожими характеристиками тоже подорожали.
Т. е. при получении денег, мои права, как покупателя ущемлены, на сумму вернувшихся денег я могу себе позволить товар с худшими характеристиками.
Закон защищает потребителя от такой ситуации, предоставляя право компенсировать разницу в стоимости товара.
Однако интернет-магазин упорно игнорирует это требование. Они на своей волне.
Ребят, менеджеры Озон. У вас потребитель МЕСЯЦ без товара, денег, подменного товара, бегает и что-то доказывает. А ваша организация что-то проверяет.
Почему все это ложится на плечи потребителя? Сразу после возникновения неисправности, отправьте курьера с новым товаром, а бракованный забирайте, диагностируйте, выставляйте издержки производителям.
Это явно НЕ нормально. Все требования о подменном товаре, корректировки сумм возврата, о самом возврате, все игнорируется. В официальных группах и в поддержке проститИ, извинитИ🤦♂️
Копируя бизнес-модель #amazon , ребята из #ozon забыли скопировать лучшие клиентоориентированные практики.
Каждый покупатель делает выбор, я свой сделал: вернуть всё до копейки, удалить приложение и больше никогда не связываться с подобным магазином. Никакого участия, сопровождения сделки и заботы о потребителей и его комфорте, а жаль. Задумка хорошая.