Автоматизация бизнес-процессов в компании: с чего начать?

Чтобы повысить производительность труда, улучшить качество продукции, оптимизировать работу сотрудников, руководители компаний нередко задумываются об автоматизации бизнес-процессов. Модернизация корпоративной телефонии - один из самых быстрых и недорогих этапов компьютеризации. Александр Красников, технический директор Телфин, рассказывает, какие коммуникационные задачи можно решить, подключив IP-телефонию и настроив интеграцию с корпоративной CRM-системой.

• Прием и обработка телефонных звонков. Функциональные возможности IP-телефонии позволяют настроить умную маршрутизацию. Если клиент звонит в компанию уже не в первый раз и его карточка есть в CRM, звонок автоматически переводится на номер персонального менеджера. При этом в момент соединения на экране ПК или телефона сотрудник сразу видит, кто из клиентов звонит.
• Ведение истории сотрудничества с клиентами. Во время телефонного звонка ведется запись разговоров. Аудиофайл в этими данными автоматически дублируется в карточку клиента в CRM-системе. Здесь же хранится статистика телефонных звонков: сколько раз звонил сам клиент, как часто номер набирал сотрудник компании, есть ли пропущенные вызовы и т.д.
• Сбор обратной связи и консультирование клиентов. Голосовой робот — одна из новых функций современной IP-телефонии. Виртуальный помощник самостоятельно обзванивает клиентов и собирает обратную связь, а также принимает звонки и консультирует покупателей: отвечает на часто задаваемые вопросы, сравнивает товары и услуги, информирует о стоимости, сроках доставки и т.д.
• Анализ телефонных разговоров и оценка звонков. Чтобы не расшифровывать записи звонков, можно воспользоваться функцией — речевая аналитика. С ее помощью легко вести поиск необходимых диалогов по ключевым словам, например, жалобам клиентов, а также оценивать телефонные звонки по 5-балльной шкале. Аналитические ответы помогают компаниям оперативно реагировать на слова клиентов и сотрудников.

«Если вы только планируете процесс автоматизации, я рекомендую остановиться на интеграции бизнес-приложений. Воспользоваться готовыми решениями или самостоятельно объединить программы через API или коннектор. В данном случае процесс автоматизации занимает не больше 1 рабочего дня. Настройка работы голосового работа и сервиса речевой аналитики требует чуть больше времени, так как зависит от технических возможностей заказчика и его индивидуальных запросов», — комментирует Александр Красников.

Если вы хотите быстро автоматизировать процесс коммуникаций с клиентами, предлагаем дополнительно рассмотреть вариант подключения сервисов: автоинформатор и контроль пропущенных:

• Автоинформатор используют для массового обзвона клиентов. Например, с помощью этого сервиса можно сообщить о смене адреса или телефона компании, анонсировать акцию или мероприятие, подтвердить оформление заказа или бронь, напомнить о встрече и т.д.
• Контроль пропущенных позволяет в считанные минуты перезвонить клиенту, если абонент не дождался ответа или позвонил в компанию в нерабочее время. Благодаря этому решению организации не теряют покупателей, повышают их лояльность и обрабатывают запросы в соответствии со стандартами качества.

Если вы хотите узнать о других сервисах IP-телефонии и дополнительных задачах, которые они позволяют решать, подписывайтесь на канал Телфин.