Для управления репутацией компании в интернет-маркетинге используется два направления: ORM и SERM. У них одна цель — формировать и поддерживать положительный образ компании в глазах человека, а также находить ошибки, ухудшающие репутацию, и исправлять их. Однако есть и отличия ORM от SERM — это важно понимать, чтобы применять инструменты с пользой для бизнеса.
ORM — аббревиатура «online reputation management». Дословно переводится как управление репутацией в сети. Имеется в виду все интернет-пространство, не только поисковики, но и социальные сети, СМИ. В понятие входит целый комплекс услуг для улучшения восприятия бренда.
SERM — аббревиатура «search engine reputation management». Переводится как управление репутацией компании в поисковых системах (ПС). Работа ведется только с Яндексом, Google и другими поисковиками. Метод используется, чтобы вытеснить из выдачи ПС негативный контент и заместить его положительным.
Основные отличия направлений
1. Цели использования
SERM: Сформировать выдачу, которая будет работать на пользу бренда. Убрать негативный контент с первых страниц выдачи, чтобы пользователи не находили его по своему запросу.
ORM: Мониторинг и анализ упоминаний. Закрытие возражений. Работа с негативом и написание положительных отзывов.
2. Масштаб
SERM: Только поисковые системы.
ORM: Все интернет-пространство (рекомендательные сервисы, справочники, социальные сети).
3. С чем работают
SERM: Алгоритмы поисковых систем.
ORM: Мероприятия по стимуляции аудитории к написанию положительных отзывов.
4. Какие методы используют
SERM: Написание рекомендательных статей с ключами, продвижение страниц сайта с имиджевой информацией.
ORM: Психологические приемы: реакция на позитивные и негативные отзывы, демонстрация заинтересованности бренда в мнении аудитории.
5. Кому подходит
SERM: Новым брендам, чтобы сформировать имидж. Компаниям, которые столкнулись с большим негативом в выдаче о себе. Бизнесу с неподходящей для них поисковой выдачей по ключевому запросу.
ORM: Компаниям, предоставляющих сервис (так как им очень важен отклик людей). Малоизвестным фирмам. Бизнесу с неустойчивой репутацией. Бизнесу с репутационными атаками.
SERM и ORM используются в любой нише и подходят не только компаниям, но и публичным личностям («звездам», блогерам).
SERM и ORM — направления, которые отлично использовать вместе в рамках репутационной стратегии. Это обеспечивает самый эффективный результат. Если компания уже столкнулась с проблемами репутации, то выбирается конкретный перечень актуальных методов. Для этого предварительно анализируется позиционирование бренда и все его информационное поле.
