CRM-маркетинг
На протяжении многих лет маркетологи не в полной мере использовали ценную информацию о клиентах. Любая компания, занимающаяся продажей товаров или услуг, постепенно накапливает большую базу клиентов. И только с развитием современных технологий, в том числе с появлением CRM-системы, появилась возможность эффективно работать с этим списком - делить его на группы, создавать персональные предложения и повышать конверсию продаж.
Что такое CRM-маркетинг?
Итак, что такое CRM-маркетинг? Это маркетинг, основанный на данных о клиентах. Поиск новых клиентов всегда требует определенных вложений и затрат, чем удержание уже привлеченных. Поэтому, CRM маркетинг это именно тот инструмент, который позволяет работать уже с готовой базой клиентов, присылать рассылки, информацию об акциях, делать повторные продажи.
CRM маркетинг это инструмент с помощью которого клиентов можно и нужно удерживать, повышать лояльность к вашей компании, производимой продукции. Это инструмент создания повторных продаж и работы с вашей базой клиентов. Таким образом, вы сможете зарабатывать еще больше чем зарабатывали прежде.
Следует отметить, что CRM маркетинг более сложный инструмент, который распространяется исключительно на коммерческих тарифах.
1. Как работает CRM?
Всё начинается с создания определенного сегмента - группы контактов по определённому признаку. Таким образом, необходимо предварительно настроить CRM систему. Это позволит более точечно фильтровать клиентов. Какие акции , услуги или товары и с какой скидкой вы можете предложить определенной группе клиентов, чтобы это принесло вам максимальную выгоду.
После грамотной группировки клиентов и создания сегмента необходимо определиться, какой канал коммуникации вы будете использовать.
2. Что такое сегмент?
Рассмотрим на примере компании, у которой имеется большая клиентская база. В данном случае, сегмент это фильтр, по которому мы выбираем тех клиентов, которых мы хотим в чем то проинформировать. Например, поздравить с днем рождения.
CRM маркетинг осуществляется посредством трех основных каналов связи. Прежде всего, это всем известные e-mail рассылки, которыми часто пользуются компании. Также, CRM маркетинг позволяет настроить рассылку по смс, в мессенджерах и с помощью информационных звонков.
Из перечисленных выше каналов связи и складывается CRM маркетинг. Они все позволяют делать разные операции, но результат один и тот же - повышение лояльности клиентов.
Очевидно, что заниматься рассылкой об акциях и предложениях для всех клиентов подряд бессмысленно. Это будет не так эффективно. Необходимо фильтровать базу. Например, компания занимается дизайном интерьеров. Клиент заинтересовался тем или иным предложением. Но, по какой-то причине так и не решился воспользоваться услугой. Таким образом, важно продолжать информировать клиента, то есть “дожимать”.
Прежде всего нам нужно выбрать, кто будет входить в наш сегмент, кто будет его формировать. Стоит отметить, что сегменты бывают двух видов: статический и динамический.
Что они из себя представляют? Как следует из названия, статический сегментне изменяется. Например, у вас есть готовый список е-mail адресов или телефонов. Загружаете этот список в поле сегментов, и у вас он не будет меняться.
Динамический сегмент- это сегмент, в котором количество клиентов меняется со временем по какому-то условию. Например, "кто совершил покупку на прошлой неделе", "кто связался с нами по телефону". Или же у кого то день рождения через неделю Таким образом, с каждой новой рассылкой список клиентов будет меняться. Поэтому так важно настроить все стадии CRM, чтобы можно было максимально точечно выбрать нужную целевую аудиторию.
Очень часто возникает потребность в фильтрации клиентов по какому то важному пользовательскому полю. Всё это возможно сделать. Также можно указать способ связи с клиентом. Откуда они узнали о компании, из каких соц.сетей и так далее.
Бывает такое, что рассылки остаются в статусе с ошибками. Это объясняется тем, что адрес почты указан не верно. К тому же сейчас многие почтовые сервисы могут помечать письма как спам. Есть большое количество сервисов как можно проверить это.
3. E-mail рассылка
E-mail рассылка очень популярный инструмент, с помощью которого вы можете информировать своих клиентов о каких то акциях, специальных предложениях, поздравлять с днем рождения и так далее. Позволяет гибко настраивать и решать разные вопросы. То есть всячески побуждать их к действию.
Если вы хотите использовать рассылку в более неформальном ключе, то стоит нажать на значок “красного перчика”. Это позволит в более дружеском и свободном стиле обращаться к клиентам. К примеру, вместо официального “здравствуйте”, мы получим “привет, дружище”. Следует обратить внимание, что в поле редактирования есть возможность обратиться к клиенту по имени. То есть проявить персонализированный подход. Клиенту намного приятнее, когда к нему обращаются лично. К примеру, компания предлагает ему персонализированную скидку. Шансы продать в разы увеличиваются.
Используя почтовые рассылки, важно указать тему письма. Чтобы люди, когда им придет письмо, могли прочесть и сразу понять от кого пришло письмо.
Также, очень важная часть рассылки, это право от нее отписаться. Того требует законодательство. И несоблюдение этого требование сможет повлечь за собой большие неприятности для компании.
Определившись с текстом письма для рассылки, можно заняться его дизайном. Изменить шрифт, цвет, яркость, границы текста. Добавить вложение, изображение или ссылку. Можно настроить кнопку, нажав на которую клиент тут же перейдет на ваш сайт или какую-то акцию. Всё это возможно настроить.
После того, как ваше письмо для рассылки создано,можно нажать на предпросмотр. Возможно вам захочется что то изменить, или добавить. И так же есть возможность инициировать тестовую отправку письма, чтобы проследить что письмо действительно будет отправлено и дойдет до адресата.
Есть очень интересный кейс, который позволяет настраивать рассылку вручную. Например, вы создали акции на весь предстоящий год. И чтобы каждый раз не возвращаться к этому, необходимо настроить вручную один раз. То есть вы заранее настраиваете необходимые вам даты и время рассылки.
Для каждой рассылки доступна подробная статистика. Мы можем видеть, сколько сообщений было прочитано, в какое время клиенты открывали письма и по каким переходили ссылкам. Куда кликали и какие кнопки привлекли внимание. Мы можем углубиться и проработать эту кнопку, увеличить ее, изменить цвет и шрифт. Или создать новую, если клиент ее не видит вовсе.
Используя шкалу эффективности, мы сможем проанализировать статистику рассылок. Сможем узнать процент % тех клиентов, которые получили наше письмо, открыли его. Нужно понимать, что если шкала составляет 20%-30%, то это очень даже хороший результат. Это повод порадоваться.
4. SMS рассылка
Еще один способ связи с клиентом - это отправка ему смс сообщения. Если не все клиенты пользуются электронной почтой, то смс рассылка в данном случае просто необходима. Как и в e-mail рассылке, здесь также имеются шаблоны. Но они отличаются, так как в смс невозможно вставить изображение. То есть, это просто текст.
Для того, чтобы совершить смс рассылку, необходимо указать провайдера. Есть три основных провайдера: смс.ру, смс-ассистент, и киви. Можете выбрать любой из них. СМС приходят достаточно быстро. Но если у вас большая база клиентов, возможно смс придут не мгновенно. Подчеркнем самое важное - это настройка провайдера. Либо вы будете осуществлять отправку через встроенную систему Битрикс 24, либо посредством каких-то приложений.
5. Отправка через мессенджеры
Большинство клиентов проводит много времени в социальных сетях: Вконтакте, Facebook, Instagram. Можно подключить разные каналы, с помощью которых клиенты смогут с вами связаться. В таком случае вы также сможете отправить клиенту весточку о себе, какую то новость, либо предложение. Что касается именно мессенджеров, то мы не можем проявить активность первыми. Нам нужно именно отвечать клиентам. Клиент должен сначала написать из своего аккаунта. То есть, рассылка придет в те мессенджеры, откуда к нам пришел клиент, и в его CRM-карточке заполнится поле - мессенджер.
И заключительный, очень интересный способ рассылки - это инфозвонок. С помощью подготовленного заранее текста, голосовой робот позвонит по номеру клиента и сообщит об акциях и предложениях.
Как и в смс рассылке, для совершения звонков важно заранее настроить телефонию.
При создании голосового сообщения есть необходимые опции. Можно выбрать язык, скорость, громкость произношения, мужской либо женский голос. К примеру, выбрав японский язык, введенный текст будет произноситься на японском, предварительно переведенный.
6. Реклама
Следующий инструмент, крупный блок CRM - маркетинга - это реклама. Как известно, реклама - двигатель торговли. Здесь вы можете включить свои рекламные кабинеты: Яндекс, Google, Вконтакте, Facebook, Instagram. Так как же это работает? Все просто - вы выбираете сегмент и подключаете рекламную аудиторию. Битрикс 24 передает список контактов рекламному сервису. Остальные действия происходят уже на стороне сервиса. Все настройки вы производите не в Битрикс 24, а именно на стороне этого сервиса.
7. Генератор продаж
Рассмотрим еще один интересный инструмент - генератор продаж, позволяющий создавать именно повторные сделки. После того, как сделка автоматически создана, менеджер начинает с ней работать. По своим скриптам, которые приняты в вашей компании, он начинает обрабатывать клиента.
Есть очень полезная опция как задание для менеджера. В виде комментария в карточке клиента добавляется комментарий. В комментарии содержится информация о том, как с клиентом нужно работать, какая была предыдущая акция. И готовый скрипт того, как общаться с клиентом, возможно скрипт телефонного разговора. О чем следует напомнить клиенту, что предложить ему. Чтобы менеджер понимал общую картину конкретного клиента. В дальнейшем, сделку можно удалить или совершить. Все это для создания повторных сделок.
Для того, чтобы менеджер не мог совершать рассылки клиентам без вашего ведома, и не спамил лишний раз, необходимо настроить права доступа. Мы можем либо отредактировать одну из ролей, что по умолчанию в битрикс 24, либо добавить новую роль. Роль - это такой свод прав, которыми будет наделен определенный сотрудник, либо группа. К примеру, вы хотите чтобы менеджер мог смотреть рассылки, но не мог их изменять. Выбрав определенного сотрудника, присваиваем ему эту роль. Важно помнить, что если сотрудник попадает в несколько групп, которым назначаем роли, то он будет наделен максимально возможными правами.
8. Черный список
Рассмотрим еще один важный пункт - это черный список. Это список тех людей, которым вы не хотите делать рассылку вообще. Вы добавляете какие то e-mail адреса, которым не будет отправляться рассылка. Человек будет попадать в сегмент, но так как его адрес в черном списке, рассылка на него не распространяется.
9. Лимит рассылки писем
Как мы уже говорили ранее, CRM маркетинг есть только на коммерческих тарифах. Первое, что стоит помнить - лимит в месяц. Количество отправляемой почты зависит от тарифа. Вы можете сами указать, какое количество писем вы выделяете на CRM маркетинг. Очевидно, что CRM забирает львиную долю писем. Чтобы не оказаться в ситуации, когда вы больше не можете писать клиентам, нужно заранее как то ограничить этот ползунок.
Второе, на что стоит обратить внимание, это лимит в день. Изначально, на любом тарифном плане вам доступна одна тысяча писем в день. И если нет большого количества жалоб на спам, и у сервисов нет претензий к вашим письмам, то этот лимит будет повышаться каждый день и увеличиваться вдвое. Будет повышаться до тех пор, пока не достигнет уже вашего лимита по тарифу.
Используйте все инструменты CRM маркетинга, находите индивидуальный подход к каждому клиенту и успех в вашем бизнесе не заставит себя ждать!
