Добрый день, друзья! В статьях я частенько упоминаю различные современные технологии, которые облегчают жизнь начинающим и продвинутым бизнесменам, руководителям, простым сотрудникам и клиентам. Сегодня мы поговорим о чат-ботах — тема старая и знакомая, но не исчерпанная до конца, возможно, и вы узнаете что-то новенькое для себя.
Коротко об основном
Итак, чат-бот позволяет имитировать разговор с клиентом в виде текстовых или голосовых сообщений. Чат-боты могут быть реализованы в мессенджерах, в мобильных приложениях, на сайтах и даже по телефону. В основном это вариации, работающие уже по определенным сценариям — клиенту приходится подстраиваться под них.
Другой тип чат-ботов, которые обычные люди ненавидят, а вот маркетологи обожают — боты, выполняющие массовые рассылки. Они используются в email-маркетинге, web push, помогают повысить продажи, облегчить техподдержку и даже увеличить охват аудиторий. Сейчас уже разработаны специальные сервисы, не требующие особого знания кода и доступные к применению многим пользователям.
Также боты бывают кнопочными, которые предлагают собеседнику несколько вариантов ответа на выбор, и текстовыми — эти распознают вводимые в специальном поле фразы и генерируют ответ. В качестве альтернативы мобильным приложениям был изобретён функциональный чат-бот, не только отвечающий на вопросы, но и помогающий бронировать услугу, искать товар, покупать.
По прогнозам, к 2021 году более 50% корпоративных компаний потратило больше денег на разработку чат-ботов, чем на создание мобильных приложений.
Плюсы
- Финансовая выгода. Растёт количество клиентов — растёт и их обслуживающий штат, увеличиваются расходы на зарплату. Чат-боты для бизнеса обходятся значительно дешевле. Компании достаточно настроить бота так, чтобы он отвечал на простейшие запросы от потребителей, а более сложные передавал настоящему менеджеру.
58% веб-сайтов, использующих чат-ботов, предназначены для компаний B2B.
2. Эффективность работы. Увы, обычные люди, даже те, кто работает оператором колл-центра, часто испытывают сложности при взаимодействии с клиентом. У ботов нет таких проблем, они отвечают чётко по запросу, не перегружая собеседника информацией. А потребитель положительно реагирует на релевантные ответы.
3. Простота в эксплуатации. Разработчики стараются максимально упрощать работу с ботами, чтобы ими могло пользоваться как можно больше потребителей.
4. Получение полезной информации. Чат-боты могут собирать отзывы, информацию о действиях клиента и другие важные данные.
5. Поиск новых лидов. Боты помогают персонализировать рассылки, находить новых клиентов и убеждать потенциальных в покупке/заказе услуги.
6. Круглосуточная связь. Опытные руководители не понаслышке знают, сколько требуется времени, денег и сил, чтобы укомплектовать штат для круглосуточного обслуживания клиентов — и чтобы уровень сервиса при этом оставался на высоте. Чат-бот решает эту проблему на раз.
Минусы
При всех своих достоинствах боты имеют и небольшие недостатки. Во-первых, вам придётся серьёзно поработать над ответами и вопросами — чего может хотеть клиент, что поможет решить его проблемы и пр. Без продуманных диалогов чат-бот — бесполезная и никчемная игрушка.
Во-вторых, это ограниченность. Есть ситуации, которые может решить только человек, и если бот не поможет или своевременно не переведет покупателя на менеджера, компания потеряет клиента.
И третья проблема чат-ботов — они после покупки нуждается в постоянном анализе и регулярной технической поддержке — нужно следить за тенденциями рынка, поведением потребителя и дорабатывать материал в соответствующем направлении.
Какие задачи решает чат бот
- Сообщает об обновлениях (статус заказа, изменение расписания, доставка и пр.).
- Помогает получить обратную связь.
- Собирает лиды (просит контактный номер телефона, электронную почту, адрес).
- Увеличивает продажи, подсказывая клиенту новинки, похожие на интересующие товары и пр.
Как создать чат-бот для бизнеса
Есть два пути решения вопроса. Если у вас много денег, времени и энтузиазма — можно чат бот для бизнеса заказать у команды разработчиков. Вы получите продукт, заточенный под вашу компанию.
Если хочется быстро и несложно — воспользуйтесь конструктором, благо, сейчас есть масса сервисов.
Для большинства CMS (типа популярных Drupal, Wordpress) уже есть плагины, которые можно установить собственноручно.
Для бота в Телеграм сгодится конструктор SendPulse (создает до 3-х ботов), для Instagram — SMMBOT (позволяет круглосуточно обрабатывать запросы пользователей) и пр.
Что учесть
- Придумывая фразы из будущего диалога, не забывайте об их человечности. Чем ближе язык к обыденному, привычному общению, тем лучше клиент воспримет виртуального помощника. Можете дать ему имя, иконку — это также упростит контакт.
- Не торопитесь. Между предлагаемыми ответами, сообщениями должны быть паузы. Не слишком длинные, не слишком короткие, рассчитанные на скорость среднестатистического читателя.
- Проработайте отрицательные ответы, которые можно будет использовать, не ощущая смущения или негатива.
- В конце разговора оставьте переход, который позволил бы вернуться к началу разговора и воспользоваться помощью чат-бота заново.
Примеры использования чат-ботов в бизнесе
В общем, достаточно погуглить и найти подходящий для вас вариант. Все зависит от специфики бизнеса. Интернет-магазинам нужен бот, который рассылал бы оповещения об акциях или помогал выбрать товар. Частные клиники применяют ботов для быстрой/предварительной записи. В конкурсных проектах боты проводят опросы, принимают заявки. Даже тем, кто занимается тренингами, чат-боты могут быть полезны в принятии оплаты, техподдержке, регулярном информировании участников об изменениях планов.
Отели, турфирмы, банки, страховые организации — без этих полезных программ уже не обходится ни одна сфера рынка. Есть даже сервисы для HR — они рассказывают об организации, спрашивают о предпочтениях кандидата и пр.
А вы пользуетесь чат-ботом? Насколько он оправдывает ваши ожидания?
