#разбор_кейса
Мне задали вопрос — как корректно идентифицировать клиента, что ему можно оказывать платную поддержку, и как отказывать, если у него бесплатный тариф.
Исходим из того, что есть чёткое разделение, в зависимости от тарифного плана, по каким вопросам может проконсультировать саппорт, а по каким — нет.
Как идентифицировать клиента
Вот несколько вариантов, которые приходят в голову, как можно опознать пользователя, в зависимости от каналов работы с ним:
1. По номеру мобильного телефону/почте, которые берём при оформлении платной услуги — идеально для b2c. И сразу можно маршрутизировать на нужную линию со своим SL, так как эти параметры мы получаем на старте коммуникации.
2. Какой-нибудь уникальный идентификатор, присущий только этой организации/пользователю: номер договора, пин-код, ИНН-КПП. Можно тоже настроить проверку этого пункта до «соединения» с человеком: диктовать при звонке и распознавать номер, ввести в бота в чате, заполнить поле в форме. Ну либо это будет первое, что спрашивает саппорт.
3. Сделать возможность писать в чат или на почту из интерфейса программы/приложения. И автоматически передавать некий идентификатор пользователя, а значит знать его тариф.
4. Выделить отдельный номер телефона/почту для пользователей с платной подпиской, но, возможно, он быстро станет известен и бесплатным пользователям.
5. По корпоративному почтовому домену, если оказываете помощь только в почте. Указываете в договоре, что поддержка оказывается только если пишут с корппочты.
Как корректно отказать клиенту
Продумать сценарий отказа и на каждый из пунктов накидать несколько фраз. Например, сценарий может быть таким:
1. Озвучить, что не можете помочь в конкретном вопросе и объяснить почему.
2. (опционально) посочувствовать ситуации клиента, если она какая-то нехорошая.
Заметьте, вы сочувствуете ситуации, но не извиняетесь за то, что не можете помочь. Не нужно извиняться за свою тарифную политику и то, как вы получаете прибыль.
3. Рассказать, что на другом тарифе такие вопросы входят в поддержку. Классно и коротко описать суть тарифа, сколько это будет стоить, и если клиент готов — дать ему быструю и лёгкую возможность это сделать (тут же перевести на отдел продаж/выставить счёт, который пользователь может оплатить олним кликом и т.д). Возможно, даже оказать поддержку сейчас, а счёт выставить постфактум.
4. Если клиент не готов платить, предложить бесплатные альтернативы, если они есть. «Я могу помочь вам до такого-то момента / на нашем сайте есть инструкция».
Так как это и отказ, и практически продажа, то нужно несколько раз проверить разные варианты этого скрипта на пользователях, выбрать наиболее удачные фразы и отдельно, целенаправленно учить отказывать саппортов. Не полагаться на то, что каждый придумает как сделать это наилучшим образом — скорее всего, это будут бесконечные извинения и совсем не будет попытки продаж.
Если вы тоже хотите разбор вашего кейса, пишите его в комментариях.