Попробуйте выключить и включить

Омниканальность — как секс у подростков: все говорят, что она у них есть, но по факту ни у кого её нет (с) Тема омниканальности звучит лет 7, а может и больше. Но достичь её правда очень сложно. Я попробовала сформулировать, что же такое омниканальность (без этих вот «интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему») и что надо сделать, чтобы она была. Как будто бы, омниканальность — это всего два признака: 1. Клиент может решить свой вопрос в любом канале, который есть у компании...

Врываюсь в эфир отчётом-сравнением двух исследований: опросом контакт-центров России и СНГ апреля-июня 2021 (проводилось Национальной Ассоциацией Контакт Центров) и исследовании мировых КЦ (проводилось CCW Digital). Меня особо зацепило три момента. 1. Первый — это сравнение рейтинга показателей, которые КЦ используют для оценки своей эффективности. И в российском, и в мировом исследованиях два главных показателя эффективности — это удовлетворенность пользователей и FCR (доля вопросов, решаемых с первого обращения)...

Работа в Яндексе обязывает и на поддержку переносить продуктовый подход. Так, на днях мы закончили наш первый а/б тест. Мы поделили в одном сервисе входящий поток писем на две корзины случайным образом и изменили для одной корзины один параметр обслуживания — SLA ответа. Наша цель была понять, как повлияет это изменение на CSAT пользователей. Проведение эксперимента потребовало доработок нашей CRM: нам надо было научиться делить поток случайным образом и отдавать его в работу так, чтобы соблюсти желаемый SLA...

#разбор_кейса Мне задали вопрос — как корректно идентифицировать клиента, что ему можно оказывать платную поддержку, и как отказывать, если у него бесплатный тариф.  Исходим из того, что есть чёткое разделение, в зависимости от тарифного плана, по каким вопросам может проконсультировать саппорт, а по каким — нет. Как идентифицировать клиента Вот несколько вариантов, которые приходят в голову, как можно опознать пользователя, в зависимости от каналов работы с ним: 1. По номеру мобильного телефону/почте, которые берём при оформлении платной услуги — идеально для b2c...

Пост вдохновлён вопросом стартапа «О чём нам ещё нужно подумать при создании поддержки?». Мой ответ — о ролях и структуре. Роли — это про то, чем в поддержке нужно заниматься, структура — как это можно организовать с точки зрения команд, групп, связей и тд. Сегодня — про роли.  1. Саппорт (консультант, оператор) — непосредственно общающийся с пользователями и отвечающий на вопросы. 2. Саппорт по обработке жалоб/претензий. Более прокачанные, эмпатичные, часто с расширенными полномочиями для решения проблем...

Всем известна процедура «тайный покупатель», когда оценивается качество сервиса сторонним человеком: он притворяется потенциальным или действующим клиентом, у него есть определённый сценарий, который нужно проверить в обслуживании, в результате заполняется определённый чек-лист. Таким образом получается беспристрастная и глубинная оценка процесса обслуживания. Это полезное упражнение, как правило для него привлекаются внешние компании и оно стоит денег. Но есть ещё один способ получить аналогичные результаты, быстро, бесплатно и качественно (пересекаем непересекаемое)...

Принято считать, что поддержка работает со звонками, письмами, чатами клиентов. То есть нужна там, где клиент явно инициирует контакт с компанией. Но есть ещё несколько точек соприкосновения, где лучше всего включаться именно поддержке. 1. Упоминания в соцсетях и блогах. Речь не про личные сообщения в аккаунты компании (это опять же целенаправленная инициация контакта самим пользователем), а про любые упоминания вашего продукта — в твиттере, инстаграме, фейсбуке, в блогах типа хабра и vc и т.д. 2...

Сегодня не про сервис, а про руководительское. Готовясь к ретроспективе полугодия, нашла полезнейший сайт https://retromat.org/ru . Там, как конструктор, можно собрать свою ретроспективу: выбираешь разные форматы для разогрева, сбора информации, выработки решения, завершения. 140 вариантов упражнений! Я зависла на сайте на пару часов, выбирая, на чём же остановиться, потому что всё такое вкусное. Например, для того, чтобы собрать с моей команды фидбек по прошлому полугодию и вообще его вспомнить, я выбрала упражнение Movie Critic, адаптировав под себя...

Как только в компании появляется более-менее приличное число клиентов, должны появиться люди, которые на вопросы этих клиентов будут отвечать. Вопросы будут точно: если вы разрабатываете приложения, настанет день когда они у кого-то перестанут работать. Если вы продаёте что-то, что можно физически пощупать, клиенты захотят это вернуть, обменять, поговорить про проблемы с доставкой или про то, что эт самое физическое не работает как нужно. Я не могу представить ни одного бизнеса, которому не нужно было бы строить пусть маленькую, но всё же поддержку...

Недавно в фейсбуке я нашла сообщество на интересную для меня тему. В последнем посте они предложили оставить свою почту, тогда на неё будет выслан обучающий материал. Я перешла по ссылке, попала на лендинг компании, ввела почту и получила ошибку. Как заинтересованный человек (на самом деле, больше даже заинтересованный помочь компании исправить ошибку, чем получить методичку), я написала в личные сообщения сообщества на всё том же фейсбуке «ребята, у вас лендинг сломался, не собирает почты» и приложила скриншот...