Многим интернет-маркетологам уже известна закономерность: чем больше вы дадите клиенту способов обратиться в компанию, тем больше будет обращений. И все же, наверное, недостаточно просто бросить клич: “Больше каналов – больше продаж!” Прежде чем подключать тот или иной канал коммуникаций, важно разобраться, в чем его специфика, удобство и за что определенная часть клиентов выбирает именно его. Сегодня мы остановимся на кнопке обратного звонка (виджете callback).
Преимущества для клиента
Свою популярность обратный звонок получил не просто так. Это такой же выгодный для клиента способ обращения, как онлайн-чат или, к примеру, звонок на федеральный номер 8-800. Иначе клиенту, возможно, придется много платить за вызов из другого региона или вызов с мобильного на городской.
Выгода – одно из наиболее частых оснований такого выбора, но не единственное. Свою роль здесь играют и психологические причины.
Если звонки в компании принимает колл-центр, причем нередко перегруженный, многие клиенты предпочтут дождаться входящего звонка от освободившегося оператора, чем долго висеть на линии и слышать: “Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, подождите”. Особенно если клиент уже звонил ранее и знает о загрузке колл-центра. Такие случаи характерны, например, для медицинских организаций.
Клиент может быть нетерпеливым настолько, что даже не захочет прослушивать голосовое меню и объявления, особенно если он, опять же, постоянный клиент и давно все это выучил. И его можно понять, поскольку у некоторых организаций автоответчик и голосовые меню в самом деле очень длинные. В этом случае выбор клиента тоже падет скорее на обратный звонок, онлайн-чат или форму “Оставить заявку” на сайте.
По усредненным данным использование обратного звонка увеличивает число обращений на 27%.
Здесь может сыграть свою роль не только нетерпеливость клиента как свойство характера, но и желание следовать тайм-менеджменту. Ведь многие покупки – а тем более сделки с b2b-компаниями – совершаются в офисах в рабочее время.
Обратный звонок и онлайн-чат
Эти два виджета многие уже воспринимают как неразлучную пару (главное, чтобы их не путали). Они часто стоят рядом на сайтах, и, самое главное, они оба выполняют функцию лидогенерации – то есть привлечения клиентов за счет возможности бесплатно обратиться в компанию.
Несмотря на то, что молодое поколение привыкло к текстовым коммуникациям и выберет скорее онлайн-чат, не нужно пренебрегать обратным звонком. Даже если у вас молодая ЦА, есть категории товаров и услуг, решение о покупке которых принимается после долгих консультаций и уточнений. А такие консультации лучше предоставлять в телефонном разговоре. Это как раз одна из причин, по которой мессенджеры и чаты еще долго не вытеснят телефонию для бизнеса.
При всем при этом, всегда есть пользователи, которые захотят обратиться в чат, поэтому чтобы добиться максимального охвата, лучше использовать и один, и другой виджет.
Обратный звонок и лидформы
Никто в здравом уме не будет призывать вас отказываться от кнопки “Оставить заявку”, это важнейший элемент интерфейса коммерческого сайта. Лендинг мертв без лидформ. Но обратный звонок может быть ярче и лучше виден, к тому же “всплывать” на странице прямо на глазах у посетителя и автоматически “путешествовать” вместе с ним во время пролистывания страниц сайта.
Изображение трубки более четко ассоциируется именно с телефонным звонком, в том время как в словосочетаниях “Оставить заявку” или “Получить консультацию” это неочевидно. То же самое касается и всплывающих лидформ (специальных виджетов для более настойчивого сбора контактных данных).
То есть лидформы (обычные и всплывающие) и кнопка обратного звонка могут успешно дополнять друг друга в плане генерации лидов.
Мы надеемся, что эта статья укрепила вас в понимании того, что независимо от отрасли и целевой аудитории, есть смысл использовать обратный звонок. И не только его, а как можно больше каналов коммуникаций. В одной из предыдущих статей мы уже писали о том, что многоканальность – отличительная особенность качественного современного клиентского сервиса. Оставляя клиенту как можно больше способов оставить обращение, вы показываете заботу о нем и готовность учитывать его вкусы и предпочтения. Это вызовет у клиента уверенность, что и в подборе услуги или товара для него вы проявите такую же лояльность.
