Речевая аналитика, реализованная в виртуальной АТС, позволяет выстроить эффективную систему анализа телефонных разговоров, которые ведут специалисты с клиентами, а также сбор важной для бизнеса информации. Что это за информация? Сюда относятся данные, которые помогают управлять различными процессами, выстраивать более эффективные механизмы продаж, повышать показатели конверсии и увеличивать средний чек.
Каким образом анализ речи сотрудников влияет на бизнес-процессы, протекающие в компании, и какую пользу он несет бизнесу? Давайте разберемся.
Анализ соответствия общения с клиентами стандартам обслуживания и продаж, действующим в компании
Сервис аналитики речи работает с записями телефонных разговоров в АТС . Производится их оцифровка и последующий анализ. На основе этих данных бизнес получает сведения:
- Как и насколько эффективно менеджеры выявляют потребности клиентов, какие вопросы для этого задают.
- Каким образом специалисты по продажам и сотрудники других подразделений работают с возражениями и жалобами.
- Предлагают ли операторы Call-центров сопутствующие товары и услуги клиентам. Ведь это способствует повышению уровня продаж.
- Насколько эффективно работают используемые компанией скрипты и алгоритмы общения с клиентами.
На основе этой и сопутствующей информации руководитель получает картину соответствия стиля работы и общения с клиентами действующим в компании стандартам и утвержденным производственным планам.
2 эффективных инструмента речевого анализа, помогающие бизнесу
Речевая аналитика, как правило, реализуется за счет совместного использования двух мощных инструментов: органической обратной связи (ООС) и чек-листов.
ООС
Она формируется из запросов, предложений клиентов, а также жалоб, которые высказывает постоянный покупатель в процессе разговора с представителем компании. Благодаря ООС бизнес получает следующие выгоды:
- Исчерпывающая информация о том, что нравится клиентам, а чем они, наоборот, недовольны.
- Репрезентативная информация и высокий уровень отклика, максимально приближенный к 100%.
- Отсутствие необходимости в дополнительных опросах мнений и уточняющих вопросах для клиента. За счет чего ему комфортно взаимодействовать с компанией.
Чек-листы в речевой аналитике
Чек-листы способствуют более детальной проработке записей разговоров с клиентами и получению важных для бизнеса показателей. Они помогают рассчитывать KPI сотрудников, вычислять NPS, CES и другие важные для бизнеса метрики. Компании используют чек-листы, чтобы понять какой процент «действующих» клиентов готов порекомендовать ее услугу или товар. С их помощью выявляют сложные моменты, с которыми сталкиваются пользователи при покупке определенных товаров.
Чек-листы помогают понять разницу между показателями, определяющими «как должно быть» и «как есть на самом деле». Для этого оценивается корреляция между важными для компании метриками (показатели конверсии, уровень доверия клиентов к товару/услуге, средняя сумма в чеке и так далее) и моментами, которые могут оказывать влияние на них. Среди таких факторов: тембр голоса и скорость речи менеджера, наличие в разговоре штампов, особенности лексики и так далее.
В общем, речевая аналитика — кладезь полезной для бизнеса информации. Благодаря ей вы сможете получать полную картину, касающуюся эффективности бизнес-процессов и работы менеджеров. Эти данные можно использовать для повышения качества обслуживания и уровня продаж товаров или услуг.
Ставьте лайк, если эта статья была для вас полезной. Подписывайтесь на канал! Дальше будет ещё много полезного и интересного контента.
