Автор кейса: Семён Волков
Инстаграм: https://www.instagram.com/saimonvolkov/
Компания не имеет офисов, занимается продажей теплиц в 5 городах по РФ.
Что было: Учет в таблицах Excel, менеджеры отписывались собственнику или помощнику о продажах, скидывали данные о заказе в сообщения ватсап. Не было аналитики по рекламе, по количеству звонков/заявок, не было данных по эффективности менеджеров. Контроль сотрудников строился на доверии.
Что требовалось: внедрить CRM систему, подключить все источники трафика, телефонию. Видеть данные по продажам, понимать в каких городах лучше или хуже покупают. Все сотрудники должны работать на удаленке, должен быть быстрый вход в должность новых сотрудников. Иметь контроль над сотрудниками, видеть их загруженность.
Что было сделано:
- Внедрена и настроена CRM Битрикс24
- Подключена телефония UIS
- Интегрированы Авито и WhatsApp
- Заявки с сайтов, квизов, авито попадают в CRM
- Созданы товары и настроены отчеты по продажам
- Сделали две воронки: ПРОДАЖА и ЛОГИСТИКА
- Созданы рабочие кабинеты для помощника собственника бизнеса, для менеджеров и для логиста.
- Счета создаются и отправляются поставщикам и клиенту автоматически, забирая данные из полей которые заполняют сотрудники.
Отдел продаж:
Изначально на каждый город планировался отдельный менеджер. : 5 городов, 5 менеджеров. Но была текучка кадров, некоторые сотрудники могли просто не выйти. Телефонию настроили таким образом, что звонок идет сначала ответственному за сделку менеджеру, если такого еще нет, то ответственному за данный регион, если не удалось установить связь, то звонок шел либо помощнику, либо напрямую собственнику.
Сделки распределяются в зависимости от стадии. Ответственные назначаются по региону. В первых 3 стадиях менеджеры видят сделки друг друга, и могут забирать их себе, если их коллеги вовремя не обработали заявку.
Всего получилось 9 стадий сделок:
- Новая заявка - Сюда попадают все сделки, и далее робот их распределяет по стадиям
- Заявка с сайта - Заявки с сайтов, квизов перемещаются сюда
- Пропущенные - Если менеджер не успел ответить на звонок, то сделки висят тут. Их видят другие менеджеры, как и в стадии “Заявка с сайта” и могут забрать их себе по истечении 10 минут.
- Звонок состоялся - Сделка фиксируется в этой стадии, когда менеджер ответил на звонок. Он становится ответственным, и далее должен перенести клиента в нужную стадию. Начиная с этой стадии сотрудники видят только свои сделки.
- Не берут трубку - Если клиент не берет трубку, то сделка будет тут находится в течении 9 дней. Каждый день создается задача позвонить клиенту, или отправить ему сообщение. После 9 дней сделка уходит в скрытую стадию для рассылок.
- В Работе - В этой стадии находятся сделки по которым ведутся переговоры, уточняются детали. Роботы не дают забыть сотрудникам о клиентах на этой стадии. Каждый день нужно отчитываться какие работы сейчас ведутся по нему в комментариях.
- Сообщили цену/Думает - Если клиент сказал я подумаю, то в течении 14 дней ответственному ставятся задачи с заготовленным текстом сообщения, или со скриптом звонка. После 14 дней сделка уходит в скрытую стадию для рассылок.
- Заморозка - Менеджер закрывает клиента на предоплату, и договаривается о отложенной доставке. Указывается время заморозки. За 1 день до окончания заморозки менеджеру и клиенту приходят напоминания что завтра будет доставка.
- Отправлено логисту - Для менеджера считается закрытием клиента на продажу. После отправки сделки в эту стадию, она перемещается в другую воронку - “ЛОГИСТИКА”. Руководителю в ватсап приходит уведомление о новой продаже с данными по сделке и ответственным кто передал сделку. Далее со сделкой уже работает логист.
Воронка “ЛОГИСТИКА”
В воронке логиста сделали много стадий, по просьбе клиента. Всего 5 городов. на каждый город 3 стадии, и 2 общие:
- Новый заказ - Сделка поступила от менеджера из воронки отдела продаж. Если она тут, значит еще не взята в работу логистом.
- Передано на склад - Формируется документ с товарами, и данными клиента и отправляется на почту поставщика.
- Доставка - Склад принял заказ, и он ожидает доставки
- Установка - Заказ доставлен клиенту, ожидается установка.
- Оплата получена складом - Водитель отправил деньги за теплицу на склад. Через 10 минут сделка будет отправлена в стадию “СДЕЛКА УСПЕШНА”
Можно было еще многое автоматизировать, например чтобы сообщения в ватсап клиентам в течении 14 дней уходили сами, но тогда излишняя автоматизация могла бы запутать сотрудников.
Я придерживаюсь мнения, что автоматизировать нужно поэтапно, с пониманием зачем это нужно, и что это дает.
