Репутация бренда в Сети — это один из решающих факторов влияния на продажи. В последнее время в интернете не просто больше покупают, а делают это обдуманнее. Поиск отзывов о компании или продукте — это уже стандартное действие, которое во многом влияет на решение о покупке. Причем отзывам на самом сайте мало кто доверяет. Сейчас все пользуются независимыми платформами типа Otzovik и Irecommend. И сейчас мы расскажем, как контролировать репутацию и почему это так важно.
Как репутация в Сети влияет на продажи
По данным агентства Influenster, около 77 % пользователей ничего не покупают в интернете, не изучив заранее отзывы. При этом 22 % из них не готовы сотрудничать с компанией, если найдут в выдаче или на отзовике хотя бы 1 негативный отклик. Для справедливости нужно сказать, что сила влияния отзывов на продажи зависит от ниши. Сферы красоты, отдыха, спорта, туризма, одежды, обуви и электроники наиболее подвержены негативному влиянию «плохих» упоминаний.
Почему за репутацией нужно следить
Даже если вы уверены, что бизнес работает идеально, а продукт просто не может вызвать нареканий, терять бдительность не стоит. И вот почему:
- недовольные клиенты встречаются — это нормально для любого бизнеса;
- свой негатив могут оставлять «обиженные» сотрудники, арендаторы, поставщики, курьеры и пр.;
- написание плохих отзывов — это базовый прием черного пиара. Как думаете, в вашей нише есть недобросовестные конкуренты?
В общем, от негатива застраховаться нельзя, но его можно контролировать.
Мониторинг репутационного фона
Итак, мы определись, что упоминания о компании/продукте должны находиться под контролем. Их можно ежедневно собирать вручную, но интернет большой и динамичный. Поэтому для реализации такого подхода придется выделить ресурсы на нескольких штатных сотрудников. Но лучше не спешить с расширением штата. Сейчас есть недорогие и удобные сервисы для контроля репутации в Сети. К перечню популярных инструментов можно отнести:
- YouScan;
- Brand Analytics;
- Iqbuzz;
- «Крибрум»;
- Babkee;
- «Медиалогия».
Все они работают по схожему принципу. Специальный алгоритм мониторит интернет на предмет упоминаний, связанных с компанией или брендом. Особое внимание уделяется сканированию сайтов-отзовиков. Обновление данных может проводиться в режиме реального времени.
Как бороться за хорошую репутацию
Мы уже выяснили, что плохие упоминания будут появляться в любом случае. Бояться этого не стоит, но нужно обязательно правильно реагировать. По возможности ни один негативный отзыв в Сети не должен остаться без комментария компании. Обязательно нужно выяснять, действительно ли автор являлся клиентом. Всегда старайтесь сгладить углы и предложить компенсацию, если вина компании очевидна. Если проблему реально исправить, пообещайте сделать это в ближайшее время.
Подведем итоги
Хорошая репутация бизнеса в Сети — это важнейший триггер его активного развития. Контролировать имидж компании достаточно легко, если пользоваться специальными инструментами. Не хотите вникать или не хватает времени? Тогда обратись в Ingate. Наша экспертная компания защитит и улучшит репутацию вашей компании.
