Голосовое меню (Interactive Voice Response или IVR) — эффективный инструмент, который:
- Позволяет снизить нагрузку на секретарей и специалистов call-центров
- Выступает визитной карточкой вашей компании
- Помогает организовать обработку звонков в нерабочее время
- Позволяет организовать информирование клиентов о новых услугах, акциях и прочих предложениях
Но чтобы получить от IVR максимум, при его внедрении стоит подумать не только о выгодах и эффектах для компании. О клиентах тоже забывать не нужно.
Мы подготовили для вас чек-лист. Он позволит внедрить голосовое меню, которое не раздражает клиентов, а действительно приносить пользу. Проверьте, если ваше IVR-меню соответствует рассмотренным ниже пунктам, — это хорошо. Если по какому-то из них есть расхождения, — вам есть, над чем поработать.
1. Не более 5-7 пунктов в меню
Долгое голосовое меню с длинным перечнем пунктов отталкивает клиентов. Мало у кого хватает терпения дослушать все до конца. Оптимальное количество пунктов в IVR — 5. Можно чуть больше, но не более 7. Более длинное меню обречено на провал. Поэтому тщательно продумайте вопросы, которые важно включить в IVR. Ничего лишнего в нем быть не должно. Принцип «чем больше, тем лучше» здесь не работает.
2. Переключение на оператора из голосового меню
Этот пункт поможет решить, как минимум, две проблемы:
- Не отталкивать клиента. Вы можете сделать 5-7 пунктов. Если какие-то вопросы «не помещаются» в голосовое меню, дайте клиенту понять, что их можно задать оператору.
- Удержать клиента, если он не нашел ответа на вопрос (или нужную услугу) в IVR. Зная, что на его вопрос может ответить оператор, звонящий не положит трубку, а переключится на специалиста. И вы не потеряете клиента.
3. НЕТ — музыкальным заставкам
У ваших клиентов — свои музыкальные предпочтения. Угодить всем не получится, какую бы музыку вы не поставили на заставку. Практика показывает, что лучше это время потратить более эффективно, например, на информирование звонящего о чем-либо, либо на рекламу.
4. Информирование звонящего о позиции в очереди
Неведение — самый неприятный для клиента момент. Дайте звонящему понять, что о нем не забыли, сообщая его позицию в очереди или приблизительное время ожидания ответа оператора.
Кстати, статистика, собранная «Телфин», российским провайдером IP-телефонии, показывает, что оптимальное время ожидания в очереди — 3 минуты. К этому нужно стремиться, если вы решили внедрить голосовое меню.
5. Корректное распознавание голосовых команд
Голосовые команды помогают добавить интерактив в меню IVR и сделать его удобнее. Но иногда получается обратный эффект — клиент что-то говорит, а система его не понимает. Если вы внедряете голосовые команды, убедитесь, что все работает корректно и искусственный интеллект (именно на нем все базируется в подобных случаях) может понять, что говорит клиент и «сориентироваться» в ситуации.
Голосовое меню должно быть «заточено», в первую очередь, на клиента. Понимание этого — гарантия успешного внедрения инструмента.
Ставьте лайк, если статья была для вас полезной. Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые статьи.
