Виртуальная АТС — это удобный сервис для обработки и анализа звонков. С его помощью можно измерять, контролировать и улучшать показатели обслуживания клиентов. Какие именно функции виртуальной АТС помогают компаниям повышать уровень сервиса, рассказывает Ольга Лимарева, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин.
Голосовое меню
«Чтобы не заставлять клиента ждать ответа специалиста, многие компании подключают IVR. Не надо тратить время и на разговор с секретарем, можно самостоятельно переводить звонки в разные отделы в зависимости от цели обращения, например, отдел продаж или технической поддержки. Если клиент звонит в компанию не в первый раз, звонок может быть автоматически перенаправлен на номер персонального менеджера», — комментирует Ольга.
Многоканальный номер
А теперь представьте, клиент набирает номер компании и слышит «короткие гудки». Что он делает? Повторно набирает номер или в худшем случае сразу уходит к конкуренту. Чтобы не терять покупателей и повысить их лояльность, телефонный номер компании должен быть многоканальным. Дозвониться на такой номер можно с первого раза. Даже если все операторы заняты, клиент ожидает ответ на линии или может оставить голосовое сообщение, чтобы сотрудник перезвонил.
Статистика и журнал звонков
Одна из ключевых функций виртуальной АТС. Система автоматически собирает и хранит данные по принятым и пропущенным звонкам, исходящим и входящим. Также есть статистика по времени ожидания ответа, продолжительности телефонного разговора. Исходя из этой информации можно определять максимальные часы и месяцы (сезонность) нагрузки на операторов, грамотно планировать их график работы в соответствии с количеством телефонных обращений.
Запись телефонных разговоров
Чтобы точно знать, как и о чем разговаривают сотрудники с клиентами, достаточно вести запись звонков. В этом случае можно в любое время прослушать диалог с покупателем, чтобы решить какой-то спорный вопрос, вспомнить о заранее согласованных договоренностях, определить ошибки в разговоре сотрудника. Анализ записей также позволяет понять потребности клиентов и рассмотреть вариант расширения ассортимента в соответствии с частыми запросами покупателей.
Контроль пропущенных звонков
«Если клиент не дождался ответа секретаря, это тоже может быть поводом для негативного отзыва. Чтобы исключить такие ситуации, можно подключить автоперезвон. Даже те обращения, которые пришли в нерабочее время, можно обработать в считанные минуты. АТС автоматически перезванивает на номер клиента и соединяет его с администратором. Также есть возможность оставить сообщение, которое сразу приходит на e-mail дежурного сотрудника», — делится опытом Ольга.
Оценка качества обслуживания
Это готовое решение, чтобы узнать, насколько клиенты довольны уровнем сервиса в компании. АТС предлагает оценить качество обслуживания по 3-5 балльной шкале и определяет средний балл оценки и индекс удовлетворенности клиентов. С помощью этой функции можно выгружать и изучать динамику показателей во времени, сравнивая их по часам, дням, неделям, месяцам и, конечно, отдельным сотрудникам или целым отделам, таким образом, оперативно реагируя на недовольства клиентов.
Сервис речевой аналитики
Благодаря данной функции не надо просушивать все телефонные разговоры. Система автоматически ищет диалоги с клиентами по ключевым словам и анализирует их по различным параметрам и срезам. Результаты готовы в считанные секунды, их можно использовать для определения уровня компетенции сотрудников, оценки лояльности клиентов, анализа причин их недовольства. Также оценивается количество переводов и удержаний на линии, время ожидание ответа и т.д.
«Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, необходимо выполнять сразу несколько коммуникационных задач: всегда оставаться на связи, контролировать работу сотрудников и анализировать запросы клиентов. Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет одновременно решать все эти бизнес-задачи», — добавила Ольга.
Ставьте лайк, если эта статья была для вас полезной. Подписывайтесь на канал! Дальше будет ещё много полезного и интересного контента.