Всем кто так или иначе связан с производством известно, что важно выравнивать производственные мощности во всем цикле производства, но для тех, кто продает услуги, эта проблема не всегда очевидна. Сегодня история про "узкие горлышки" в услугах.
Когда в очередной раз мы выбирали подрядчика на диджитал-маркетинг на меня вышло одно агентство и меня просто заворожил их подход. Они не просто позвонили рассказать какие они классные и что сколько стоит, а провели предварительный анализ того, как мы представлены в интернете, указали на наши ошибки, назвали мне предположительную текущую стоимость лида и назвали целевую, которую они могут гарантированно достичь к концу второго месяца работы, и если не достигнут, то второй месяц не оплачиваем. После первого звонка была онлайн-конференция с очень подробной презентацией. Я их купила, не смотря на то, что цена была выше рынка. Так мне понравился их подход.
Заключили контракт, внесли оплату за первый месяц, после чего за нами закрепили менеджера, у которого, как было обещано, кроме нас будет всего 2 клиента, что позволит ему уделять нам массу времени и он будет всегда на связи и раз в неделю будет проводить стендап по результатам прошедшей недели и планах на будущую.
Перед запуском работ была запланирована онлайн встреча, с нашим менеджером: знакомство и обсуждение плана работ. Письмо от нее с назначением встречи ушло в спам и она не удосужилась уточнить, получила ли я письмо, когда не получила ответа. Я вспомнила об этом через неделю, связалась с ней, выслушала долгие извинения, на первый раз простила, но зря. Косяки с ее стороны шли косяками. Жалобы руководителю не помогали, другого менеджера выделить для нас не смогли. Не знаю в чем была причина. То ли девушка совсем не тянула, то ли те еще два клиента были гораздо важнее нас, то ли их все же было гораздо больше двух. Так или инче, их мощности на воронке обслуживания оказались гораздо слабее, чем в воронке продаж и постоянными клиентами мы не стали. В конце второго месяца результата не было и мы прекратили сотрудничество.
Всегда стоит оценивать мощность бизнеса в целом, а не подразделений в отдельности. Можно вложиться в маркетинг и привлечь миллион лидов, но если вы не сможете превратить их в клиентов, или в постоянных клиентов или обслуживать их в дальнейшем, или поставлять им нужное количество товаров, это будут очень сомнительные вложения. Привлечение нового клиента всегда обходится дороже удержания старого.
Рекомендую две книги Элияху М. Голдрата на эту тему:
Цель - на примере производственного предприятия
Критическая цепь - об управлении проектными работами
Обе книги будут полезны и тем, кто занимается услугами.
Буду благодарна за лайки, подписки и репосты!)
#запискигд
#продажи
#продажи b2b
#маркетинг
#кривоусова
#бизнес
#предпринимательство