Разберемся что такое CRM-система, для каких компаний она нужна и какие дает преимущества.
CRM расшифровывается как customer relationship management и на русский язык переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. CRM система – это решение для управления продажами, которое как раз и помогает выстроить с клиентами доверительные взаимоотношения за счет автоматизации и оптимизации процессов.
Как это достигается?
Работа с клиентами подразумевает, что менеджер должен не просто закрыть потребность клиента в товарах или услугах, а сделать это качественно и на высшем уровне. Менеджер должен всегда под рукой иметь необходимую информацию о клиенте, отвечать вовремя на запросы клиента, работать с документами, платежами, контролировать оплаты. Ошибки и задержки на этапах продажи уменьшают шансы успеха в сделке. Несвоевременно отгруженный товар из-за того, что потерялся контакт или адрес места нахождения клиента, несвоевременный ответ на телефонный звонок, долгий поиск важной информации о сделке или клиенте, отсутствие возможности быстро и своевременно получить и предоставить необходимые данные - лишь немногие моменты, которые снижают вероятность успешной сделки.
Использование CRM позволяет устранить факторы, негативно влияющие на результат сделки, за счет систематизации информации о клиентах и сделках, автоматизации процессов управления продажами.
Большинство современных CRMкак правило содержат следующий базовый функционал:
- Систематизация данных о клиентах. Все контакты и информация о клиенте представлены в одном окне. Главный плюс в том, что нужно тратить время на поиск файла или бумажки, где записана информация, например, о номере телефона, email клиента, пожелания клиента, адрес доставки, реквизиты или другие важные сведения. Все необходимое можно посмотреть в карточке клиента. В большинстве CRMреализован функционал, с помощью которого можно прямо из карточки клиента или сделки позвонить ему, написать СМС, отправить сообщение на почту или в whatsapp.
- История сделки. В CRM-системе в любой момент можно узнать всю историю событий, произошедших при работе с каждой сделкой, например, когда она была создана, кто из менеджеров работает над сделкой, когда клиенту предоставили коммерческое предложение, когда была произведена оплата по счету. Как правило обычно есть возможность для менеджеров оставлять свои комментарии или заметки к сделкам.
- Задачи для сотрудников. Вместо того, чтобы записывать задачи на бумажке или в эксель файле, можно использовать CRM, где руководитель назначает задачу конкретному сотруднику и установливает сроки. Как правило, в сделках это задачи, связанные с напоминаниями перезвонить клиенту или согласовать какие-либо изменения.
Каким компаниям нужна CRM?
CRM системы нужны практически всем, кто работает с большим количеством клиентов и постоянно обрабатывает множество заказов. Если у компании не более 10 клиентов, то, в принципе, можно обойтись и обычной таблицей Excel. Однако по мере роста клиентской базы и количества заказов работать станет очень сложно, бизнес-процессы в отделе продаж начнут сильно страдать.
В процессе подготовки сделки менеджеру приходится постоянно фиксировать разную информацию, делать напоминания. Если хранить такую информацию по старинке в почте, то легко можно упустить что-то важное. Другое дело, когда вся важная информация о сделке, включая документы, хранится в карточке сделки, не нужно тратить много времени на поиск.
CRM дает руководителям возможность работать более эффективнее. Принять верные решения, основанные на данных, проще благодаря использованию всевозможных отчетов. Получить нужные данные из отчета можно нажатием пары кнопок.
Помимо получения информации о текущем состоянии дел в отделе продаж некоторые CRM располагают функционалом, позволяющим планировать и прогнозировать продажи. Такие функции однозначно должны полюбить руководители, которые заинтересованы в развитии компании и росте прибыли.
Как выбрать CRM?
Сейчас можно найти довольно много различных вариантов CRM систем: функционал одних больше ориентирован на управление продажами и сделками, других – на маркетинг, третьих – на улучшение клиентского сервиса. Большинство все-же имеют универсальный функционал, но есть и те, которые заточены для определенных категорий организаций. Есть даже такие узкоспециализированные решения, как CRM для автопрокатов, салонов красоты, стоматологий или гостиничного бизнеса. Запутаться очень легко, поэтому при выборе CRM стоит руководствоваться следующими критериями:
Назначение. Большая часть организация может легко закрыть свои потребности в систематизации работы с клиентами многофункциональными универсальными CRM. В них будет возможность хранить всю необходимую информацию о клиентах, управлять сделками, контролировать задачи, управлять рекламой, формировать отчеты.
Функционал. При просмотре руководителем отдела продаж тарифных сеток с указанием всего функционала как правило начинает взрываться мозг. В первую очень нужно определить какие основные проблемы должна решить CRM система и уже под эти потребности смотреть необходимый функционал.
Количество пользователей. Стоимость тарифов большинства CRM зависит не только от функционала, но еще и от числа сотрудников, которые будут в ней одновременно работать. Поэтому перед выбором CRM нужно определиться с количеством пользователей.
Удобство интерфейса. Стоит понимать, что чем сложнее интерфейс, тем больше сотрудники будут сопротивляться внедрению CRM. Если отсутствует необходимость приобретать какое-то сложное решение для специфических задач, то лучше отдать предпочтение CRM с более дружелюбным и удобным интерфейсом.
Интеграции с другими системами. Тоже важный момент, т.к. внедрение CRM часто предполагает настойку обмена данными с другими информационными системами. Чаще всего настраивают интеграции с системами складского учета, почтой, виртуальной АТС, сервисами рассылок, сайтами и другими. Стоит заранее подумать, как CRM будет взаимодействовать с существующим ИТ-ландшафтом и предусмотреть интеграцию с ним.
Накопив большой опыт работы с разными CRM, студия цифровых решений NovoDigital, однозначно утверждает, что CRM значительно помогает упростить работу отдела продаж, повысить эффективность, систематизировать информацию о клиентах, улучшить качество обслуживания. Также стоит отметить, что внедрение в отделе продаж CRM системы не гарантирует, что продажи сразу вырастут на 100%. Гарантировать рост продаж в первую очередь могут грамотные и клиенто-ориентированные сотрудники. По статистике качественное внедрение CRM позволяет увеличить продажи в среднем от 20%, но и не стоит забывать про работу с клиентами ваших менеджеров.
