Юристам, как и иным людям, требуется отдых. Европа закрыта. Уже несколько дней закрыта и Турция. А впереди длинные майские каникулы и уже замаячил на горизонте летний отпуск. Но мы второй год сидим дома. Пандемия разрушила наши мечты в прошлом году и намерена расправиться с нашим отдыхом в этом году. Два года назад, устав от судебных процессов, сделок, договоров и переговоров, мы наслаждались в майские праздники великолепными видами замков, парков и старых городов Англии, слушали идеальное произношение актеров королевского театра, или бродили среди цветов на набережной итальянского озера среди гор, а в летний отпуск улетали и плескались в теплых водах Лигурийского моря в Италии. Всюду нас сопровождал высокий сервис обслуживания, улыбчивый персонал и полное доверие к нам, как к клиентам.
В этом году пандемия продолжается и надо думать, как отдыхать и где отдыхать. Отдыхающий народ очень разный. Не будем обсуждать любителей приключений, сплава на байдарках и конных переходов по горам и лесам. Не будем обсуждать и тех, кому не принципиальны условия проживания, кого устроит и палатка, или курятник, как в кино «Спортлото-80», или «Будьте моим мужем», лишь бы побыть у моря. Не будем обсуждать и очень богатых, для кого разработаны индивидуальные туры с яхтами и вертолетами. Поговорим о нас, обычных людях, со средним достатком. А нам нужны комфортные условия проживания, развитая инфраструктура, качественное обслуживание и личная безопасность. Вот тут подходим к основному, отчего все это нам не смогут предложить на наших черноморских курортах, или в иных перспективных местах отдыха.
Можно построить шикарные отели в Сочи, но отдых в них будет дороже, чем в аналогичных заморских. Но даже не это главное. Главное, это отношение к клиенту, клиентоориентированность. Вот с этим проблемки. А в некоторых регионах и вовсе считается зазорным обслуживать клиента, быть официантом, поскольку это «не мужская» работа. Ну не завозить же обслуживающий персонал самолетами вахтовым способом! Но проблемы не только с персоналом. Проблемы с менталитетом и у владельцев бизнеса. Чуть поднявшись в финансовом плане, став «хозяином», наш бизнесмен сразу мнит себя президентом, словно он сам не в сфере сервиса работает!
Несколько примеров из жизни. Маленький городок в Ставропольском крае Новоалександровск. Да, он совершенно не курорт, но работа в сфере гостеприимства обязывает всюду оказывать гостю качественные услуги. Приезжаю в этот городок и вселяюсь в гостиницу. Поскольку развлечений в городке нет, то гостиницы стали местом проведения вечернего досуга местных ребят, приходящих попить пивка и погонять биллиардные шары. Но шум в отеле не поразил. Поразило другое. Утром спускаюсь на завтрак и в дверях кухни встречает меня кухарка, она же и горничная. Лицо испуганное, глаза выпучены – Ой, не ходите на кухню! Ой, приходите позже!
- Что такое? Что случилось? – спрашиваю я.
- Ой, хозяин кушает! Не надо ему мешать! – прошептала кухарка.
Моему возмущению не было предела!
- А ничего, что он жрет на мои деньги, что я ему заплатил? – возмутился я и зашел на кухню.
На кухне, за столом сидел местный королек и пожирал сосиски и всем своим видом показывал, что типа это его владения. Попытка ему объяснить, что он даже в своем отеле просто обслуга для гостей, не увенчалась успехом. Он просто ничего не понял и дожрав сосиску вышел с кухни.
Приехал однажды в командировку в Краснодар. Отель, в который вселился, понравился. Можно сказать типичный европейский отель. При выселении на ресепшене хотел похвалить его, но не успел. Менеджер меня опередила, сказав буквально следующее –
- Подождите минуточку, горничная поднимется и проверит номер!
Я не знал, что ответить. Для нашего менеджера такое говорить клиенту, в порядке вещей и она даже не догадывается, что просто нахамила и высказала недоверие клиенту!
Приезжаю в Питер. В Питер, ребята, в нашу столицу культурную! Поселяюсь в очень хорошую гостиницу, в центре. Сидим вечером в лаунже, попиваем вино. Но что я вижу? Бармен, даже не таясь, переливает вино из бутылки в бутылку. Потом несет ее гостям за соседним столиком и искренне недоумевает, отчего те отказались принимать бутылку уже открытую!
Раз случайность. Ну два случайность. Но три это уже закономерность, устоявшийся стиль бизнеса и отношения к клиенту. Приезжаю в Ставрополь. Последнее время останавливаюсь в Евроотеле, который, позволю себе сказать, единственный в городе, полностью соответствующий европейским стандартам обслуживания клиентов. До того, как я «открыл» его, остановился в отеле другом. Подхожу на ресепшен и прошу вызвать такси. А мне в ответ предлагают выйти на улицу и на улице ловить машину! При этом объясняют, что так такси будет мне дешевле. Народ, где вы видели, что бы вызванное менеджером отеля такси стоило дороже обычного? И где вы видели такое хамство, когда гостю предлагают на улице руками махать, отлавливая такси?
«А что такого?», скажет наш человек, неизбалованный сервисом, который сам испугается сотрудника отеля на ресепшене, встающего с улыбкой и говорящего «Hallo!», всякий раз, когда ты проходишь мимо него.
А теперь немного строчек про «их сервис». Город Йорк. Майские праздники заканчиваются и мы собираемся уезжать домой. Упаковали чемоданы и вышли к стойке ресепшен, чтобы отдать электронные карточки-ключи. У стойки народ. Придется подождать. Встаю в очередь и жду. Неожиданно ко мне подходит сотрудник отеля из тех, кто встречает гостей на первом этаже.
- Прости сэр, по какой причине вы вынуждены ждать менеджера? – спросил он.
- Я уезжаю и хотел бы отдать ключи – отвечаю.
- - У вас есть вопросы оплаты, иные вопросы? – снова спросил меня сотрудник.
- Нет. Только хочу отдать ключи – ответил я.
- Сэр, тогда Вы можете отдать ключи мне и счастливого пути! – предложил сотрудник отеля.
Отдаю ключи и ухожу! И даже намека нет на недоверие ко мне! Не побежали проверять номер, дабы я не утащил телевизор, или рулон туалетной бумаги!
Кстати, спустя неделю после приезда домой, звякнула смс, извещающая, что мне на карточку упали деньги и пришло электронное письмо на почту с извинениями от отеля, что они ошиблись в расчетах и возвращают мне полторы сотни фунтов.
Идем дальше. Семейный бизнес – небольшой отель в Австрии у озера в горах.
Хозяйка отеля, Сильвия, со своей семьей завтракает в общем зале с нами, постояльцами отеля. Она здоровается с нами, каждый раз, спрашивает все ли нравится и не нужно ли что-то еще. А когда я спросил ее как добраться до места отдыха на озере, предложила отвезти нас туда на своем автомобиле. Как это не похоже на жрущего сосиски «хозяина» отеля в Новоалександровске, корчащего из себя божка! Я уж не говорю, что пара сосисок и йогурт, да стакан чая даже отдаленно не напоминают обильный шведский стол в австрийском отеле с разнообразием колбас, мяса, сыров и даже шампанского раз в неделю.
Кстати, о доверии. В этом австрийском отеле на кухне стояли холодильник, набитый пивом и шнапсом и винный шкаф с бутылками винными. Ты, гость, можешь взять из холодильника и из шкафа все, что тебе вздумается и в любое время. На холодильнике лежит тетрадь и ручка. Ты сам вписываешь в тетрадь номер своей комнаты, наименование напитка и количество, какие ты взял. При отъезде из отеля выпитое тобой подсчитают, и ты оплатишь. Доверие полное к клиенту! Поверьте, даже не было искушения что-то украсть, взять, выпить и не записать в тетрадку.
Как считаете, наш отечественный коммерсант сможет решиться поставить шкаф винный для постояльцев отеля и довериться совести гостей? Есть у него вера в нашего человека? Вот и ответ, отчего наши курорты не заменят в ближайшее время иностранные. И причина не в стекле и бетоне, не в бассейнах, а в отношении человека к к своей работе в сфере обслуживания, в сфере сервиса. Обратите внимание, я в статье рассказал только о разнице отношений персонала и владельцев отелей к гостям и даже не касался развитости инфраструктуры и услуг.
©Владимир Выборный, магистр юриспруденции (МГЮА, Москва)
