Доброго дня, коллеги. Давным-давно я уже говорил, что русский бизнес обожает искать Святые Граали некие волшебные таблетки, которые как-то там непонятным, но непременно правильным образом приведут шараш-монтаж к успеху и строчке в рейтинге "Форбс".
Комментаторы попросили рассмотреть одну такую "пилюлю" - CRM. Этим мы сейчас и займемся. А в будущем я заведу целый цикл о "волшебных таблетках". Кстати да, мы тут не рассматриваем Битриксы, амки, и прочие сейсфорсы, мы говорим о явлении в целом.
Что такое?
CRM - программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. В лохматой древности CRMка работала телефонным справочником, сейчас же умеет еще и работать органайзером - подсказывать менеджеру по продажам, что надо позвонить Ивану Иванычу, написать письмо Петру Петровичу и посчитать ТКП для Сидора Пахомовича. Еще умеет работать с автоворонками - то есть выполнять некие запрограммированные действия в зависимости от определенных тригеров.
Аналитический потенциал современных CRM тоже не беден. Начиная от банального анализа воронки продаж и заканчивая пониманием рентабельности и эффективности рекламных каналов.
Магические свойства
В головах бизнесменов 2020-ых годов прочно сидит взаимосвязь - поставил CRM - отдел продаж тут же начинает продавать на +30%. За это спасибо агрессивной рекламе вендоров и интеграторов этих самых CRM.
То есть скачал ты файлик с дистрибутивом, запустил, подождал пару минут, ввел название компании на стартовом экране и все, подставляй карманы.
Но в реальности это так не работает.
Суровая реальность
Для того, чтобы оно работало, нужно изначально подключить много мозговых ресурсов. Спроектировать CRM, то есть продумать и заложить в программу, как она будет реагировать на некоторые действия. Например, в офисе звонит телефон, CRM считывает номер телефона, прогоняет его по своей базе и переводит звонок на сотовый телефон продавца, за которым закреплен клиент. Менеджер отправил письмо с КП клиенту, чтобы он не забил забыл перезвонить и уточнить, устраивает ли цена потенциального покупателя, изначально должно быть заложено, что программа автоматически ставит задачу через 2 дня (допустим), если видит, что отправлено соответствующее письмо.
Вроде, банально, но бОльшая часть виденных мной CRM изначально в лучшем случае имели подключенную телефонию и писали звонки. Ни о какой автоматизации и контроле потерянных сделок речь и не шла.
Аналогично и с отчетами. Из "коробки" CRM не умеет практически ничего. Все надо настраивать: заводить сквозную аналитику рекламных каналов, настраивать отчеты.
И вот с этим уже возникают проблемы. Наш бизнес, как правило, не хочет платить много денег за такую работу (а стоит она не мало!) и ограничивается скачиванием бесплатной версии. С понятным результатом.
Еще один нюанс суровой реальности - чтобы программа могла работать с какими-то данными, они должны как-то туда попасть. И тут мы упираемся в персонал. Который шатал всем этим заниматься и всячески саботирует CRM, поскольку чем больше эксклюзивной информации в голове у менеджера, тем больше он незаменим. А составить регламент так, чтобы "и волки сыты, и овцы целы"...тут вообще все плохо.
В идеале, CRM помогает компании не терять сделки и управлять ими, а менеджеру управлять своим рабочим днем. Но это в идеальной картине мира. Которая не часто случается. Ибо договариваться начальники и подчиненные умеют очень редко.
Ну и традиционное блогерское, подписываемся на канал, ставим палец вверх, или что тут принято просить.))
Канал подкастов Крыса на Ютуб , CastBox , StoryTell
Все изображения взяты из открытых источников
