Для того, чтобы понять, зачем происходит перекидывание Вашего звонка с одного оператора на другого, необходимо немного разобраться в организации службы поддержки.
Служба поддержки в крупных компаниях это не 1-2-3 оператора, а сотни и тысячи операторов. Причем ввиду особенностей современного ведения бизнеса, эти операторы могут находиться в разных подразделениях и даже разных компаниях (Да да, если Вы звоните на единую службу поддержки какой-нибудь крупной компании, будьте уверены, Вы не общаетесь именно с её представителями. В некоторых случаях, оказывать операторские услуги могут вообще сторонние компании по заранее прописанному сценарию).
При таком количестве операторов, для эффективной работы необходимо выполнять специализацию. Никто не может знать всё обо всём. Кто-то будет иметь более поверхностные знания, кто-то более глубокие но в определенной сфере. Это приводит к выстраиванию так называемых линий поддержки.
1-я линия поддержки, это, как правило, наименее квалифицированные специалисты (на самом деле организация может быть разной), которые отвечают за первичное знакомство с позвонившим (написавшим), собирающая исходные данные и направляющая его к профильному специалисту, в случае, если решение проблемы не является очевидным.
2-я линия поддержки это как раз те профильные специалисты, которые могут детально проконсультировать Вас по наиболее сложным вопросам.
В случае же, если вопрос настолько сложен, что профильный специалист не может с ним разобраться, то он передается в 3-ю линию поддержки, представляющую собой разработчиков сервиса или руководителей. Как правило, Вас к специалисту 3-й линии не отправляют, общение идет между линиями поддержки и Вам потом сообщают о результате.
Но если линий с которыми я могу общаться всего 2, то почему меня могут перекидывать по 3-4-10 раз с одного оператора на другого?
Мы уже отметили что во 2й линии поддержки работают профильные специалисты. Но они могут помочь только в рамках своей строго определенной зоны компетенций. Как только проблема выходит за эту зону, такой специалист перенаправит Вас к другому специалисту. Самый худший вариант, когда Ваш вопрос лежит на стыке зон ответственности. К сожалению, такие вопросы чаще решаются долго.
Другой вопрос, связанный с переключением на другого оператора: почему я снова должен рассказать о проблеме? Чаще всего операторы работают в режиме нон-стоп. Это значит что как только оператор заканчивает работу с одним обращением, система уже переключает на него другое. В этот момент перед ним появляется карточка обращения с изложением проблемы и Вас подключают по голосовой связи. В таких условиях хоть сколь-нибудь ознакомиться с обращением бывает невозможно. Именно поэтому, оператор просит Вас рассказать о проблеме снова.
