Как внедрить CRM с минимальными рисками. Подробный алгоритм действий.
Внедрение CRM-системы — это всегда риски. Проекты внедрения проваливаются, некоторые из них даже на ранних стадиях. Причин тому огромное количество, поэтому мы подготовили подробный алгоритм внедрения СРМ в компанию, который поможет вам допустить меньше ошибок.
Поехали.
1. Постановка целей и задач внедрения CRM
Этап довольно банальный, но многие им пренебрегают. Чаще всего это корень провала в процессе внедрения CRM.
Цели — показатели, которых вы хотите достигнуть, например, увеличить продажи на 30%.
Задачи — проблемы, которые вы хотите решить, например, объединить базу клиентов в едином месте.
Поставить адекватные цели сложно, особенно если это ваш первый опыт ЦРМ внедрения.
Начните с определения общего вектора, а затем декомпозируйте на цели, а цели — на задачи.
Допустим, что вы хотите увеличить продажи. За счёт чего этого можно достигнуть? Сократить время обработки заявки от клиента.
Чем быстрее реакция менеджера отдела продаж на запрос клиента, тем выше вероятность успешной сделки.
Это работает абсолютно во всех нишах.
Важно помнить, что у разных топ-менеджеров компании свои цели и задачи. Ниже приведён пример целей и задач внедрения СРМ:
2. Бюджетирование
Определите бюджет внедрения CRM-системы в компанию. Например, 1 000 000 рублей за весь проект или 500 000 рублей/год.
При грамотном подходе действует принцип: чем больше бюджет, темы выше качество реализации и ниже риски провалить внедрение.
Хочется сказать, что бюджета, равного нулю, не бывает. Даже если вы решите сделать все своими силами и силами своих коллег на бесплатных программных решениях — цена тому, в лучшем случае, потраченное время и упущенная выгода.
3. Формирование команды
Соберите рабочую группу, назначьте ответственного за проект внедрения СРМ в компанию, и наделите его всеми необходимыми полномочиями. Выделите бюджет.
Всегда есть сотрудники, которые хотят изменений компании в лучшую сторону. Но есть и консерваторы, не благосклонные к изменениям. Набирайте рабочую группу из инициативных сотрудников. По добровольно-принудительному методу процесс внедрения идёт гораздо хуже. Проверено неоднократно.
4. Выбор вендора и продукта
Выбор подходящего для вас решения — сложная задача.
На рынке десятки CRM-систем, при этом посмотреть и протестировать их все займёт очень много времени.
Основные рекомендуемые критерии, которых следует придерживаться при выборе вендора и решения:
- Популярность
Выбирайте популярную CRM, таким образом у вас будет минимум проблем с поиском интегратора, поддержкой и развитием системы. Обратите внимание на это исследование .
- Рейтинги
Изучите рейтинги CRM-систем.
Два самых авторитетных Российских рейтинга:
https://tagline.ru/crm-systems-rating/
https://cmsmagazine.ru/crm/
- Интеграционные возможности
У выбранного вами продукта обязательно должна быть возможность обмена с другими корпоративными приложениями по хотя бы одному из протоколов:
REST API, SOAP, XML, JSON API, Odata.
- Варианты поставки
Большинство CRM поставляются только в облачном виде, но у некоторых вендоров есть возможность разворота на серверах вашей компании (в том числе арендованных). Иногда это может быть критично.
- Страна разработчика
Выбирайте разработчика из стран СНГ, таким образом, вы получите полноценную русскоязычную поддержку, а стоимость лицензий не будет привязана к валюте.
- Масштаб бизнеса
Если вы представляете малый бизнес, то горячо не рекомендуется рассматривать Enterprise-решения: Microsoft, Sales Force, Terrasoft, например.
Лучше обратите внимание на Битрикс24 и amoCRM.
5. Выбор интегратора
В большинстве случаев, внутренней экспертизы компании недостаточно для успешного и качественного внедрения СРМ-системы.
В этой статье мы подробно разобрали критерии, на которые стоит обратить внимание при выборе подрядчика.
6. Агрегация функциональных и технических требований к CRM-системе
Агрегация функциональных и технических требований — фундамент проекта внедрения CRM в продажи. Чем лучше агрегация, тем больше понимания, ясности и попаданий точно в цель будет дальше. А значит, меньше правок, нервов, дополнительных работ и расходов.
На этом этапе важно собрать и проанализировать все данные по проекту.
Вы можете скачать список из 66 вопросов для агрегации требований к CRM бесплатно по этой ссылке.
7. Моделирование бизнес-процессов
Прежде, чем автоматизировать бизнес, нужно четко понимать, как он устроен, иначе CRM не будет отвечать бизнес-требованиям.
Для этого бизнес-процессы визуализируются путем моделирования с использованием специальных языков (нотаций). В нашей компании мы используем нотацию BPMN 2.0.
BPMN — это специальная система условных обозначений для моделирования бизнес-процессов и описания предметной области для заказчика на понятном языке. Нотация BPMN одинаково понятна как разработчикам, так и предпринимателям.
Как это выглядит:
Для моделирования процессов бизнеса существует специальное программное обеспечение.
Нам нравится Creatio Studio Free , она довольно простая и удобная.
Но вы можете использовать и другие, более сложные решения, например, Bizagi .
8. Разработка технического задания на внедрение CRM
Технические требования (техническое задание) — перечень задач, требований и характеристик, описание сценариев работы с системой. Документ ориентирован на технических специалистов. Отвечает на ключевые вопросы: "Как делаем?" и "Как должен выглядеть результат работы?".
Грамотное техническое задание снижает количество правок, риски перерасхода бюджета и срыва сроков.
Краткий пример на тему отсутствия хорошего технического задания проиллюстрирован ниже:
9. План-график внедрения CRM-системы
Смета-план-график - список оцененных по трудозатратам и стоимости задач, сгруппированных по этапам ЦРМ внедрения. Каждый этап расписан по времени. Документ удобно представить в виде диаграммы Ганта.
Как это выглядит на примере:
10. Запуск MVP (пилотный проект)
MVP (minimum viable product) — это минимально жизнеспособный продукт, цель которого быстро запустить CRM и начать работать в системе.
Один из секретов успеха внедрения CRM-системы в продажи — итерационность. Это могут быть разные подходы (SCRUM, Agile, например), но суть одна — двигаться короткими этапами, и в конце каждого получать рабочий функционал.
Для начала внедрите небольшой функционал на один отдел компании. Или сразу на всех, но минимальный — корпоративный мессенджер, к примеру.
Более наглядно об MVP на иллюстрации ниже:
11. Обучение и ввод в эксплуатацию
Обучение — отдельно для руководителей и для каждого отдела сотрудников. Разработка документации пользователя.
12. Интеграция с IT-инфраструктурой
Разумеется, у вас уже есть другие корпоративные приложения, в которых вы уже ведёте работу.
Основное преимущество, которое дает интеграция — отмена двойной записи.
Вам не придётся вводить одни и те же данные в две системы. Как только данные появятся в одной программе, они отобразятся и в другой.
С чем чаще всего интегрируют CRM-систему:
- Телефония
История и записи звонков в карточках клиентов, поднятие карточки клиента при звонке, звонок в 1 клик.
- Корпоративная почта
История почтовой переписки в карточках клиентов, отправки писем из CRM, шаблоны писем.
- Мессенджеры и социальные сети
Коммуникации с клиентами из разных мессенджеров и социальных сетей в режиме одного окна.
- SMS-провайдер
Отправка SMS-сообщений и рассылок по базе клиентов.
- Программы учёта
Склад, бухгалтерия, кадровый и управленческий учёт. Чаще всего это 1С, МойСклад, ERP и отраслевые решения.
- Веб-сайты
Автоматическое создание заявок с сайта в CRM, онлайн-чат с посетителями сайта.
- Интернет-магазины
Выгрузка заказов в CRM, обмен статусами заказов.
- Единая точка аутентификации
Чаще всего Active Directory. Простыми словами — 1 логин и пароль для всех корпоративных приложений.
13. Организация технического сопровождения
Организуйте техническую поддержку пользователей после разработки и внедрения CRM-системы. У любого программного обеспечения рано или поздно случаются сбои, важно, чтобы вы были к ним готовы.
При заключении договора с подрядчиком на техническую поддержку обратите внимание на 2 ключевых момента:
1. Рабочее время технической поддержки.
2. SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне качества сервиса. Как правило, это максимальное время реакции на обращение в техническую поддержку, по каким вопросам можно обратиться в поддержку и сроки решения проблем.
14. Развитие функционала
После успешно внедренного MVP переходите к следующим этапам разработки и внедрения CRM-системы.
Удобно двигаться поэтапно или, другими словами, итерациями. Можно использовать различные подходы к проектному управлению: SCRUM или Agile, например.
Каждая итерация должна состоять как минимум из следующих шагов:
- установочная встреча с обсуждением планов этапа;
- техническая реализация: настройки системы, системные интеграции;
- тестирование и отладка;
- презентация заказчику, внесение корректировок;
- обучение — отдельно для руководителей и для каждого отдела сотрудников;
- разработка документации пользователя.
Спасибо, что прочитали эту статью!
Если вам требуется CRM (внедрение, разработка), свяжитесь с нами, проконсультируем бесплатно.
Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@dizlab.com
Оригинал статьи на нашем официальном сайте .
