Запись звонков – удобная услуга МТТ, которая входит в некоторые пакеты или подключается отдельно. Рассказываем, как она может помочь вашему бизнесу.
Важно! О том, что ведется запись разговора, должны знать и абоненты, и сотрудники компании.
Разрешение спорных ситуаций
Даже компании с безупречным сервисом и тщательной проверкой поставщиков товаров и услуг сталкиваются с претензиями клиентов. Могут возникнуть спорные ситуации и внутри компании. Не вовремя переданная или неполная информация, личная неприязнь, намеренный обман (особенно, если приходится верить обеим сторонам на слово) – все это может стать причиной серьезных убытков.
И чтобы правильно отреагировать на произошедшее, нужно выяснить, что же стало его причиной.
Ошибка сотрудника или клиента
Человеческий фактор нельзя списывать со счетов. Формулировка, которую можно трактовать двояко, механическая ошибка оператора – все это случается даже с лучшими сотрудниками. Если у вас есть запись разговора, можно понять, действительно ли была ошибка. Если разговор проходил по согласованным скриптам, но недопонимание произошло – возможно, стоит пересмотреть скрипты. Если же все данные были переданы верно, озвученная информация соответствовала действительности, а клиент сам забыл что-то – запись разговора станет тем аргументом, который позволит уладить конфликт.
Некачественное обслуживание
Грубость, хамство, невнимательное отношение – достаточно индивидуальные характеристики. Клиент может считать, что с ним общались грубо, просто если тон беседы был деловым. Могут быть и претензии, что никто сотрудников не захотел решить проблему. Прослушав и проанализировав записи разговора, можно понять, действительно ли менеджер разговаривал в недопустимом тоне, насколько активно участвовал в решении вопроса. В то же время и ваши сотрудники будут чувствовать себя защищенно – если они столкнутся с хейтерами, то не пострадают от претензий людей, изначально настроенных на конфликт.
Мошенничество клиентов
Пожаловаться на некачественное обслуживание и получить для себя бонус – только одна из возможных схем обмана клиентами. В этом случае подкупает готовность клиента идти на уступки – не предавать ситуацию огласке, не писать отзывы, не жаловаться в компетентные органы. Но действительно ли ваши сотрудники виноваты? Записанный разговор это покажет. И поможет найти и исправить узкие места в правилах компании, которые могут быть использованы против вас.
Контроль разговоров сотрудников
Когда оператор или менеджер по долгу службы много разговаривает по телефону, достаточно сложно отследить всех абонентов, даже если номера сохраняются в базе данных. Если же у вас возникли подозрения, что сотрудники часто звонят по личным вопросам, или вы обнаружили утечку конфиденциальных данных, даже быстрая проверка записей разговоров «на перемотке» позволит прояснить ситуацию.
Практика показывает, что когда подключается функция записи звонков, дисциплина сотрудников компании уже повышается. Люди не ждут, когда их поймают «на горячем»: приватных разговоров становится меньше, да и качество обслуживания тоже повышается.
Обучение сотрудников
В компании разработаны определенные скрипты продаж, есть четкие регламенты обслуживания, но кто-то из менеджеров показывает отличные результаты, а кто-то еле набирает минимальную норму? Функция записи разговоров, а также статистика звонков (подробнее читайте здесь) будут полезны и в этом случае.
Проанализируйте разговоры лучших и отстающих менеджеров, чтобы понять разницу:
- тон голоса – усталый бесцветный голос не внушает доверия;
- скорость речи – слишком быстрая или медленная речь воспринимается плохо;
- заминки – могут восприниматься, как незнание вопроса, и другие параметры.
Возможно, ваш лучший сотрудник даже внес небольшие изменения в скрипт или использует особые формулировки – и их могут перенять другие сотрудники. Вы сможете даже устраивать внутренние тренинги, отобрав записи самых результативных разговоров – это готовый набор прикладных инструментов, которые можно сразу внедрить.
