и не сойти с ума...
У каждого маркетплейса есть раздел с инструкциями, где подробно расписаны все процессы по регистрации, созданию карточек, оформлению поставок и т.д. Есть свои каналы на YouTube, где так же выкладываются обучающие, обзорные ролики.
Почему же так много обращений в службу поддержки и порой невозможно получить ответ на важный или срочный вопрос?
Разберем каждый отдельный Маркет.
Wildberries
Для обращения у вас есть следующие возможности:
Раздел "Поддержка" в Личном кабинете (ЛК) Маркета. Пишите обращение, и вам через определенное время отвечают. Ответ приходит в ЛК и на тот почтовый адрес, который указан в реквизитах вашей компании. Если ответ долго не приходит, закройте обращение и напишите заново. За давностью публикации сообщение может потеряться. Если пропустили ответ через 3 дня обращение будет считаться решенным. Даже если это не так. В течении 3-х дней можно продолжить переписку, пере открыв обращение. Это позволит не писать все заново в новом письме.
Чаты в Телеграм. Их много. Разделены по темам:
"Первая поставка" - все вопросы по оформлению именно первой поставки.
"Официальный чат" - общие вопросы.
"Карточки товара" - вопросы по оформлению, загрузке карточек товара, все что с этим связано.
"Расхождения по поставкам" - недостачи, пересорты излишки, долгая приемка - все сюда. Кстати могут не ответить на сообщение. При этом в Личном кабинете вы можете обнаружить "Виртуальную" поставку вашего потерянного товара.
"Поисковая выдача товара" - товар не виден на сайте, не ищется по поисковым запросам.
Проблемы, с которыми часто сталкиваются поставщики:
- Не отвечают на вопрос
- Отвечают отписками, общими фразами
- Отвечают долго
Как получить ответ на свой вопрос?
- Прочитать инструкцию в ЛК по своему вопросу. Банально, но именно туда вас отправит поддержка. Ее писали именно для вас, чтоб разгрузить операторов поддержки от повторяющихся вопросов.
- Прочитать правила чата, закрепленное сообщение в Телеграм. Там публикую ответы на самые частые вопросы и правила чата. Игнор этого сообщения может привести к исключению вас из чата или удалению вашего вопроса.
- Прочитать сообщения чата. Возможно там уже есть аналогичный вопрос и вам не нужно будет писать и ждать ответ на вопрос. Это снизит нагрузку на операторов и ускорит работу чата.
- Писать сообщение в чат по установленным правилам. Подробно, конкретно. Чем правильней и полнее вы сформулируете запрос, тем выше шанс получить ответ.
- Не писать в раздел "Поддержка" вопрос по теме чата в Телеграм. Вам ответят. И в ответе будет ссылка на чат. Просто потеряете время в ожидании ответа.
- Писать и читать другие чаты по теме. Их много. Создают опытные поставщики Маркета. Там меньше участников, выше вероятность получить ответ по вопросам сотрудничества.
- Соблюдать правила. Из личного опыта: самое большое количество обращений в чате "Расхождение по поставкам". Теряют товар штуками, коробками, поддонами. Мы к этому вопросу относимся очень внимательно. Маркируем товар и поставку качественно, все ШК считываются, приклеены на видные места, коробки не имеют дополнительных ШК. Расхождения были незначительные. В дальнейшем товар был найден и оприходован.
На Wildberries cамое большое количество поставщиков. Это сказывается на работе службы поддержки. Иногда даже блокируют чат для сообщений, чтоб ответить на тысячи новых вопросов.
OZON
Вот где работа построена на обоюдном интересе.
Как получить ответ на свой вопрос?
- Прочитать инструкцию. Кнопка "Помощь" в правом верхнем углу. На главной странице в попадаете на первую страницу каталога, если заходите, например, из раздела "Акции" - попадаете в инструкцию об Акциях.
- Написать в чат. В ЛК нижний правый угол, значок чата. Выбираете как удобней - в чат личного кабинета или чат приложения Озон. Там же ссылка на все инструкции. Отвечают в течении 24 часов. Подробно, грамотно.
- Навести курсор на значок. Например, если товар заблокирован, он отмечен значком. При наведении на него курсора выплывает окно с подсказкой, почему.
- Посмотреть видео на YouTube канале. Там очень подробно раскрываются процессы работы с Маркетом.
Все! Будьте уверены, ваш вопрос не останется без внимания! Срок ответа 24 часа.
ЯндексМаркет
Тут все не однозначно.
- Часть обращений они принимают через форму обратной связи. Ответ прилетает в почту. Без текста вашего обращения. И если у вас их было несколько, а ответ дали общими фразами, придется вспоминать, что вы от них хотели. Очень неудобно.
- Чат в личном кабинете. Пишите вопрос и ждете ответ. Он приходит достаточно быстро. Важно успеть ответить. Иначе через время получите ответ - "Мы не получили от вас ответ, просьба повторить попытку" и вы снова все пишите и следите.
- Есть возможность позвонить! Будьте готовы, долго ждать в очереди. Возможно дозваниваться нужно будет не раз.
В итоге вопрос ваш решат.
AliExpress
Главная особенность - это китайская платформа. В процессе общения было ощущение что служба поддержки ищет их инструкции, переводит с китайского на русский и отвечает. Возможно их вообще нет.
- Видео-инструкции. Размещены на YouTube, очень подробные. Обязательно к просмотру. Учат азам работы, закрывают большинство вопросов.
- Чат обращений. Отвечают быстро, если нет загрузки. Пока по графику с 10 ч. до 18ч. по МСК. Задают уточняющие вопросы, на все проблемы просят скрин ошибки. Решают быстро.
- Сложные вопросы - это уже проблема. Из личного опыта: выводили деньги из личного кабинета. После первого вывода сайт выдал ошибку. Повторили вывод еще 2 раза, и опять 2 ошибки. На следующий день на счет поступили 3 одинаковых платежа. И обращение от Али, с просьбой вернуть платежи. 2 ошибочных вернули, сделали скан отправили в поддержку. С нас зачем-то запросили вернуть и оригинальный платеж. Пригрозили блокировкой Личного кабинета. Объяснить, зачем возвращать первый правильный платеж, не смогли. Уперлись. В итоге мы его не возвращали, блокировки не было. Продолжаем работать.
Российское представительство Али очень старается помочь своим поставщикам, ведет активную работу по развитию. И это чувствуется.
Все описанное выше из личного опыта работы.
Если у вас остались вопросы, вы готовы поделиться личным опытом, пишите! Ставьте лайк и подписывайтесь на канал, будьте в курсе событий!
