Отзыв - двигатель продаж. Второй показатель, по которому покупатель принимает решение зайти в карточку товара. Первый описала в статье про фотоконтент.
При посещении магазина офф-лайн мы можем потрогать, понюхать, пощупать, оценить качество товара, его прочность, надежность, пообщаться с продавцом или другими покупателями. В он-лайн покупках это сделать сложнее. Даже при хороших фотографиях и подробном описании интересно узнать, а каков товар в процессе эксплуатации, соответствует ли описанию или размеру. Если у товара нет отзывов, мало продаж какова вероятность что вы пройдете мимо?
Есть люди новаторы, для которых наличие отзыва не имеет значение, они стремятся попробовать что-то новое, интересное. Есть и те, кто по отзывам принимает решение о покупке.
Главный вопрос продавца - как стимулировать покупателя оставлять отзыв, желательно положительный. Это можно сделать несколькими способами:
Инструменты для поставщика (из личного опыта рабочие инструменты):
- Качественный товар. В этот момент у покупателя совпадет ожидание/реальность. По факту недовольный человек чаще оставляет отзыв, чем человек у которого с покупкой все хорошо. Имея качественный товар вы в разы уменьшаете вероятность негативной реакции на покупку.
- Упаковка товара. О ней очень часто упоминают в отзывах. Качественная упаковка товара - забота о клиенте. В благодарность он оставит вам отзыв.
- 146%. Дайте покупателю больше, чем он ожидал. Вложите подарок, пробник, тестер, какую то приятную мелочь. Вау эффект обязательно даст результат.
- Письмо, записка, пожелание. Вложите в товар карточку с благодарностью за выбор вашего бренда и призыв оставить отзыв. Из личного опыта: при покупке книг в он-лайн магазине я получила закладку для книг, с логотипом магазина, интересной цитатой и на приятной плотной бумаге. Несколько лет она напоминает мне приятные эмоции от покупки, создает во мне лояльность в этому магазину и включает механизм насмотренности (логотип магазина всегда перед глазами)
- Серый метод - самовыкуп товара. Это когда сам поставщик через разные аккаунты совершает покупку своего товара с целью оставить отзыв. Этот метод допускается, если вы хотите оставить один-два отзыва там, где вообще нет отзывов. Массовое использование и последствия этого метода разберу ниже.
Инструменты от маркетплейсов:
Интернет-магазины так же заинтересованы в увеличении продаж и понимают важную роль отзывов в этом процессе. Только работают в этом направлении по-разному.
Разберем:
OZON.
Отзывы за баллы. Официальный встроенный в платформу инструмент. Очень удобный. Как работает: выбираете товары, на которые хотите оставить отзыв. Устанавливаете цену отзыва. За отзыв с фото можно цену увеличить. Выбираете какое количество отзывов хотите получить. Это важно, чтоб не выйти за рамки бюджета. И запускаете. Покупатель получает уведомление, что если оставить отзыв можно получить баллы на следующую покупку.
Из плюсов:
- официальный метод продвижения;
- настраиваемый по вашему запросу инструмент;
- полученный отзыв будет продавать неограниченное количество времени, пока товар есть в вашем ассортименте;
- Процентов 90 оплаченных отзыва имеют заветные 5 звезд.
Из минусов:
- Покупатель полученные балы может потратить на любой товар, не только на покупку вашего;
- Минимальная цена отзыва 50 руб. + комиссия магазина.
- Отзыв может быть негативным или иметь всего 4 звезды из 5. Из личного опыта: на 20 отзывов один был негативный и абстрактный, без конкретики. Озон его не опубликовал. В отчете по отзывам он имел статус отклоненный.
Информирование покупателя. После покупки товара OZON предлагает оценить товар по 3-м показателям: Достоинства, Недостатки, Комментарий.
Интуитивно понятно, что писать нужно про товар, а в комментариях общее впечатление. Это отличает отзывы OZON и делает их качественными. Если нет желания писать, можно оценить товар только звездами.
Wildberries
Информирование. После покупки товара на маркетплейсе первое что вам предложат - оценить работу магазина.
Чтоб написать отзыв к товару нужно добровольно зайти в свои покупки
Через мобильное приложение: найти товар в покупках, в верхнем правом углу фотографии товара нажать "..." и выбрать из списка "Написать отзыв"
Через компьютер: открыть Покупки. Вам опять предложат оценить доставку, т.к первая закладка "Доставка". Переходим в закладку "Покупки". При наведении курсора на товар выплывает окно "Написать отзыв".
Автоматически заполнена оценка товара 5 звезд и есть поле Отзыв. Часто клиенты пишут тут отзыв не к товару, а к работе склада или магазина в целом. Отзывы эти негативные и влияют на рейтинг товара. Их можно оспорить в службе поддержки, для исключения из рейтинга при ранжировании в поиске. Стереть из памяти нельзя. Особенно губительно это, если отзыв к товару первый. Исправляется естественным путем серым методом - положительный отзыв на товар.
Купленный отзыв. Является серым методом продвижения товара. Показывает товар очень однобоко - только с положительной стороны. Помогает поднять товар при фильтрации "По рейтингу". По сути это обман покупателя, введение в заблуждение.
Данный метод сам маркетплейс не поддерживает. В конце апреля на сайте включился механизм бана подобных отзывов, исключение их из рейтинга.
Какой метод выберете вы - решать только вам!
В нашем ассортименте 10 брендов с общим количеством более 1000 sku. За всю историю работы с 2017 года мы делали не более 10 выкупов с целью понять как доходит наш товар, проверить качество упаковки и пару раз оставили отзыв. Сейчас у нас более 4000 отзывов на товар с общим рейтингом 4.40.
Подписывайтесь на канал, ставьте лайки, пишите в комментариях, какие еще темы в работе с маркетплейсами вам интересны.
