Иногда обращения в службу поддержки превращаются в небольшой ад: вы рассказываете проблему оператору, он перенаправляет вас на менеджера, менеджер отправляет на технического специалиста и так до тех пор, пока от фразы «Оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор» глаз не начинает дергаться настолько, что вы разбиваете телефон об стену и решаете улететь на необитаемый остров.
Чтобы не доводить своих клиентов до таких крайностей и нужен Service Desk.
Что такое Service Desk?
Service Desk — это система, в которую поступают заявки на поддержку от клиентов и распределяются на ответственных лиц. Все заявки собраны на одной платформе, они не теряются в куче имейлов, и о каждом новом обращении приходит уведомление, что позволяет его не пропустить 👩🏻💻.
Как работает Service Desk?
Обращения на поддержку поступают в систему в виде тикетов или задач. При формировании заявки клиент указывает категорию обращения. Например: «Техническая проблема», «Не прошла оплата», «Оставить отзыв» и т.д.
В зависимости от категории автоматически назначается ответственный за заявку. Ему приходит уведомление, в котором содержится текст заявки и другая информация: контактные данные клиента, номер заказа и т.д.
Вся информация по каждой заявке сохраняется в Service Desk: время первой реакции на заявку, время выполнения, вся переписка с клиентом, оценка от него. Большинство Service Desk-систем позволяют анализировать эту информацию: выявлять, насколько быстро сотрудники реагируют на обращения, как долго выполняют заявки и какая у них нагрузка. Такая аналитика позволяет отслеживать KPI, улучшать скорость выполнения заявок и оптимизировать работу.
Как Service Desk бережет нервы клиентов?
Если клиент оставляет заявку онлайн, ему нет необходимости висеть на телефоне и ждать, пока освободится оператор. Поэтому большинство Service Desk-систем предоставляют возможность принимать заявки через чат в приложении, мессенджер или форму на сайте.
Когда менеджер поддержки принимает заявку, клиент сразу же получает уведомление, что его заявка принята, и над ней ведется работа. Если ответственный менеджер не обладает информацией для помощи, он перенаправляет заявку на другого специалиста, не вынуждая клиента по десять раз пересказывать свою историю. Максимум — ему придет уведомление о смене специалиста.
Клиенты редко обращается в службу поддержки, чтобы рассказать, как они довольны сервисом. Но с помощью Service Desk-системы есть вероятность, что клиент не получит дополнительных негативных эмоций, проблема решится безболезненно, и вы сохраните лояльность.
Admin24 — Service Desk в Битрикс24
Admin24 Service Desk позволяет регистрировать, выполнять и анализировать заявки от клиентов непосредственно в Битрикс24. Заявки от клиентов приходят в виде задач.
Вы можете прямо сейчас бесплатно создать Битрикс24 с приложением Service Desk по ссылке.
Подробнее о приложении в видео:
Подписывайтесь на наши социальные сети, там еще больше интересного
📷 Видео-обзоры на приложения для бизнеса вы найдете на нашем Youtube-канале.
Как выбрать CRM-систему, как сделать так, чтобы работа в Битрикс24 была комфортной, и об успешных кейсах вы можете узнать в наших социальных сетях: В Инстаграме, в Фейсбуке, Вконтакте.
📱 В Телеграм-канале мы делимся опытом эффективной работы, инсайтами и лайфхаками для бизнеса.
