Это — заключительная статья по метрикам бизнес-процессов. В ней я расскажу про то, как измерить полезность наших процессов для конечного заказчика.
- Доля самообслуживания в процессе — процент заказчиков процесса, которые осуществили взаимодействие с процессом через каналы самообслуживания
- Процент времени непрерывной работы — процент времени в течение которого процесс доступен для заказчиков
- Оценка потребительских усилий — позволяет измерить уровень усилий, которые прилагает заказчик при взаимодействии с процессом.
- Стоимость взаимодействия — позволяет измерить затраты, которые ложатся на заказчика при взаимодействии с процессом
- Среднее время решения проблемы — время, необходимое для решения проблемы клиента внутри процесса
- Уровень конверсии процесса — процент экземпляров процесса, которые завершаются позитивным для заказчика исходом
- Удовлетворённость заказчика — средний показатель удовлетворённости клиента после взаимодействия с процессом
Эта статья завершает цикл «Метрики бизнес-процессов». Мы рассмотрели наиболее общие и применимые к большинству компаний показатели, измеряя которые вы сможете оптимизировать ваши бизнес-процессы. Конечно, список не полный. Некоторые метрики применимы к одним сферам и совершенно неприменимы к другим. Разработка этих метрик — одна из задач процессной трансформации предприятия.
Если вы хотите узнать больше о метриках бизнес-процессов и разработать KPI подходящие именно вам — напишите мне на почту Chegivaree@gmail.com, в личные сообщения на Дзене или в Телеграмм @AAnanin.
