Теплые звонки – это контакт с клиентом, который знаком с компанией, пользовался товарами или услугами. Задача теплого звонка — уточнить потребности клиента и сделать максимально персонализированное предложение.
Цели теплых звонков
Напомнить о компании. Если клиент давно ничего не заказывал или не пользовался услугами, менеджер может предложить клиенту выгодные условия для продолжения сотрудничества.
Консультация, помощь. У клиента, недавно купившего товар, выясняют, все ли его устраивает, нет ли проблем с использованием продукта, при необходимости предлагают помощь специалиста.
Информирование о новых продуктах, услугах. Информацию об обновлении ассортимента, скидках, распродажах, акциях, необходимо довести до клиентов и сделать им индивидуальное предложение. Например, покупателю смартфона предложить наушники или другие аксессуары.
Выяснить планы клиента в адрес компании. Теплые звонки — результативный инструмент повышения лояльности и борьбы с оттоком клиентов.
Преимущества теплых звонков
Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями.
Процент продаж значительно выше, чем у холодных звонков.
Клиенты гораздо лояльнее относятся к теплым звонкам и не испытывают негативных эмоций в адрес компании.
Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Грамотно работая с существующей клиентской базой, можно больше зарабатывать на действующих клиентах и меньше тратить на привлечение новых.
Как сделать теплые звонки эффективнее
Изучите историю взаимоотношений с клиентами. Огромную помощь здесь окажет CRM-система, интегрированная с вашей Виртуальной АТС.
При входящем звонке CRM-система откроет карточку со всей информацией о нем, что помогает оператору предметно общаться с покупателем, даже если до этого с ним говорил другой менеджер.
Виртуальная АТС Плюсофона легко интегрируется с наиболее распространёнными CRM-системами: AmoCRM и «Битрикс24».
Продумайте и запишите возможные варианты беседы с клиентом – скрипт. Он поможет оператору четко вести разговор, не отклоняясь от темы и не упуская важных деталей.
Однако не стоит забывать, что скрипт только помощник, слушайте клиента и гибко используйте скрипт. Доскональное знание продуктов и услуг поможет чувствовать себя уверенно в разговоре и при необходимости отступать от сценария.
Записывайте беседы с клиентами и анализируйте их. Прослушивая разговоры, можно контролировать соответствие работы операторов корпоративным стандартам, определять системные проблемы, использовать записи для обучения и повышения квалификации сотрудников. Услуга записи разговоров включена во все тарифы Плюсофона.
После беседы отправьте краткие итоги беседы на электронную почту собеседника. На слух информацию воспринимать сложнее, чем в письменном виде.
Теплые звонки – важный инструмент, который при правильном использовании способен увеличить продажи компании.
А Виртуальная АТС Плюсофона, интегрированная с CRM поможет эффективно работать с теплыми звонками: сегментировать клиентскую базу, совершать звонки прямо из карточки клиента, записывать звонки.
Подключить Виртуальную АТС и получить 14 дней тестового периода можно на сайте plusofon.ru
