Страшная история о том почему сотрудники маленького загородного отеля не хотели работать в CRM-системе Битрикс-24 и всячески дискредитировали любые попытки ее внедрения и автоматизации.
В этот маленький отель я пришла работать пару лет назад на должность штатного маркетолога. Первое, что я попыталась сделать это собрать статистику по, так называемым лидам. На тот момент в штате отдела продаж работало 1 коммерческий директор (Собственник), 1 Маркетолог (Я), 2 менеджера по продажам и 4 администратора.
Сказать, что в обращениях был бардак, ничего не сказать. Все соц.сети отдельно. Городской телефон без AP- телефонии и записи разговоров. Мессенджеры и чаты - отдельно. Система приема и размещения отдельно. Журналы велись в Word и Excel.
Попробовала навести порядок. Столкнулась с отчаянным сопротивлением со стороны менеджеров. "Это не удобно. Это отнимает кучу времени" и т.д. Так и работала я. Завела отдельную легкую версию Битрикс и при каждом удобном случае говорила руководству о ее преимуществах. Например, общедоступный журнал дежурного менеджера в Word, который был заведен с целью быстрого реагирования на проблемы начал редактироваться неизвестными лицами и удаляться важная информация. Я показала исполнительному директору как можно избежать таких недоразумений при помощи закрытых чатов.
Суть системы такова, что если ты опубликовал что-то в этом чате - удалить это уже может только создатель сообщения. Стали фиксироваться все косяки персонала как "выгодные" так и "не очень".
Затем коммерческий директор, он же собственник запустил оплату через СБ-онлайн. К слову сказать, менеджеры к этой системе тоже не были лояльны и делали маленькие диверсии в ее внедрении. Это я уже наблюдала со стороны.
Я несколько раз пыталась собрать все лидогенераторы в единую систему, но коллектив активно сопротивлялся. Причем ресторан отеля очень быстро внедрился в эту систему, а отдел продаж (более образованный и коммуникабельный) - нет.
В Битриксе велись проекты, задачи, чаты и диск со стандартами.
Наступил момент, когда коммерческий директор решил отойти от дел и заняться психологическими практиками. Приемником была назначена одна из менеджеров в торжественной обстановке. Кажется я одна понимала, что этот "Титаник" больше не всплывет. Начала уже подыскивать варианты другой работы. Алла (будущий Ком Дир/ имя изменено) порхала на крыльях. И рассказывала всем знакомым, что она уже Комдир. А в это время началась передача дел. И собственник стал хмурым, как туча. Планы не выполнялись при полной загрузке отеля.
В один из таких дней я спросила Босса, что же с ним происходит. И получила ответ: "Я залез в сделки "IntellectS" и увидел много корректировок в меньшую сторону. У меня возникают подозрения, что отдел продаж ворует из кассы. "
В этот момент в моей голове все встало на свои места:
- Диверсия Битрикса и СБ-онлайн
- Распил пачки денег в кабинете(причем когда зашел Босс деньги были спрятаны)
- Непомерно огромные расходы и дорогие покупки с учетом средней ЗП.
Началось внутренне расследование. Оказалась схема проста. Менеджеры, принимая оплату во время выезда гостя меняли возраст гостей. Например, ребенок 3-10 лет становился 0-3 (которые в свою очередь проживают бесплатно. Разницу сумм забирали себе. При том, что менеджеры очень часто звонили клиентам со своих номеров и специально скидывали битую ссылку на оплату тура. Чтобы клиент перевел деньги на личную карту менеджера. Часть денег оседала в кармане. За 9 проверенных месяцев было изменено сделок на сумму 1,5 млн. р.
Всю компанию уволили по статье. Было произведено полное внедрение CRM-системы:
Ведение лидов/Ведение переговоров (почта, соц. сети, мессенджеры, )
Ведение сделок (анализ сделок)
Сквозная аналитика
Колл-трекинг (с записью разговора и тригерами коррупции)
Календари мероприятий (внешних и внутренних)
Задачи и проекты
Чаты
Мораль той басни такова: "Если коллектив идет в активное сопротивление по внедрению чего-то нового, значит они уже нашли бреши в системе и активно ими пользуются, чтобы заработать или скрыть косяки.
Если вы являетесь собственниками бизнеса смело идите к полной оцифровке данных это поможет контролировать работу бизнеса из любой точки мира. При этом не боятся за качество и коррупционную составляющую.
