Руководство различных компаний часто сталкивается с осознанием того, что их бизнес-процессы выстроены неэффективно и нуждаются в оптимизации. Симптомами, указывающими на то, что бизнес-процесс неэффективен, могут быть:
- Длительная обработка заказа;
- Замедленный документооборот;
- Наличие брака и др.
Все это негативным образом сказывается как на внутреннем климате, так и на репутации компании в целом. Поэтому руководство зачастую обращается к специалистам в области оптимизации бизнес-процессов для решения поставленных задач.
Перед консультантами в первую очередь ставится задача провести полную диагностику бизнес-процесса, определить все возможные виды потерь в ходе данного процесса и предложить наиболее эффективные мероприятия по их устранению.
В план работ специалистов обычно входят 3 основные направления:
- Построение карты потока создания ценности (КПСЦ) текущего состояния бизнес-процесса и разработка мероприятий по оптимизации процесса
- Работа с рекламациями
- Сбор «голоса клиента»
1. Карта потока создания ценности (КПСЦ) текущего состояния бизнес-процесса и разработка мероприятий по оптимизации процесса.
Наиболее распространённым методом выявления потерь в организации является карта потока создания ценности – инструмент бережливого производства, который направлен на выстраивание потока, создающего ценность для конечного потребителя. На основании полученной информации от сотрудников компании, консультанты анализируют процесс и формируют карту потока создания ценности текущего состояния бизнес-процесса.
В разрезе каждого блока потерь, найденных консультантами в процессе построения карты, специалистами могут быть предложены мероприятия по повышению эффективности бизнес-процесса и посчитан экономический эффект от внедрения каждой из инициатив по оптимизации бизнес-процесса, который рассчитывается в полных штатных единицах (ПШЕ).
2. Работа с рекламациями - также очень важный процесс, имеющий несколько этапов регулирования входящих претензий:
- Прием обращения;
- Анализ и первичный ответ;
- Урегулирование;
- Исправление недоработок.
3. Сбор "голоса клиента" - это метод исследования ожиданий и нужд пользователей. Инструментом для сбор голоса клиента является опрос по качеству оказания услуг компании, с помощью которого консультанты обычно рассчитывают индекс удовлетворенности (CSI) и индекс лояльности (NPS) как внутренних, так и внешних клиентов компании.