Профессионал продаж — попугай? Многие думают, техника продаж подразумевает шаблонное общение с клиентом, и продавцы станут похожи на роботов или попугаев, произнося одни и те же речи, которые ему «пропишут» как лекарство бизнес-тренер или руководитель. Вот как раз это мнение и есть шаблонное.
И робот, и попугай отпугивают покупателя в любом салоне оптики.
Сама хочу сбежать куда-нибудь, когда в каком-нибудь магазине встречает роботозированный сверхзамотивированный продавец. Ощущение, что с тобой говорит автоответчик из банка, и сейчас начнется:
«Нажмите 1, если вам нужна проверка зрения; нажмите 2, если пришли за очками; 3 — за контактными линзами; 4 — если желаете солнцезащитные очки, 0 — если нужна консультация специалиста».
Смешно бывает, когда продавцы выучат какой-то шаблон (их уверяют, что это и есть скрипт продаж) и приветствуют всех с одинаковой фразой и искусственно натянутой улыбкой, отчего первому пришедшему клиенту становится не по себе... Он-то думал, что тут индивидуальный подход, и та улыбка, та речь — были адресованы лишь ему, а оказалось, что и остальных вошедших приветствуют так же.
Ловите лайфхак:
- Улыбка. Научитесь улыбаться адресно и искренне. Как? Тренируйтесь перед зеркалом. Сначала вам надо размять лицевые мышцы, ведь вам поэтому улыбаться тяжеловато, что мышцы ваши — в тонусе.
- Приветствие. Выпишите синонимы, ознакомьтесь с ними и разнообразьте свое общение с покупателям на разных стадиях процесса продаж. Фразу «Приветствую вас» оставьте для публичных выступлений. Встречайте покупателей более домашними теплыми словами, как друзей, которых давно не видели.
Давайте разберем с вами, что же такое скрипты продаж
Как вы уже поняли — это не шаблонные фразы.
Это некий алгоритм взаимодействия с клиентом, разработанный благодаря тщательному анализу множества речевых фраз успешных продажников, начиная с момента приветствия и заканчивая фактом сделки.
Если взять дословный перевод, то скрип — это сценарий, но я с этим не совсем согласна, потому что сценарий все-таки пишется с целью заучивания (есть, конечно, в истории исключения, когда актеры меняли сценарий, но это редкость).
Как аналитик всё же настаиваю на том, что скрипты — это алгоритм, а не сценарий, не шаблон, не речевой модуль, не шпаргалка. Вроде как бы синонимы, ан нет...
Благодаря алгоритму вы сможете применить индивидуальный подход, вставив те переменные, которые необходимы конкретно для этого покупателя, с учетом только его потребностей. Скрипты продаж учат не только слышать, но и слушать собеседника, помочь ему.
А шаблоны пишутся с учетом потребностей руководства, а не клиентов, поэтому всегда мимо потребителя. Они заставляют игнорировать запросы людей и думать лишь о том, что услышит по камере начальник.
Мастерство приходит не сразу. Да, есть уникумы, прирожденные продавцы, но оптика — непростое дело, здесь каждый день происходят открытия, создаются новые товары, разрабатываются технологии. Без знаний продукта, брендов, основ стиля и без личностных качеств (прирожденных или воспитавших в себе) не помогут никакие скрипты.
Без техники продаж тоже вряд ли можно эффективно работать в оптическом бизнесе, имея только вышеперечисленные знания и качества. Ну... только если случайно, как повезет.
Случайные продажи — звучит как-то неубедительно... Импровизация имеет место быть, когда навык отработан до автоматизма.
Нам же не нужен кратковременный рост продаж — мы хотим нечто большее, чем зарабатывание денег: узнаваемость, гордость за свой бренд, стабильный и постоянный доход, благоприятный климат внутри коллектива, аншлаг в салоне оптики с отдачей в виде высокой конверсии, продающие соцсети.
Если вам кажется, что великие ораторы импровизируют без подготовки и мастерски владеют словом, это вам только кажется...
Короткая речь требует такой же подготовки и тренировки, как и длительная. Может, даже больше. Суметь вложить в короткую фразу весь смысл — непросто.
Вы скажете, что профессиональный продавец — это утопия, идеальный сотрудник. Зря думаете, что таких людей не существует.
Скрипты продаж, как педали в автомобиле: сначала ты теряешься, что и когда нажимать, а потом даже не замечаешь, как это происходит.
Или другой пример: все когда-то приходили в школу, не выучив урок. Что в голове в такие минуты? Только одно: хоть бы не вызвали. А когда вы усваивали предмет на «отлично», много готовились дома, даже становилось обидно, что другому повезло ответить у доски, а вашу фамилию не назвали.
Так и продавец, когда не знает продукт, технику продаж, сидит за стойкой в своем телефоне и даже очень рад, что никто не заходит в салон оптики: «Заплатят за выход, и хорошо. Проценты от продаж — полная ерунда, все равно никогда не получается выполнить эти заоблачные планы».
Когда же сотрудник вооружен знаниями, у него отработан навык общения с людьми, есть понимание, как это применять в работе, то он готов к любому клиенту, не прячется за прилавком и в подсобке, открыт и продуктивен. И доход у него, соответственно, не равен суммам выходов в смены.
Продажи станут в радость, когда вы мастерски овладеете алгоритмами, научитесь их применять.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Тик-Ток
