Я часто встречаю людей, для которых слова «HelpDesk» «ServiceDesk» синонимы. Во избежание насилия над истиной, давайте разберемся что это за сервисы и в чём между нами разница.
Главная задача этих сервисов – оказание технической поддержки пользователям плюс оперативная реакция на инциденты. Главное отличие кроется в системном подходе.
В 1995-х, когда компьютеры только стали появляться в организациях, большинство пользователей не были хорошо знакомы с системами и ПО. Тогда и возникла необходимость в технической поддержке. На тот момент поддержка обычно оказывалась на месте без использования дополнительных сервисов и ПО, поэтому некоторые компании учились справляться с задачами самостоятельно. Сейчас доступно множество сервисов удаленного доступа: Remotescreen , TeamViewer , AnyDesk, Radmin, VNC , что несомненно упрощает задачи удаленной поддержки.
Как следствие, - был создан сервис Help Desk.
Задачи Help Desk
- Сервис помогает заявкам максимально быстро поступать в обработку
- Имеется контроль качества работы менеджеров
- Сотрудники компании могут оказывать поддержку удаленно
Т.е. HelpDesk – это служба для решения внутренних проблем компании и имеет технический характер. Сервис оказывает помощь пользователям и добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент.
ServiceDesk
Уже в 2000-х одни компании стали активно предоставлять услуги по технической поддержке, другие выпускать собственные продукты со своей поддержкой. ServiceDesk стал логичным продолжением HelpDesk . Когда у компаний клиенты стали появляться сотнями и тысячами, возникла необходимость систематизации заявок и запросов. При большом количестве запросов, уже нет возможности посадить менеджера на каждую отдельную заявку. Главной проблемой является наличие «висячих» заявок. А это недопустимо, т.к. негативно влияет на репутацию компании.
По сути ServiceDesk это система «единого окна», которая имеет понятный интерфейс и отслеживает порядок проведения работ, ведет учет инцидентов и выставляет порядок приоритетов, а также считает сколько времени и денег было потрачено на отработку запроса. Т.е. это служба, которая предоставляет услугу бизнесу. ServiceDesk может работать с разными службами, начиная с ИТ, заканчивая хозяйственной. Т.е. сервис предоставляет услуги и связан с функцией обслуживания клиентов, управляет запросами на обслуживание и предоставляет информацию, имеет конкретного исполнителя с конкретными сроками и возможностью отслеживания на всех этапах процесса.
Для удобства приведу топ 10 систем для поддержки клиентов:
1. Okdesk
2. ITSM 365
3. HelpDeskEddy
4. HubEx
5. IntraService
6. Service Creatio
7. Еадеск
8. Omnidesk
9. Freshdesk
10. Usedesk
Вот и вся разница. Если углубляться в детали, можно обозначить и другие отличия, но это самые основные. Истина терминологии кроется в подходе к задаче, а с пользовательской стороны не имеет значения, как сервис будет называться.
