Телеком-операторы активно тратились во время локдаунов, в новом году им придется искать способы заработать.
На протяжении прошлого года эксперты и игроки рынка утверждали, что телеком — одна из немногих отраслей, которая выиграет в период пандемии. Причины оптимизма понятны: связь в условиях коронавирусных ограничений стала услугой первой необходимости. Однако по итогам года и без того не самый динамичный рынок ушел в минус. По оценкам аналитического агентства «ТМТ Консалтинг», объем отечественного рынка телекоммуникаций в 2020 году составил 1,73 трлн рублей, что на 0,7% ниже, чем годом ранее. Это самое большое падение за всю современную историю телекоммуникаций. В 2021 году телеком-операторы будут активно искать новые источники доходов.
Укрепление лояльности
В 2020 году телеком оказался в сложных условиях: страна экстренно перешла в режим самоизоляции, трафик вырос. Однако платить больше, чем ранее, ни у частных лиц, ни у бизнеса возможности не было. При этом сами операторы в первую волну ограничений предложили ряд бесплатных сервисов или скидки. Предложения оказались востребованными, но затратными для самих инициаторов.
«Мы абсолютно четко понимали, что в непростой момент люди должны оставаться на связи. Поэтому, в первую очередь, мы адаптировали условия предоставления телеком-сервисов, — объясняет директор МТС в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Павел Коротин. — Абоненты могли принимать звонки, даже если на балансе недостаточно средств и номер находится в блокировке. Также мы увеличили продолжительность непрерывного голосового вызова в мобильных сетях до 180 минут — в условиях удаленной работы это сильно облегчило проведение конференц-звонков и телефонных переговоров».
МегаФон запустил тарифную линейку #БезПереплат, где можно копить неизрасходованные минуты и гигабайты, а в рамках акции «Звони за нули» предложил клиентам безлимитные звонки на местные номера МегаФон. «В акции приняли участие более 1,5 млн абонентов на пакетных тарифных планах и более 300 тыс. абонентов на тарифах с поминутной тарификацией, — рассказывает директор отделения МегаФона в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Владимир Бакалов. — Мы также предоставили абонентам бесплатный доступ к актуальным ресурсам — мессенджерам, почте, сервисам доставки, аптекам. Эту опцию подключило больше 350 тыс. человек». Схожие результаты и у других инициатив оператора — в том числе в бизнес-сегменте.
Тем же путем социальной ответственности пошли и операторы фиксированной связи в B2C и B2B-сегментах. «Ростелеком» в особо сложный карантинный период ввел для абонентов «каникулы» по оплате, не отключал абонентов при задолженности, предложил клиентам бесплатный контент и дополнительные опции. Для пользователей домашнего интернета была повышена максимальная скорость передачи данных, чтобы обеспечить удобство удаленной работы и онлайн-обучения. Много контента было открыто бесплатно для пользователей видеосервиса Wink», — говорит Антон Годовиков, до января 2021 года являвшийся вице-президентом — директором макрорегионального филиала «Северо-Запад», а в настоящее время перешедший на работу в Корпоративный центр ПАО «Ростелеком».
«Весной в период локдауна мы предоставляли скидки на абонентскую плату (без сокращения предоставляемого набора услуг) и делали приостановку услуг без взимания абонентской платы на этот период для тех, кто был вынужден приостановить свою деятельность. Тем самым нам удалось сохранить и укрепить лояльность клиентов», — рассказал генеральный директор «Смарт Телеком» Андрей Суходольский.
Искусство адаптации
Операторы вынуждены были трансформироваться к изменившимся реалиям. «Этот год стал вызовом для всех. Операторы связи научились быстрее адаптироваться под изменение потребностей клиентов и их поведение. А клиенты открыли для себя много новых онлайн-сервисов — и конкуренция в онлайне стала гораздо более ожесточенной. Время от появления идеи до выпуска на рынок готового продукта сократилось до минимума. Отрасль телекома стала одной из ключевых в условиях перехода всего в онлайн», — оценивает директор Западного региона «ВымпелКом» Дмитрий Глотов.
По словам генерального директора Nexign Игоря Горькова, в 2020 году первоочередной задачей для операторов стала поддержка абонентов в условиях пандемии: «Когда пик нагрузок переместился из деловых кварталов в жилые районы, телекоммуникационным компаниям пришлось делать все, чтобы обеспечить пользователям непрерывный доступ к корпоративным ресурсам за счет управления пропускной способностью сети и использования различных видов подключения».
Так как надежность соединения — это обязательное условие для комфортной дистанционной работы, операторы сосредоточились на том, чтобы предоставить абонентам высочайшее качество сервиса в условиях повышенной нагрузки. При этом рост нагрузки стимулировал интерес операторов к решениям в области управления политиками и тарификацией.
«В условиях кризиса количество крупных проектов BSS трансформации сократилось, а число небольших проектов для быстрого запуска отдельного направления бизнеса, наоборот, выросло», — комментирует Игорь Горьков. Все эти тренды вкупе потребовали шагов навстречу и от вендоров — Nexign, к примеру, выпустил на рынок коробочное решение Instant BSS, особенность которого — возможность быстрого запуска услуг мобильной связи по предоплатной модели.
Еще один тренд был связан с развитием бесконтактного обслуживания. Такая необходимость повысила спрос на использование виртуальных помощников, подстегнула распространение технологии eSIM, SIM-карт с саморегистрацией, расширение функционала приложений и развитие экосистемы Интернета вещей.
«Во время пандемии среди абонентов выросла потребность в более персонализированном сервисе: это касается и выбора услуг, и формата обслуживания, — объясняет Игорь Горьков. — В условиях высокой конкуренции операторы связи используют омниканальные коммуникации и инструменты автоматизации на основе искусственного интеллекта (ИИ), чтобы обеспечить высокое качество сервиса».
Необходимость минимально нарушать режим самоизоляции клиентов и обеспечивать безопасность сотрудников приводила и к появлению ситуаций, требовавших от операторов нестандартных подходов.
Продолжение читайте на РБК+ Петербург
Автор: Алена Журавлева
