При внедрении в офисную работу новой CRM-системы владельцы бизнеса нередко сталкиваются с сопротивлением со стороны сотрудников. В этом нет ничего необычного: люди бояться не столько самой CRM, сколько тех изменений, которые неизбежно последуют после установки управленческой системы. Однако помимо боязни новизны действует и ещё ряд страхов, знать о которых нужно хотя бы для того, чтобы понимать как с ними эффективно работать.
В этой статье мы разберём основные страхи сотрудников при внедрении CRM системы и расскажем о том, что можно сделать для их преодоления.
Как настроить подчинённых на изменения психологически?
В идеале хороший руководитель должен чутко улавливать общее настроение в среде подчинённых. И это вопрос не интуиции, а прикладной психологии: понимание того, что чувствуют сотрудники, о чём думают и о чём перешёптываются в курилке, помогает управлять коллективом.
Психологическая готовность людей к грядущим в офисе изменениям (в частности — к внедрению CRM) зависит в том числе и от начальника. Грамотный управленец делает всё от него зависящее, чтобы сотрудники воспринимали модернизацию в качестве нормального, прогрессивного процесса. . Для этого нужно периодически собирать подчинённых и рассказывать им о преимуществах и возможностях, которые с собой несут любые изменения в сложившимся офисном распорядке.
При внедрении CRM системы психологически подготавливать сотрудников нужно заранее, — не только рассказывая, но и наглядно демонстрируя те выгоды, которые принесёт CRM компании. Её нужно людям буквально «продать» (в рекламном смысле), так, как это делают сами производители IT-продукта.
В то же время желательно сразу обозначить ту линию личного контроля, за которую CRM не будет заступать. Так, многие сотрудники опасаются того, что любая управленческая система будет использована руководством для отслеживания каждого их действия в интернете. Эти опасения можно развеять, показав на большом мониторе админку и разъяснив весь функционал работы.
Страх не справиться с интерфейсом CRM-системы
Нередко причиной сопротивления подчинённых внедрению новой CRM служит банальная боязнь не справиться с её рабочими инструментами. Этот страх, к слову, вполне обоснован: менеджеры старшего поколения действительно с компьютером до сих пор на «вы». И их вины в этом нет, просто они родились в другое время, взрослели и социально адаптировались тогда, когда о массовой компьютеризации ещё и речи не было.
Для преодоления этого страха одной психологической подготовки сотрудников недостаточно. Поэтому желательно провести комплексное, углублённое обучение (с производителем-вендором в том числе ), наглядно продемонстрировав все тонкости взаимодействия с CRM. Вместе с тем нужно обеспечить сотрудников распечатанными на бумаге мануалами с чёткими инструкциями, разъясняющими особенность функционирования выбранного продукта.
Также будет не лишней организация команды внутренних экспертов, в задачи которой должна входить помощь людям по любому связанному с CRM вопросу.
Формирование в людях чувства того, что им всегда придут на помощь в разрешении даже самой малейшей проблемы, помогает снять страх боязни изучения нового CRM-продукта.
Чувство дискомфорта от долгого внесения заказа в CRM
Нередко сотрудники саботируют внедрение управленческой системы только потому, что им привычно и комфортно работать по старинке. Случается, что даже после начала использования CRM в офисе подчинённые вносят в систему только часть данных. Основную же, необходимую для эффективной работы часть, продолжают сохранять в файлах или держат информацию в голове. Нежелание работать с CRM при этом объясняют тем, что вносить данные о заказе очень долго и муторно.
Бороться с этим на первых порах бывает сложно. Тем не менее нужно пробовать — через объяснение основного принципа функционирования любой CRM, который заключается в облегчении работы всей компании. Формирование в сотрудниках понимания того, что управленческая система позволяет систематизировать и упорядочивать собственные действия, планировать рабочее время, отмечать важные договорённости обычно помогает преодолеть внутреннее сопротивление людей.
Страх жёсткого контроля за работой
Этот страх вполне рационален и объясним: сотрудники зачастую видят во внедрении CRM ужесточение внешнего контроля за работой.
Отрабатывать этот страх нужно на стадии запуска управленческой системы, открыто демонстрируя — руководству важен не процесс выполнения поставленных задач, не подсчёт затраченного на ту или иную работу времени, а результат.
Страх потери информации при её внесении в базу данных CRM
Боязнь потери важных для работы данных нередко дополняется сопутствующим опасением их «слива» специалистом другого, конкурирующего отдела (особенно остро это проявляется в противостоянии между продажниками и маркетологами).
Отработку этих страхов лучше всего вести в русле внедрения нехитрой мысли: цель сквозной CRM-аналитики как раз в том и заключается, чтобы обмениваться информацией — это повышает эффективность и продуктивность работы компании в целом. Никакой потери данных при этом произойти не может, поскольку всё сохраняется в рамках общей и доступной для всех базы.
Страх остановки работы в случае внезапного отключения интернета
Для отработки этого страха достаточно убедить подчинённых в том, что цель внедрения CRM вовсе не в замещении управленческой системой других используемых сервисов, приложений и имеющих отношение к решаемым задачам IT-продуктов. CRM нужно для общего облегчения всех рабочих процессов, упрощения взаимодействия между сотрудниками, начальством, а также для наглядного отчётного представления всей необходимой информации. Соответственно, временные проблемы с интернетом никак повлиять, а уж тем более остановить работу предприятия не могут.
