«Правила, которые не работают — хуже правил, которых нет.»
Многие слушали про "эмоциональную связь", но мало кто практикует.
Вспомните, когда вы звоните с хорошим настроением и улыбаетесь в трубку, то на той стороне провода, улыбаются в ответ! Это самое главное правило успешного разговора.
Правила ведения телефонных разговоров необходимы для отслеживания и контроля работы сотрудников, которые общаются с Вашими клиентами и являются лицом компании. Когда таких людей в компании становится много, тогда пропадает возможность отслеживания телефонных разговоров.
В ходе ведения телефонных разговоров сотрудникам следует проявлять тактичность, доброжелательность, использовать стандартный литературный язык, говорить грамматически правильно, чётко и внятно, ясно, конкретно, без намёков и двусмысленностей, чтобы не допускать неправильного понимания или превратного истолкования смысла слов. На вопросы сотрудники должны отвечать доступно, сведя до минимума использование узкопрофессиональных терминов, с употреблением этикетной лексики (слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «извините» и т.д.) и использованием сослагательного наклонения глагола, поскольку это смягчает общий тон разговора.
Сотрудник, совершающий исходящий звонок или отвечающий по телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разговоре, стремиться оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении, в рамках его профессиональной компетенции.
Больше информации на сайте : CPABiznes.ru
