Артем Валхар, стартапер из Москвы, основатель и CEO агрегатора курьерских служб Казахстана bestsender.kz
В этой статье я расскажу о том, с какими проблемами мы сталкиваемся при работе с клиентами и как их решить.
Прежде всего стоит обратить внимание на два нюанса о нашей компании:
Bestsender.kz - B2B сервис, но мы открыты для всех пользователей. 20% клиентов - физики, и клиент может зарегистрироваться как юридическое или как физическое лицо. Это важно для понимания способов оплаты.
Bestsender.kz - это онлайн-сервис, у нас нет “офиса”, где мы можем обслужить клиента, рассказать и показать, как пользоваться сервисом. У нас есть подробный сайт, email, чат в личном кабинете, и телефон на самый крайний случай.
Проблемы онлайн-сервиса в Казахстане
А вы не мошенники?
Этот вопрос мы слышим часто. Боязнь неосязаемого интернет-сервиса без возможности увидеть офис или поговорить с представителем лично - целая проблема. Мы провели анализ онлайн-сервисов Казахстана и 99% имеют и номер телефона и офис. Немногочисленные сервисы, которые подобно нам в начале пути, полностью ушли в онлайн даже без номера горячей линии, уже не работают.
Вы онлайн, а мы нет
Некоторые клиенты не хотят заводить электронную почту, куда приходят уведомления о заказе и накладная. Это конечно же все есть в личном кабинете, но для удобства пользователя и возможности узнать информацию оперативно заглянув в email, указать свой электронный адрес - необходимо.
Хотят приехать в офис (возвращаемся к пункту про недоверие онлайну).
Звонят на горячую линию уточнить информацию, которая доступно написана на сайте bestsender.kz
Я не знал/ не понял/ не прочитал
Часть клиентов в принципе не читает, что написано на сайте. У нас простое наполнение - только самое важное: главная страница с калькулятором, разделы “Как паковать” в картинках и “О сервисе”, но и в этой немногочисленной информации разбираться большинство клиентов не хочет.
Вторая часть клиентов приходит к нам по рекламе - видят номер телефона и, не заходя на сайт, звонят, так как самим разбираться опять же не хочется.
Мы в этом видим не только лень, но и нежелание брать на себя ответственность. Гораздо проще позвонить менеджеру, продиктовать ему размеры и вес посылки и ждать курьера.
Что мы получаем в результате:
- Неверная стоимость
Неверно заполненные накладные - вес и размеры посылки указаны примерно или вообще наобум. Кто-то взвешивает только содержимое, не учитывая коробки, конверты, и прочую упаковку. В связи с чем, когда посылка проходит контрольное взвешивание и замер на складе курьера-перевозчика, и данные обновляются, стоимость пересылки увеличивается (ведь чаще указывают вес и размеры меньше), наш менеджер связывается с клиентом, сообщает ему об этом и тут мы получаем: отмену заказа (теряем деньги, так как теперь нужно вернуть посылку клиенту), игнор (теряем деньги, так как посылка уже уехала к получателю, а разницу в стоимости мы платим из денег компании).
Также стоимость может меняться, так как клиент заполнил в поле заявки неверный адрес. Например, указал, что получатель находится в Алматинской области, не уточнил конкретный населенный пункт и оставил индекс г.Алматы. А если это отдаленный регион, то стоимость должна быть выше, но указав Алматы, маршрут посылки будет проложен без учета дополнительных затрат на транспортировку.
А если клиент диктовал эти данные оператору, то виновата во всех бедах будет наша компания, ведь заполнял заявку наш менеджер.
- Поврежденные посылки и документы
В разделе “Как паковать” в иллюстрациях с сопровождающим текстом мы рассказываем о том, как надежно упаковать свое отправление, как распечатать и прикрепить накладную, чтобы отправление не потерялось и дошло в целости и сохранности. Но нам кажется, что читаем эту информацию только мы и наш смм-щик, который регулярно делает посты с правилами упаковки.
- Потерянные посылки и документы
Клиенты не считают нужным распечатывать накладные, и не всегда просят ручную накладную у курьера (которую можно вручную заполнить и так же передать), и просто отдают посылку или документы в надежде, что “кто-то там” разберется.
Ручная накладная это тоже бич, так как курьер в таком случае присваивается свой номер заказа и в дальнейшем при отслеживании заказа на сайте, номера нашей накладной и накладной курьерской службы не совпадает и отправление невозможно отследить без помощи оператора. Снова - звонки в офис.
Если у клиента сразу несколько отправлений, он может прикрепить не ту накладную, в результате все перепутается и уйдет к другим адресатам.
- Проблемы при импорте и экспорте
Опять же - клиент не читает информацию о сервисе и правилах перевозки. Всем мы привыкли, не читая, соглашаться с “куккис”, с предоставлением персональных данных, ставить галочки на всплывающих окнах лишь бы поскорее добраться до цели. Так и у нас - редкие клиенты читают условия использования, где прописаны абсолютно все нюансы заказа через наш сервис, в том числе и информацию о документации, которая должна сопровождать отправление. Все соглашаются с правилами, а потом удивляются последствиям. В результате отправление застревает на границе, а в худшем случае может быть конфисковано или утилизировано.
А вы не курьер?
Мы в курсе про позиционирование и качественное описание услуг на сайте. Но не все не читают информацию, поэтому:
Звонят нам, чтобы узнать, доставляем ли мы “день в день” и негодуют, если МЫ не доставляем.
Звонят/пишут/жалуются во всех соцсетях, что мы не забрали, не доставили, повредили - хотя мы не перевозчики, а платформа по поиску оптимального перевозчика. Мы предоставляем информацию о стоимости, сроках и условиях доставки, и предлагаем удобным образом найти, выбрать, и оплатить услугу перевозки на одном сайте, и заплатить меньше, чем при оформлении заказа напрямую у перевозчика. Все претензии должны быть адресованы непосредственно курьеру-перевозчику, но так как заказ был оформлен через нас, мы помогаем клиентам ускорить решение их проблемы. По этой же причине - все оплеухи за курьера получаем тоже мы. К сожалению, мы не получили ни единого положительного отзыва о нашей работе в решении кризисных ситуаций, так как люди привыкли писать только негатив.
Хотят приехать к нам как на почту или в офис курьерской службы, чтобы оставить свою посылку для отправления.
А можно на каспий?
Онлайн-оплата в Казахстане конечно же есть, но перевод с карты на карту через Каспий (для РФ - как перевод на СБЕР) затуманил головы абсолютно всем.
Завершающий шаг в оформлении заказа - оплата. У нас указано два способа оплаты для физлиц: банковский перевод и оплата картой, и три способа оплаты для юрлиц - добавляется способ: “по ежемесячному платежу”.
Банковский перевод - поход в банк, оплата по квитанции, отправка квитанции об оплате нам на email. Оплата картой - это оплата картой онлайн.
Но в Казахстане все думают, что банковский перевод - это перевод с каспия на каспий. В результате наши операторы связываются с клиентом и уточняют, почему он выбрал банковский перевод. Действительно ли он имел в виду, что пойдет в отделение банка для оплаты перевозки. И, конечно же, оказывается, что нет.
Хуже этого может быть только ситуация, когда клиент переводит деньги за отправку курьеру, принимающему отправление, думая, что нам они заплатили за услугу “подбора”. Или когда хитрый курьер решил подзаработать.
Что с этим делать (спойлер - ничего)
Подробно описывать и проговаривать условия оказания услуг клиенту (все то, что написано на сайте) по телефону. Держать отдел сопровождения клиентов.
Если вы запускаете сервис в Казахстане или в любом другом месте, где аудитория не доверяет онлайну, вам придется иметь хотя бы телефон и сотрудника-консультанта или колл-центр, иначе вы потеряете клиентов.
Анализируйте аудиторию рынка. Если вы онлайн-сервис, будьте на 100% уверены в том, что доверяете клиенту, верите в его осознанность и дружбу с интернет-сервисами. Иначе именно ваша компания будет виновата во всех проблемах, следующих из-за небрежно заполненной заявки и т.д.
Будьте готовы к негативным отзывам. Это большое сожаление, так как большая часть людей привыкла писать только негатив, даже не разобравшись в проблеме. Мы сами были удивлены низким рейтингам и плохим отзывам у большинства мест в Алматы в 2Gis.
Вывод для нашей компании
В связи с этими нюансами мы вынуждены содержать штат сотрудников для "сопровождения клиентов". И пока мы не можем выдохнуть и со 100% уверенностью уйти в полный онлайн.
Владельцы онлайн-сервисов и их пользователи, пишите в комментариях, с какими проблемами сталкиваетесь вы. Чтобы таких моментов было меньше :)
Подписывайтесь на мой канал, ставьте лайки. Пишите, о чем еще хотелось бы узнать в моем блоге.
