Как максимально выгодно интегрировать номер 8 800 с АТС

Когда фирма подключает горячий номер 8 800, перед ней открываются все региональные рынки России. Клиенты сами звонят, интересуются товаром, но за вызов платите вы. Чтобы toll-free number приносил прибыль, а не огромные счета за связь, нужно его правильно настроить в ВАТС.

Голосовое меню

IVR-меню — полезная функция, но с 8 800 может сыграть злую шутку. Когда потребитель хочет проконсультироваться по товару и вынужден долго прослушивать разную информацию, он уходит. Несостоявшийся разговор надо оплатить, ведь тарификация здесь поминутная, отсчет начинается, когда запускается меню.

Чтобы избежать таких ситуаций, придерживайтесь правила «коротко и емко»:

• В IVR-меню проигрывается только нужная информация (20–30 секунд). Не увлекайтесь долгими описаниями скидок.
• После приветствия сразу идет навигация по отделам — такой структуры достаточно.
• Отключите многократное воспроизведение меню, двух раз хватит.

Так вы сократите время бесполезного ожидания и не будете переплачивать. Менеджер сам расскажет человеку об акциях, если увидит заинтересованность.

Запись разговоров

Почему надо записывать и регулярно прослушивать переговоры менеджеров?

По аудиофайлам вы изучаете вопросы, с которыми обращаются покупатели, анализируете ответы, косвенно участвуете в спорных ситуациях. Заложите эти тонкости в скрипты — повысится качество обслуживания, а следом и доход. Ведь когда идет четкий разговор по плану, лишние минуты не набегают, больше шансов продать товар.

Также с помощью записей обучайте новых сотрудников — они быстрее включатся в работу и начнут приносить прибыль.

Отчетность

Настройте сбор статистики по входящим, исходящим звонкам, обязательно выборку по менеджерам и отдельным регионам. Что это дает?

• Вычисляйте недобросовестных операторов. Сотруднику Иванову 3–4 раза в неделю звонит абонент из Украины, разговор длится 20–30 минут. Оказывается, по служебному 8 800 общается с сыном мама, а вы оплачиваете такие беседы.
• Не отдавать деньги мошенникам. Целый месяц поступают вызовы с одних и тех же номеров, меню проигрывается, но диалога с менеджером нет. Или в журнале отображаются звонки на платные сервисы, которых никто из сотрудников не совершал.

ВАТС позволяет блокировать подозрительные номера и настраивать фильтрацию на входящие/исходящие вызова. Учитываются регионы, время поступления звонка, длительность. Это снижает риск, что виртуальную АТС взломают и будут разговаривать за ваш счет.

Перевод и перехват вызова

Функции перевода и перехвата звонков — еще инструменты, которые приумножают бюджет.

• Адресуйте входящие вызовы в вечернее время, выходные и праздники сразу на дежурных операторов, минуя IVR-меню. Предположим, менеджеры работают удаленно на полставки. Схема приносит новых клиентов с двойной экономией. Во-первых, не набегают минуты за автоответчик, во-вторых, зарплата сотрудникам ниже, чем штатным.
• Когда появились VIP-клиенты, аналогично соединяйте их с персональными менеджерами. В ВАТС активируется функция «Перехват звонка» и добавляются номера телефонов покупателей. Это работает еще и на имидж фирмы: человек не раздражается от общения с неопытными консультантами, которым трудно с первого раза понять и удовлетворить пожелания.

Приложение к ВАТС от МТТ позволяет перехватывать активный вызов «в прямом эфире». Звонок передается второму сотруднику, если первый занят или знает, что не сможет грамотно обслужить сложного клиента.

Чтобы эффективно вести бизнес с номером 8 800, помните основные принципы настройки ВАТС: надо сократить время ожидания на линии и закрыть лазейки для мошенников.