Прошлую неделю я стартовал свой контент именно с трендов инструментов маркетинга на 2023 год (если не читали, очень рекомендую).
Именно поэтому на некоторые инструменты я рекомендую обратить более пристальное внимание и вникнуть.
Это касается в том числе и омниканального подхода, который кажется сложным, но я его постараюсь максимально понятно донести, чтобы каждый из вас смог применить.
Для начала давайте обратимся к определению:
Омниканальность (от английского omni-channel) — это настройка бесшовной коммуникации с клиентом через разные каналы. При этом вся история общения или покупок сохраняется.
Из определения можно подумать, что это просто сохраняемая цепочка касания с потребителей в рамках продаже, но сейчас уже не так, он эволюционировал, как и многие другие подходы.
Суть омниканальности — не в том, что соприкосновений бренда и клиента много, а в том, что пользователь может естественно перемещаться по всем каналам, и история его коммуникаций с брендом будет сохраняться.
Из чего складывается понимание, что цель омниканального маркетинга — создание простого и комфортного пользовательского опыта, чтобы независимо от местонахождения и устройства клиент мог контактировать с компанией.
Условная компания получили заказ на строительство дома, и когда уточняют откуда пришёл клиент ответ об одном последнем источнике, на самом деле путь был следующий:
Перед тем, как выбрать компанию, клиент:
- увидел контекстную рекламу и перешел на сайт, изучил предложение и акции, оставил телефон;
- пообщался с менеджером, узнал примерную цену дизайн-проекта, затем задал вопросы в видеосозвоне;
- подписался на блог на Дзен, читал статьи (1-3 месяца), отзывы;
- получал бесплатную email-рассылку регулярно, и получил письмо с предложением сделать проект со скидкой 15% по хорошему чеку;
- начал искать и изучил предложения других компаний на этом рынке, провел анализ и исследования;
- вернулся, внес предоплату и оформил заказ.
Все время от момента первого касания до закрытия заказа омниканальная система собирала и хранила данные о клиенте, его интересах независимо от того, откуда эти данные поступали.
Где бы потенциальный клиент не искал нас – найдёт, где бы не решил с нами коммуницировать – может связаться.
По статистике, компания, внедряя и практикуя омниканальное обслуживание клиентов, удерживают в среднем на 56% больше аудитории и закрывают в 2-3 раза больше заказов, чем компании с мультиканальным принципом работы.
Самое время пригласить вас подписаться на мой телеграм-канал, если вам интересен маркетинг, в нём я делюсь массой уникальной информации! Подписаться
Подписались? Спасибо, тогда продолжаем.
Преимущества для потенциального клиента.
Удобное взаимодействие.
- Покупатель связывается с компанией по таким каналам, которые для него предпочтительны, без потери в качестве обслуживания.
Персонализированная коммуникация.
- В базе хранится вся история и информация о клиенте, его заказах и интересах, откуда он пришел. Не нужно при каждом контакте давать одни и те же данные.
Отсутствие повторов в коммуникациях.
- Без омниканальности пользователи могут получать один и тот же предложенный контент через разные каналы, что вызывает раздражение в условиях перенасыщения информацией.
Быстрое решение вопросов.
- Многие каналы позволяют реагировать на запросы клиента моментально и обеспечивать актуальными предложениями.
Преимущества для бренда.
Рост KPI и повышение эффективности маркетинга.
- Сбор данных о клиентах ведется параллельно со всех каналов связи. Это дает четкое понимание потребностей ЦА, помогает составить ее портрет и собрать отчетность.
Сохранение клиентов.
- Даже в случае смены пользователем номера телефона он все равно остается доступен по другим каналам связи (push или пуш-сообщения в браузере, email и другие).
Сервис одинакового уровня.
- Данные о пользователе хранятся в базе, проработаны и подключены скрипты, алгоритмы взаимодействия и поддержки. Единая стратегия поведения менеджеров действует независимо от канала коммуникации.
Увеличение охвата аудитории.
- Даже пользователи, которые выбирают только один канал, могут стать клиентами компании благодаря внедрению омниканальности.
Снижение нагрузки на отдел продаж.
- Ряд инструментов позволяют частично автоматизировать процесс коммуникации.
Как следствие мы получаем не только повышения продаж, но ещё и бесценные поведенческие данные наших клиентов.
Именно в таком подходе можно максимально точно формировать свои ЦА. Самое время подчеркнуть этот момент.
Формирование поведенческих целевых аудиторией потребителей вашего продукта можно выполнить фактически в проекте с омниканальностью, когда вы уже коммуницируете с аудиторией – а не то, что вам продают начинающий специалисты, чтобы соц.сети запустить, или «распаковку» делая.
Безусловно данная механика работы требует жесткой дисциплины и систематизации процессов.
Тяжело, но реализуемо, если правильно интегрировать.
Применяете подобную технологию, или же по старинке, как Бог пошлёт?
#маркетинг #маркетолог #иванкалугин #реклама #продвижение #омниканальность #инструменты #тенчат
