Если вы думаете, что колл-центры появились совсем недавно, то вы ошибаетесь.
С момента появления самого телефона, его стали использовать, чтобы продавать и промоутировать товар или услугу. Произошло это ещё в 20-х годах прошлого века. Все звонки осуществлялись вручную, операторы буквально висели на телефоне.
Интересный факт. Еще в 50-х годах практиковать продажи по телефону, стали американские домохозяйки. Они звонили соседкам и предлагали на продажу домашнюю выпечку.
Так продолжалось несколько десятилетий, пока в 60-е годы не произошла революция — появились распределители.
Одной из первопроходцев среди технологий для колл-центров стала компания Rockwell. Ее первым клиентом была авиакомпания Continental Airlines. Позвонив, клиент мог с лёгкостью забронировать билет по телефону. Звонок распределялся автоматически к свободному специалисту. Таким образом потребители стали получать более удобный и быстрый сервис, а работа специалистов колл-центра стала проще и комфортнее.
Уже в 70-х годах развитие глобальной телефонной службы позволило экономить на звонках. Оплата зависела от географии клиента. Вскоре после этого был введён номер 800, который сделал звонок для конечного потребителя бесплатным. Считается, что первой его использовала компания Coca-Cola для своей горячей линии.
Естественно, клиенты это только усилило позицию колл-центров.
Однако все это время многим бизнесам было достаточно иметь свой внутренний КЦ, так было до 1990-2000 годов. В этот период стали входить в обиход мобильные телефоны, звонков становилось все больше, а навыков по обработке заявок у внутреннего штата было недостаточно. И бизнесы стали отдавать эти задачи на аутсорс.
Аутсорсные колл-центры позволили обрабатывать больше заявок, делать это качественно, а главное, в любое время дня и ночи. Практически ни один внутренний колл-центр просто не может оказать сервис такого же высокого уровня.
Но уже в 2000-х простых звонков стало недостаточно. Появились мессенджеры, социальные сети, имейлы. Пользователи стали все более искушенными, а большой выбор сделал их менее лояльными. Поэтому с тех пор и до наших дней колл-центр перестал быть просто «звонками по телефону», теперь это полноценная клиентская служба, специалисты которой готовы прийти на помощь в любой момент времени и любым удобным способом.
