Умение работать с возражениями – необходимый навык при ведении деловых переговоров. Этой теме я посвящаю значительную часть мастер-классов и тренингов для менеджеров по продажам. В частности, учу определять мотивы потенциального клиента. Что, например, означает фраза «Я просто посмотрю», и как на нее правильно реагировать?
Крах надежд или перспектива
Возражение «Спасибо, ничего не надо, я просто смотрю» продавцы слышат по нескольку раз в день. Многие воспринимают эту фразу как отказ от дальнейшего разговора и оставляют покупателя. Другие, наоборот, боясь потерять клиента, начинают расхваливать товары, предлагать варианты, выгодные условия и прочие плюшки.
Ни того ни другого делать не следует. Да, фраза «я просто посмотрю» не сильно обнадеживает, но об отказе она тоже не говорит. Человек не готов прямо сейчас принимать решение или вести беседу о достоинствах продукта. Но если он все-таки смотрит, значит, определенная заинтересованность у него есть. И вот ее, эту последнюю ниточку связи с клиентом, и можно потерять, если обрушить на него водопад рекламных трюков.
Фразой «я только посмотрю» ваш посетитель просит дать ему паузу. Предоставьте ему эту возможность, пусть соберется с мыслями, желаниями, ощущениями. Не навязывайтесь, а деликатно наблюдайте за его действиями со стороны.
Довольно часто клиенты, словно в благодарность за то, что их оставили в покое, очень долго, с расстановкой выбирают нужную им вещь и совершают покупку. Такова цена выдержки менеджера по продажам.
А если он ничего не купит
Первая модель исхода ситуации, конечно, не гарантируется, клиент и в самом деле может посмотреть, подумать – и уйти. Но помните, я советовал деликатно понаблюдать? Прежде чем дать ему удалиться, попробуйте задержать его вопросом: «Скажите, пожалуйста, вы не нашли у нас ничего ценного? Или хотя бы стоящего внимания?».
Если несостоявшийся покупатель не отвечает и решительно уходит, не трогайте его больше. И не расстраивайтесь сами. Поймите, невозможно привлечь 100% целевой аудитории, так что с потерей части клиентов придется смириться.
Но если разговор завязывается, спросите еще: «А что бы мы могли улучшить, чтобы соответствовать вашим запросам?» Такой вопрос показывает ваше неравнодушие к нуждам клиента, что уже подкупает.
Существует масса других распространенных фраз, которые клиенты используют в качестве возражения. Если вы хотите углубиться в эту тему и получить по ней полезные рекомендации, подписывайтесь на мой канал, пишите комментарии к постам. Я отвечу на ваши вопросы в следующих публикациях.
Читайте еще: